Antes de Internet, los sistemas de reservas o Global Distribution Systems (GDS), permitían a las agencias de turismo acceder a la mayoría de las aerolíneas y a los prestadores de servicios de viaje como hoteles, cruceros, buses, alquiler de autos, excursiones y asistencia al viajero. Hoy en día, los sistemas no solo posibilitan esas tareas, sino que cubren -además de las funciones de reserva y emisión de pasajes- todo el proceso de viaje, desde el asesoramiento, reserva y venta de los servicios, hasta el soporte durante el viaje y la información post-viaje. Los sistemas son la base sobre la que se sustenta la operación de las agencias, y en la Argentina son tres los proveedores que los ofrecen: Sabre Travel Network, Amadeus y Worldspan.

Mediante acuerdos a mediano o largo plazo, agencias y proveedores establecen pautas según las necesidades tecnológicas y el volumen de negocio de sus clientes. TIJE es una agencia dedicada al turismo joven que factura anualmente más de $ 16 millones en la región (Argentina, Uruguay y Chile). Para manejar sus reservas aéreas eligió a Sabre como proveedor. Ricardo Guerrero, su director Comercial, cuenta que la elección se basó en el balance positivo en materia de tecnología. "Otros sistemas ofrecían ventajas económicas, pero a nosotros nos servía más hacer pie en lo tecnológico", remarca.

Pago a misión cumplida

Al hablar de ventaja económica, el representante de TIJE explica que los proveedores pugnan por tener clientes que distribuyan a partir de sus herramientas, y aclara: "No sólo no pagamos nada, sino que somos seducidos para usar uno y no otro sistema", expone.

En Florida Travel Service (FTS), uno de los dos proveedores de GDS es Worldspan. Roberto Bermúdez, máxima autoridad de esta agencia, cuenta que cuando Galileo -otro de los proveedores globales de este tipo de sistemas- se fue de la Argentina, consideraron la propuesta comercial de Worldspan como la más conveniente, a igualdad de servicios prestados. En cuanto al contrato comercial, dice: "Hasta ahora nunca tuvimos la necesidad de pagar por este servicio, y no solamente no pagamos, sino que intentamos ser recompensados", expone.

José María García Casabal, director Comercial de la filial local de Amadeus, asegura: "Nuestros socios son fundamentalmente

nuestros clientes, porque con ellos desarrollamos la tecnología que les ayuda a hacer crecer su propio negocio", dice.

Como cliente de Amadeus, en Turismo Pecom -que en su último cierre facturó $ 45 millones- coinciden con la idea de reconocer a su proveedor como un socio de negocios. "Es negocio para los dos que en una agencia grande se hagan reservas a través de su GDS", desliza Agustina de la Vega, Gerente Comercial de Turismo Pecom, quien explica que lo usual es hacer un convenio con el proveedor para concentrar volumen de viaje en su sistema, con sus herramientas.

Por su parte, desde Sabre, el gerente de Marketing de la división Travel Network, Matías Duek, explica que "mediante convenios privados con el prestador de GDS las agencias obvian el pago del servicio, cumpliendo con una cantidad determinada de reservas y a su vez nosotros recibimos un ''fee'' por cada reserva por parte de las aerolíneas".

Según cuentan clientes y proveedores, quienes ofrecen consultoría y tecnología GDS acuerdan a su vez con compañías aéreas -entre otros prestadores de servicios turísticos- por cada segmento generado, lo cual consiguen a través de las agencias de viajes. Mientras que en el caso de una agencia chica se paga por el servicio, cuando se trata de una agencia grande entran en juego los incentivos, equipamiento tecnológico y desarrollo por cantidad de objetivos cumplidos o segmentos consumidos.

Allá lejos…

Hace unos 30 años, las reservas se manejaban con un cartón de grandes dimensiones donde en dibujos de asientos de avión se anotaba el nombre del pasajero. Hoy, la funcionalidad es absolutamente interactiva y se puede reservar un vuelo, desde cualquier punto del planeta, en forma online y en cualquier momento.

Bermúdez, de FTS, cuenta que 20 años atrás, cuando las reservas eran telefónicas, cada comunicación con una compañía aérea, para consultar y reservar, demoraba alrededor de una hora. Una vez que los sistemas GDS simplificaron esta labor y la hicieron más dinámica, también "era común que se cayeran", señala. Por eso, FTS optó por manejar dos sistemas paralelamente.

Comenzaron usando Galileo, y cuando la empresa solo dejó algunas implementaciones en el país -actualmente no tiene representación en la Argentina- eligieron también a Amadeus. Posteriormente, debieron dejar Galileo y fue entonces cuando entró Worldspan. Hoy continúan con ese proveedor y, en lugar de Amadeus, su segundo socio es Sabre. "Cuando venció el contrato con Amadeus -explica Bermúdez- decidimos no renovar, no por estar disconformes con el sistema sino porque no se hizo un buen negociado para que renovaran nuestra planta de máquinas", finaliza.

Esto es un botón de muestra de la competitividad que existe entre los proveedores de este tipo de software. Finalmente, fruto de esta puja, comenzaron a trabajar con Sabre, que los proveyó de equipos de última generación que quedarán como propiedad de la agencia.

En general, la mayoría de las agencias no cuentan con responsables de IT, por lo que estos mismos proveedores cumplen ocasionalmente esa función, sobre todo cuando aparecen problemas de hardware o comunicaciones (en general acceden vía Web, VPN o enlace dedicado a los servidores de los proveedores, que administran en forma central las reservas).

TIJE también trabaja con Sabre para manejar los inventarios de las líneas aéreas que venden, y desde este sistema pueden hacer reservas y confirmaciones online además de emisión y entrega inmediata del boleto. Guerrero comenta que a esto último no todos lo hacen. "Además de ser un sistema de distribución global, permite manejar ventas de aéreos y de hotelería, aunque esto último no lo usamos porque desarrollamos uno propio -Hotel Res-, junto a Sabre", aclara.

Entre los que eligen Amadeus, según Osvaldo Rossi -responsable de Sistemas de la compañía- Turismo Pecom apostó a este proveedor "por el completo soporte local, con el que otras compañías no cuentan". En su visión, las funcionalidades de los GDS "son más o menos las mismas", y la diferencia la hizo que Amadeus los acompañara en la integración de sus sistemas (Amadeus Vista en este caso) con los de la agencia.

Entre los beneficios que proporciona un GDS, Bermúdez, de FTS (cliente de Worldspan) destaca la importancia de la rapidez y la seguridad de gestión. De la Vega, de Turismo Pecom, coincide y reconoce que el impacto del uso de Amadeus en su negocio se da gracias a la velocidad y certeza en los datos arrojados por el sistema. "Todo esto se traduce en la satisfacción del cliente, porque hoy son prioritarios los tiempos de respuesta", acierta.