UCA apuesta al cambio tecnológico con nuevas soluciones para la comunicación

La Universidad cambió su sistema de telefonía fija tradicional por un sistema en la nube para afrontar los nuevos desafíos, lo cual favoreció su operatoria durante la pandemia. Entrevista con Juan Filipich, CIO en UCA.

Incorporar la tecnología a las soluciones, ese parece ser el imperativo en estos tiempos de transformación digital acelerada por la pandemia. Se suele hablar de empresas vinculadas al comercio o los servicios. Pero el proceso de cambio incluye también a otros ámbitos, como la educación, actividad trascendental.

Las organizaciones se están adaptando a un uso más intensivo de los recursos tecnológicos y a nuevas formas de comunicación. Algunas, acertaron en emprender esa transformación antes que la pandemia y las cuarentenas afectaran el ritmo de vida y las formas de trabajar de las personas. Es el caso de la Universidad Católica Argentina (UCA), una de las instituciones de altos estudios más reconocidas del país.

La Universidad, cuyo edificio principal es uno de los emblemas de la zona de Puerto Madero, encontró a tiempo nuevas soluciones de comunicación entre su personal gracias a haber apostado a principios de 2020 a un cambio profundo en su infraestructura, algo que impactó tanto en la tarea del personal administrativo como de docentes y, especialmente, alumnos.

"Nuestros principales clientes son los alumnos, que viven la tecnología como parte de su vida. Y nosotros tenemos la obligación de estar en sintonía con eso, sea cual fuere el canal de preferencia, y atendiendo siempre al tiempo de respuesta", reconoce Juan Filipich, Director de Sistemas CIO de la UCA.

Juan Filipch, Director de Sistemas CIO de UCA.

Como resultado, la forzada virtualidad que se hizo presente en 2020 los encontró con una ventaja: tras un proceso de contacto con más de una decena de proveedores y una elección posterior, en solo una semana lograron instalar una central telefónica en la nube, que les permitió unificar el sistema de atención de toda la organización, obtener trazabilidad en los resultados y permitir la flexibilidad que requería el trabajo remoto.

"Lo que intentamos hacer durante la pandemia fue seguir operando con los empleados desde su casa. Los contactos con profesores y alumnos tenían que continuar. La gente tenía que estar ubicable y tenía que trabajar desde su casa como si estuviera en la oficina", recuerda Filipich.

Y aclara que "la gente se adaptó muy bien a la tecnología", en gran medida porque "aplicamos soluciones que no son complejas".

Para dar una idea de la complejidad de la organización, la UCA cuenta con más de 1300 empleados, 4000 docentes y unos 25000 alumnos. Además de la sede porteña, tiene otras en Rosario, Paraná y Mendoza. Además, el colegio secundario Santo Tomás de Aquino, que tiene sedes en los barrios de Colegiales y Congreso.

Los cambios en proceso

Filipich aclara que el retorno gradual a la presencialidad en las aulas es fundamental porque en ese aspecto el contacto entre alumnos y profesores tiene muchas ventajas con respecto a la virtualidad. Pero adelanta al mismo tiempo que la Universidad está avanzando también con otros cambios tecnológicos que continuarán cambiando el perfil de la atención de sus colaboradores.

"Las mesas de entrada y la atención presencial van a desaparecer, salvo para casos especiales para atención con turnos", pronostica el CIO. "El contacto por medio digital, en vivo y a cualquier hora va a continuar y los alumnos se van a comunicar en forma virtual con los centros de atención. Eso lo aprendimos, porque al tener la atención centralizada se pueden optimizar mucho más los recursos", explica.

Otro cambio para señalar es la adopción de herramientas para afrontar la mayor necesidad de uso de videoconferencias y videollamadas, por lo cual la Universidad está adquiriendo más de 1000 headsets y cámaras. Ello agregado al sistema de molinetes que durante la pandemia se instaló en el acceso al campus, para agilizar el control de ingresos.

Telefonía en la nube

¿Qué es una central telefónica en la nube? Se trata de una solución a la que se accede con solo tener Internet. A través de un panel Web, cada persona puede utilizar su número de teléfono ya sea de la oficina, desde su casa o incluso desde su teléfono celular, con la posibilidad de operar con diversas configuraciones.

Es decir, una operatoria desde cualquier lugar, sin tubos, cables, infraestructura instalada y todo lo que implica la telefonía fija tradicional.

Es el servicio que UCA adoptó a través de Anura, el proveedor que se encarga a la vez del mantenimiento y soporte.

"Teníamos una central telefónica analógica -recuerda Filipich-en la que no teníamos medida de lo que ocurría. Teníamos quejas de alumnos de que no los atendían cuando llamaban. Nos medíamos por impresiones, por reclamos, pero no había algo que dijera este grupo o facultad de todas las llamadas que recibe atiende el 10% y el resto se pierde", relata.

Describe que ese fue el motivo que los empujó a cambiar el sistema y en un workshop con proveedores surgió entonces la idea fuerza de unificar todos los centros de atención de todas las facultades en uno solo para que la calidad de atención sea pareja. A partir de la nueva solución de telefonía en la nube, ese cambio se pudo aplicar sumando la posibilidad de reformular el "árbol de llamadas", es decir el menú de atención telefónica.

Una operación sencilla

Otra razón para elegir el servicio de Anura fue la sencillez de su aplicación, ya que la puesta en marcha para cientos de teléfonos se hizo en solo una semana. "Hicimos un video de demostración y la gente comenzó a operar. Enseguida pudimos contar con un 0-800 y nuevo árbol de llamadas. Si hubiésemos comprado nuevo equipamiento hubiese sido un proceso de varios meses, con el agregado del mantenimiento que se necesita y su renovación en caso de obsolescencia", comenta.

Además de resaltar que obtuvieron disponibilidad, ubicabilidad y garantía de servicios sin cortes por parte del proveedor, Filipich resalta que un cambio importante fue también poder obtener ese informe de gestión que antes no tenían, como el registro de llamadas recibidas, llamadas atendidas, duración de cada llamada, cuántas se perdieron, cuál fue la cola de espera.

Finalmente, Filipich destaca un elemento central de la transformación en la comunicación que es la identidad de la marca. "El nuevo sistema se aplicó en todas las sedes, porque cada sede tenía su propio sistema de comunicación y numeración. Llamabas a una sede y era como si hablaras con otra organización distinta, no teníamos una identidad en la forma de atención. La identidad de la marca se consiguió unificando la atención", explicó. 

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