Cuál es la clave de Konecta Argentina para lograr la mejor experiencia del cliente

Las reglas de juego cambiaron. El cliente modificó sus hábitos de consumo. Domina todo desde sus dispositivos móviles. Cuando compra, consulta o se queja, lo hace por múltiples canales, rara vez usa sólo redes sociales, Whatsapp o el teléfono. Sabe comprar y, además, también sabe hacerse escuchar.

Del otro lado, las empresas debieron acelerar vertiginosamente el modo en que interactúan con sus clientes. Atender sus demandas, consultas e inquietudes, se volvió una cuestión primordial. Y eso se traduce en un volumen de contactos de clientes que requieren y esperan una respuesta satisfactoria.

En la economía pandémica, las empresas se esforzaron por equilibrar sus cuentas, bajar costos, eficientizar recursos, mejorar procesos y, en un contexto de alta competencia, poner foco sobre una experiencia que el cliente recuerde y, más aún, recomiende la marca, el producto y la empresa. Hoy, todo es medible, de lo contrario es imposible controlar, gestionar y mejorar.

Y la tecnología es una aliada estratégica en ese proceso. La experiencia del cliente, se mide, fundamentalmente, por lo que se denomina Net Promotor Score (NPS), que es una fórmula para parametrizar el grado de recomendación que un cliente realiza de la marca y que surge a partir de la experiencia que tiene cada cliente.

Konecta Argentina, bajo una visión 360° y un modelo Total Experience (TX), utiliza la fórmula NPS 3.0, que mide el impacto de esa recomendación de un cliente sobre la rentabilidad de la empresa, ecuación que debiera ser directamente proporcional: a mayor recomendación, mayor incremento de la rentabilidad. La gestión inteligente de clientes consiste en identificar aquel que compró por recomendación.

Y esta afirmación tiene un anclaje cuantitativo. La empresa, sólo considerando los canales digitales, es decir, redes sociales, Whatsapp, e-mails, formularios de landings y chatbot, entre otros, durante 2021, gestionó un total de 86,6 millones de contactos con clientes, algo así como 237.000 por día, casi 9.900 por hora. Si se suma el canal telefónico, esa cifra se incrementa en un 41,6%.

De todos modos, estos 86,6 millones de contactos representaron, el año pasado, un incremento de 7,3% respecto de los registros de 2020, año de inicio de la pandemia, donde el e-commerce y la gestión digital de clientes se desperezaba rápidamente.

Pero lo interesante es que la gestión de esas millones de gestiones arrojó una cifra clave: niveles de satisfacción B2B del 96% y un 82% de NPS, es decir, clientes que recomiendan y destacan la atención de Konecta.

Tecnología cloud e Inteligencia Artificial

Cómo hace Konecta para gestionar cifras siderales de contactos con los clientes que le confían sus clientes: "Hace unos meses pusimos en marcha el Centro de Experiencia Inteligente (CEI), que podría definirse como una evolución de las áreas tradicionales de Experiencia del Cliente, donde se diseña cuál es el camino que el cliente debe transitar en su interacción con una compañía, para que alcance una experiencia superadora y de máxima satisfacción", sostiene Matías Argota, director de Operaciones de Konecta Argentina.

Para ello, es necesario definir claramente la propuesta y la promesa de valor que se le ofrece al cliente y, a partir de allí, un equipo interdisciplinario establece una serie de políticas, estrategias y acciones de interacción, respaldadas por soluciones tecnológicas que acompaña al cliente a lo largo de toda su experiencia.

"Dicho de otro modo, la experiencia del cliente no es sólo responsabilidad ni potestad del área de Atención al Cliente, ya que ésta se refiere más al producto; se trata, en cambio, de una mirada integral, donde intervienen todas las áreas, ya que la experiencia es 360 grados e involucra a toda la compañía", agrega Argota.

De este modo, el aporte del Centro de Experiencia Inteligente (CEI) se relaciona con los siguientes procesos.

-Definir la promesa de marca. El equipo de CEI diseña el Customer Journey que se propone al cliente y establece un nexo entre todas las áreas de compañía para armonizarlas con la experiencia del cliente.

- Establecer KPI, métricas, equipos y tecnología, ya que la automatización y la Inteligencia Artificial son herramientas clave en la gestión integral de la Experiencia de Cliente. Todos deben trabajar armónicamente y con los objetivos de satisfacción claros, tanto cuanti como cualitativos, orientados a la mejora continua.

- Diseñar un Workflow con soluciones de Analítica que permita el adecuado minado del Big Data que surge de la relación con clientes y con un soporte tecnológico de misión crítica que acompañe todo el proceso de automatización de la interacción con clientes, tales como CRM, chatbot, callbots, gestión de llamadas y contactos por canales digitales, entre otros.

- Construir promotores. Incrementar los NPS de los clientes, de manera que recomienden la propuesta de valor de la compañía, que se establece a través de la trilogía marca, producto o servicio y experiencia y generen mayores ganancias.

Hoy, el cliente es más sofisticado en sus gustos, preferencias y exigencias. Estar preparado para satisfacerlas es poner un pie adelante en el mercado. Tan simple como eso y, por cierto, tan complejo.