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Smiles logró posicionarse como una propuesta única dentro de los programas de fidelidad. Con una estrategia que combina tecnología, educación y flexibilidad, la empresa busca, además de sumar millas, revolucionar la manera en que los argentinos planifican y organizan financieramente sus viajes.
Desde su llegada al país en 2019, Smiles demostró su capacidad para adaptarse al contexto local. Según Patricio Pasman, presidente de Smiles Argentina, el programa fue diseñado con un enfoque centrado en la cultura argentina.
"Lanzamos Smiles con millas en pesos y un equipo local, entendiendo que la fidelidad debía alinearse con la cultura y las necesidades de nuestros clientes", explica.
La estrategia permitió una entrada sólida al mercado, con una inversión inicial regional de 70 millones de reales. A pesar de los desafíos que planteó la pandemia al cumplir un año en el país, la compañía pudo consolidar su posición en estos años y alcanzó una facturación de 634 millones de dólares en la región durante los primeros nueve meses del 2024.
El modelo de negocio de Smiles combina un enfoque B2C y B2B que permite a los clientes comprar millas directamente o sumarlas mediante alianzas estratégicas con más de 16 aerolíneas asociadas y bancos locales. El sistema democratiza el acceso a los viajes y amplía las posibilidades de canje para los clientes.
Una nueva filosofía para planificar viajes
Smiles no solo ofrece millas, sino también una nueva manera de pensar en los viajes. Su producto insignia, "Viaje Fácil", permite a los clientes reservar vuelos con hasta 11 meses de anticipación, congelar precios y pagar con millas hasta 60 días antes del viaje. Este modelo "Buy now, pay later" fue clave para atraer a un público que busca flexibilidad financiera y organizativa.
"Nuestro objetivo es educar y fidelizar. Enseñamos a los clientes a organizar sus viajes de forma anticipada y planificada, permitiéndoles disfrutar de experiencias únicas sin estrés financiero", destaca la importancia de este enfoque Belén Castelli, gerenta de Marketing y Producto.
Además de "Viaje Fácil", Smiles ofrece opciones adaptadas al bolsillo de cada cliente, como Club Smiles, su club de millas con suscripciones mensuales desde 1.000 millas mensuales a 20.000. Fomenta una planificación más ordenada y da la posibilidad de juntar millas gradualmente y ayuda a que el viaje ideal del cliente sea una realidad tangible.
La educación como motor de fidelización
Uno de los pilares fundamentales de Smiles es la educación. Consciente de que el mercado argentino no estaba habituado a utilizar programas de millas más allá de las tarjetas co-brandeadas, la empresa se propuso enseñar a los clientes cómo maximizar sus beneficios planificando con millas.
Para ello, Smiles cuenta con una plataforma educativa que incluye podcasts, videos explicativos en YouTube y artículos que detallan cómo sumar y canjear millas. "Creemos en generar contenido para responder las dudas de nuestros clientes y ayudarles a entender cómo organizar sus finanzas de manera más eficiente", subraya Castelli.
El enfoque personalizado se complementa con un equipo de atención al cliente capacitado por WhatsApp, teléfono y hasta de manera física para guiarlo en cada paso de su experiencia de viaje.
Innovación como ADN de Smiles
Desde su origen, la empresa integró tecnología para optimizar procesos y productos. En Brasil, por ejemplo, la personalización del sitio web y la app mediante inteligencia artificial ya es una realidad, y Argentina avanza hacia una implementación similar.
"La tecnología nos permite ofrecer experiencias más relevantes para nuestros clientes. Trabajamos con datos e inteligencia artificial para adaptar nuestras ofertas a las necesidades individuales de cada cliente", explica Pasman.
Además, Smiles estableció alianzas estratégicas con empresas líderes como Oracle y Amazon, convirtiéndose en un caso de éxito reconocido en el uso de herramientas tecnológicas avanzadas.
Proyecciones y nuevos horizontes
Para 2025, la compañía planea incorporar más servicios a su plataforma como alquiler de autos y actividades turísticas para completar un ecosistema integral para los viajeros.
"Queremos ser más que un programa de millas. Aspiramos a convertirnos en la solución completa para quienes desean planificar sus viajes con millas", concluye Pasman.