Uno de los desafíos habituales de las organizaciones modernas es lograr un adecuado monitoreo de su estado de avance en relación con las metas y objetivos que se ha propuesto realizar. Una herramienta de enorme utilidad para este tipo de evaluación, es la llamada Tablero de Comando. El mismo se conforma de un conjunto de indicadores cuyo seguimiento periódico permite contar con un mayor conocimiento de la situación de la empresa o sector. Aunque su uso está bastante difundido en las organizaciones, esta experiencia resulta a menudo frustrante. Las dificultades de aplicación no pasan por la falta de indicadores. En general las organizaciones miden muchísimas cosas. La mayor dificultad radica en encontrar criterios que permitan seleccionar cuáles indicadores incluir en el tablero y cuáles no. Otro problema usual es que se confunde a la persona con sus roles.

La confección de un tablero de comando se torna en una tarea sencilla si se tienen en cuenta algunas cuestiones fundamentales para que sea realmente efectivo.

n El primer factor sobre el cual hay que centrarse es quién es el destinatario del tablero, quién lo va a utilizar para gestionar. Este ‘quién’ se refiere a una persona desempeñando un rol específico. Entendemos por rol al conjunto de actividades y comportamientos que se solicitan a un individuo que ocupa determinada posición en una organización. Es habitual encontrar que una misma persona cumple diferentes roles. Esto suele suceder, con mucha frecuencia, en empresas pequeñas donde todos hacen de todo. Por ejemplo, podríamos imaginar al dueño de una empresa que ejerce el rol de gerente general pero que también, por momentos, ejerce el rol de gerente comercial y de producción. ¿Significa esto que tiene que tener en un único tablero todos los indicadores juntos, es decir, los que necesita como gerente general, como gerente comercial y como gerente de producción? La respuesta es no.

n El segundo factor para el cor

recto diseño del tablero tiene que ver con los objetivos que tiene que alcanzar esa persona en ese rol determinado. Los objetivos a lograr constituyen el marco de la gestión. Las acciones a emprender deberían contribuir al logro de dichos objetivos.

n El tercer punto a tener en cuenta son los factores críticos de éxito para el cumplimiento de los objetivos.

n Por último, sumar otras cuestiones que si bien no son críticas, son importantes para cumplir con los objetivos y necesitan ser monitoreadas.

Veamos un hipotético ejemplo: supongamos que se desea confeccionar un tablero para el Gerente Comercial de una empresa que vende productos industriales, por ejemplo, rulemanes. Supongamos también que la estrategia de crecimiento de los ingresos está basada en la penetración del mercado, es decir, en ampliar la base de clientes dado que con los clientes actuales se está al máximo del potencial posible de negocios. Identifiquemos ahora los cuatro puntos anteriores en este caso: Claramente es el Gerente Comercial el destinatario del tablero, o sea, quien lo va a utilizar para gestionar, (en el rol de Gerente Comercial). Los objetivos a alcanzar podemos suponer que sean los siguientes: A) Nivel de participación de mercado, B) Volumen de facturación C) Nivel de rentabilidad. En cuanto a los factores críticos de éxito para el cumplimiento de los objetivos, según la estrategia definida, la captura de nuevos clientes es un factor crítico de éxito. Y por último, además de los factores críticos de éxito, se necesita monitorear otras cuestiones importantes para cumplir los objetivos como por ejemplo la retención de los clientes actuales.

¿Cómo luciría entonces un tablero para este gerente? Más allá de la forma en que se lo presente, el tablero podría estar dividido en dos partes: una para los potenciales clientes y otra para los clientes actuales como se representa en el gráfico adjunto. Así, tendríamos el tablero diseñado, y en consecuencia, la posibilidad de monitorear el logro de los objetivos.