El servicio de delivery de McDonald’s -McEntrega- representa el 5 por ciento de su facturación en la Argentina. Con el envío a domicilio como plus a su oferta de productos, la compañía de comida rápida vislumbró, tras una experiencia exitosa en Brasil, mayores ventas y apostó a principios de 2003 a la creación de un call center para atender estos pedidos.

Dos números de teléfono únicos, uno para Capital y Gran Buenos Aires, y otro para el resto del país, responden a los pedidos por zona y no por local. La inversión que requirió en equipamiento y sistemas no superó los u$s 20.000, según afirma el CIO de Arcos Dorados, Luciano Parola. Esa cifra es para el servicio telefónico del call center Atento, combinado con un desarrollo customizado para sus necesidades.

Por ahora, decidieron no incorporar a Internet como un canal de toma de pedidos. Parola explica que "aunque estamos barajando tomar encargos a través de nuestro web site, por el momento la atención por call center es la única forma de tomar un pedido, no hay otra", remarca.

Pero hay quienes no piensan igual y se manejan con prácticas diferentes para brindar el mis-mo servicio, más allá de la envergadura del negocio. Con la idea de ofrecer comida rica y sana -además de rápida-, según su leit mo-tiv indica, un proyecto de la fotógrafa Andy Cher-niavsky y el empresario gastronómico Pancho González Alzaga, se materializó en un pequeño local en la calle Lavalle, pero con la ambición de cubrir pedidos de toda la capital mediante un sistema de delivery. Así nació WokInn, a partir de enero de 2004 y con una inversión de u$s 80.000.

Según Javier Martin, apoderado de WokInn, "los pedidos entran vía teléfono e Internet, a través a de un programa hecho a medida, y ambos métodos de recepción de pedidos cubren el 60 por ciento del total de las órdenes". Para la atención telefónica se manejan con los servicios de Iplan y tres líneas que responden a un solo número. En tanto, para s oportar la recepción y poder tomar pedi

dos vía Internet invirtieron poco más de $ 2.000 en el de-sarrollo del sistema Maxi Res (elaborado por Maxisistemas y FryClau). Este canal actualmente representa el 10 por ciento de la facturación por encargos. Según Martin esta modalidad ofrece ventajas en varios sentidos: "significa para el cliente atención en forma ágil, para los empleados del local mayor cantidad de pedidos -sin necesidad de atender el teléfono- y para la empresa más control a partir de la impresión del ticket fiscal por pedido".

A punto

La fábrica de pastas Quiero Más, con 50 años de atención al público, se prendió en la tendencia del envío a domicilio hace poco menos de una década. Con el tiempo, del papel y el lápiz pasaron a usar un sistema que reconoce el teléfono desde el que se hace la llamada, la deriva automáticamente a la sucursal que corresponde y procesa datos que respaldan el crecimiento e impulsan el negocio de la empresa, que mensualmente supera los $ 400.000 a través de sus ocho locales.

En Quiero Más, Tecnovoz se ocupa de brindar la solución de voz, Netizen da el servicio telefónico y el IBCGroup oficia de nexo intermediario identificando la llamada entrante, la dirección desde la cual se efectúa y mediante mapas deriva a la zona correspondiente.

En la empresa, tomaron un software potenciado por la alianza entre IBCGroup, Netizen y Tecnovoz, que en un principio demandó una inversión de sólo $ 1.200 y cuyo mantenimiento implica un gasto telefónico que ronda el 1 por ciento en un pedido estándar (dos minutos de comunicación con un monto de $ 8). "El costo de cada llamada es ínfimo, pero en la sumatoria es el gran negocio para el proveedor", asegura Alan Walters, gerente de Marketing de la fábrica de pastas. A su entender, "la herramienta, además de su típica función, nos permite tener información de ventas en tiempo real y, para mi área en particular, el hecho de poder bajar los tiempos de los proyectos, gracias a los análisis de resultados en distintas zonas", explica Walters.

El ahorro da ganancia

La cadena de heladerías Persicco, que el año pasado facturó $ 20 millones, calcula que el 60 por ciento de esta cifra proviene de las ganancias que les genera llevarle al cliente el helado hasta la puerta de su casa. Un desarrollo propio y la unificación de varios call centers les permitió ahorrar costos a la hora de abrir nuevas locales.

Persicco también apuesta a un sistema que brinda funcionalidades paralelas a la atención de su delivery. El gerente de Administración y Finanzas, Juan Manuel Guevara señala que "la pantalla de toma de pedido arroja los códigos de artículo y sabores, la información de tiempo de entrega y las bajas (cuando se termina el stock de un producto). Eso mejora el control de producción, influye en costos y en decisiones financieras, porque gracias al sistema tenemos en forma online la información".

La cadena de heladerías montó por $ 40.000 una estructura en la que reubicó posiciones y reutilizó recursos y equipamiento. El cálculo de inversión, por call center y por sucursal -con la intención de abrir tres nuevos durante 2004- les cerraba en cerca de $ 50.000 cada uno. Pero, "por menos del costo de una sucursal abrimos tres", declara Jerónimo Resio, responsable de Sistemas de Persicco y desarrollador del sistema implementado, que les permitió ahorrar $ 110.000. Guevara, por su parte, expresa: "la gran inversión fueron las horas de la gente de sistemas interna y se trató más de una generación de ahorros que una apuesta a ganancia", reconoce.

La herramienta con la que Persicco se manejaba desde sus comienzos, hace tres años, era Cosmos, un paquete para restaurantes adaptado para la cadena, pero que manejaba cada local por separado. Tanto el nuevo desarrollo como el método de McDonald’s responden a la típica atención de call center, donde más allá de si el software reconoce el número de teléfono desde donde llaman, se le suele pedir al cliente que lo proporcione para obtener de la base o cargar en ella la información destinada a la fidelización.

WokInn apostó a combinar los pedidos vía web con la tradicional atención telefónica, mientras Quiero Más abrió su negocio con un sistema típico, que incluye detalles que les permite a sus empleados optimizar el tiempo dedicado al teléfono. Según Alan Walters, con esta herramienta la fábrica de pastas pudo "maximizar tiempos, optimizar costos y agraciar a los clientes". Una buena receta para hacer del delivery un arte.