Como todas nuestras recetas y métodos presuntamente probados, en tiempos de crisis las mecánicas deben modificarse para alcanzar cierta eficiencia, especialmente cuando dicha crisis encierra una sensación de enfermedad y letalidad inminente.

En ese contexto los paradigmas comunicacionales se modifican y, especialmente, cuando la prevención más recomendable contra el virus es el aislamiento. Allí, los soportes de la comunicación que requieren una actividad extra y externa (ir a comprar el diario), dejan de ser un canal adecuado para comunicar.

Por su parte, el aislamiento incrementa la sobreinformación. Cada uno recibe una lluvia de datos desde los medios y las redes sociales, mientras trabaja desde su hogar, bastante mayor y más constante, que cuando desarrolla su trabajo habitual, en una oficina, en reuniones diversas, en una obra en construcción. Estar en casa implica recibir un bombardeo de información, a veces útil, pero en ínfima proporción.

La TV colabora bastante poco en el asunto. La cantidad de pretendidos especialistas que se han pronunciado los últimos días, postulando verdades absolutas totalmente contradictorias entre sí, no pueden más que generar una justificada alarma en la población.

Desde quienes deben guiar la comunicación ante la crisis, resulta sustancial tener en cuenta dos cosas: el prestigio del emisor es, en estos casos, el arma comunicacional más valorada. Y por otro lado, los canales de comunicación deben ser adecuada y cuidadosamente seleccionados. Un Estado con pocos recursos, no pude darse el lujo de invertir fuertes sumas de dinero en la comunicación por medio de un soporte inadecuado, cuando el fin es evitar la multiplicación de muertos y enfermos.

Las recomendaciones o sugerencias para minimizar el efecto del virus, deben partir de un emisor confiable, que no se haya contradicho con anterioridad, que no esté “infectado por sus preferencias políticas, y que, a la vista de los receptores, se vea rodeado por un halo que lo haga intachable.

En la Argentina de hoy por ejemplo, el vocero de las recomendaciones médicas para receptores de mediana edad y adultos, bien podría ser el Doctor Daniel Stamboulian. Su prestigio lo precede, y el mensaje de prevención y cuidado, emitido por él, genera a la población la sensación de que “a todos nos atiende Stamboulian . Rodeando a un profesional de este nivel de aceptación, de otros voceros de adecuado alcance en sectores donde el vocero principal tiene menos penetración, pero siempre con un mensaje unificado, puede conducirse la crisis.

Por otra parte, debe serse muy cuidadoso con la información contradictoria, incluso aquella que resulta sutilmente contradictoria, pero que tiene repercusión en el imaginario colectivo. Cuando quiere transmitirse tranquilidad, se le dice a la gente que todo va a estar bien, y que si siguen las recomendaciones esto será un problema pasajero, y a la vez, se informa que se compraron cientos de nuevos respiradores y se habilitaron otros cientos de nuevas camas en centros de salud, se está dando un mensaje contradictorio, que el estado de pánico lee como: “nos vamos a enfermar todos .

Los gobiernos pretenden hacer saber que están preparados, ningún político quiere dejar de avisarnos que han hecho todo para asegurar la atención sanitaria de la gente. Pero la realidad es que, si en el peor momento de la pandemia, las camas y los respiradores no alcanzan, la gente va a fustigarlos de todos modos. Y si al contrario, los recursos resultan ser suficientes, habrá gestionado con éxito la crisis y obtendrá su rédito político de ese éxito. No es necesario difundirlo en este momento. La gente quiere saber cómo hacer para no enfermarse, no que hay cien respiradores o doscientas camas más para dos millones y medio de habitantes. Si luego la pandemia de todos modos se desmadra y la atención resulta suficiente y adecuada en base a esas adquisiciones, será entonces el momento de comunicarlo.

Por fin, conviene ser cuidadoso con los canales seleccionados para comunicar, porque deben responder a parámetros de aislamiento. Mucha gente va a permanecer en sus hogares, ahora por decisión propia, por acuerdos con las empresas donde trabajan o decisiones unilaterales. Tal vez en muy poco tiempo, por orden del gobierno, si finalmente se decide a suspender actividades y transporte público, frente a una eventual mayor magnitud de la pandemia.

Seguramente la televisión recobre relevancia, en especial los canales de noticias, muy especialmente los portales de información, que han sido desde el inicio de la crisis, los que actualizan la información con mayor celeridad, y por supuesto las redes sociales.

Si ya resultaba muy común ver a dos personas en la mesa de un restaurant, cada uno con sus teléfonos, comunicándose con personas que no estaban presentes, con el contacto físico totalmente suspendido, va a intensificarse sin dudas el vínculo digital. En todo aspecto. Evitar ir al supermercado para mantenerse alejado de otros, sin duda implicará que la gente se acostumbre a hacer sus compras por internet, por ejemplo. Las aplicaciones de envíos cobrarán mayor relevancia y por supuesto las de entretenimientos.

Será el momento de idear estrategias para comunicar los mensajes de salud pública con todo ese abanico de recursos, comprendiendo que el nuevo status quo demanda imaginación, nuevas lógicas propias de la crisis y un absoluto prestigio del emisor. Cuando la contención de la pandemia requiere de acciones individuales de los ciudadanos, quien guíe debe unificar voluntades y generar la menor cantidad posible de rechazo público.