Las quejas en compras de bienes de consumo representaron el año pasado el 52% de los reclamos ante las oficinas de defensa de los consumidores (denominadas Procons en Brasil) y terminaron en procesos administrativos, debido a que no pudieron resolverse.

Los bancos y las empresas de telefonía -que continúan figurando en el tope del ranking de las compañías con más quejas- tuvieron una menor participación. Asuntos financieros representaron 22,1% de las causas que llegaron a procesos administrativos. Le siguieron los servicios esenciales (15%) y los servicios privados (7,8%).

Los datos fueron divulgados el martes por la Secretaría Nacional del Consumidor (Senacon) del ministerio de Justicia. El balance incluye informaciones de los 170 Procons integrados al Sistema Nacional de Informaciones de Defensa del Consumidor (Sindec) el año pasado. En total, esa red de atención recibió 1,7 millones de reclamos en 2011.

El relevamiento también indicó que los problemas de los consumidores con los aparatos celulares representaron 14,1% de las quejas fundamentadas que se tornaron un proceso administrativo. Productos de informática respondieron por 6,8% del total, como electrodomésticos de la línea blanca -hornos y heladeras, por ejemplo-.

Según Senacon, más de 153.000 quejas de 2011 se transformaron en procesos administrativos. Sin embargo, ese número puede ser más alto, porque no todos los Procons del Sindec enviaron los detalles al ministerio de Justicia, según explicó el organismo. Cuando una queja pasa a ser un proceso administrativo, los medios de negociación entre el consumidor y la empresa son más rígidos, porque se necesita hacer una audiencia para solucionar el conflicto, según explicó la Senacon. Si no se llega a un acuerdo, la causa puede encaminarse a la Justicia.

Esos procesos tienen potencial de judicialización. Y en la Justicia, muchas empresas ganaron las disputas, afirmó la abogada Ellen Goncalves, especialista en derecho del consumidor y socia del estudio Pires & Goncalves Asociados. La letrada evaluó que el alto grado de problemas en la adquisición de bienes de consumo puede relacionarse con el aumento de la renta, que llevó más personas al mercado consumidor.

Las empresas con peores índices de solución de quejas (considerando el total de reclamos recibidos) tendrán que presentar un plan para mejorar la atención al cliente. La secretaria de Senacon, Juliana Pereira, informó que en breve notificará a las compañías. Integran ese grupo Eletropaulo, con 25,9% de soluciones, TAM (29,9%), Carrefour (33,6%), PanAmericano (35,7%), Caixa Econômina Federal (48,2%) y Banco do Brasil (48,4%).

Vamos a determinar un plazo (para presentar el plan de mejora de la atención) en cuanto consigamos hacer las reuniones con todas las empresas, dijo. Esas compañías tendrán que presentar a la Senacon los argumentos que justifiquen una tasa tan baja, dijo la secretaria. Aunque, si no cumplen las metas no sufrirán penalidades de parte del organismo.

AES Eletropaulo afirmó en un comunicado que mantiene una preocupación constante en mejorar la calidad de su servicio y que 83% de los casos se solucionaron en la primera atención. La empresa destaca que las quejas no atendidas mencionadas por la Secretaría son, en verdad, demandas analizadas por la concesionaria, de acuerdo con la reglamentación sectorial, y clasificadas como improcedentes.

TAM informó en una nota que los casos que figuran en el Registro Nacional de Reclamos Fundamentados muchas veces no son solucionados por la falta de documentación necesaria para comprobar los problemas informados, dificultando una eventual composición entre las partes en los procesos.

El grupo Carrefour observó que el número divulgado por la Senacon se refiere a la suma de los negocios distintos, Carrefour Comercio e Industria y Carrefour Soluciones Financieras. Y destacó que están intensificando la relación con los organismos de defensa del consumidor, mejorando los procesos y, en consecuencia, el aumento del índice de solución de demandas.

El banco PanAmericano respondió que la institución actúa permanentemente en la revisión y mejora de todos sus procesos internos, con el objetivo primordial de atender mejor a sus clientes. El Banco do Brasil informó que no comentará el balance de Senacon.

(Colaboraron Murilo Rodrigues Alves, de Brasilia, y Adriana Meyge, de San Pablo).