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La Generación Z empuja a la banca mexicana a acelerar su transformación digital ante la exigencia de servicios financieros más ágiles, seguros y personalizados, de acuerdo con el Reporte Pulso 7ª Edición, elaborado por Topaz, que identifica a este segmento de más de 31 millones de personas en México como un factor clave en el rediseño de productos y modelos operativos del sistema financiero.
El estudio expone que este cambio responde a una transformación estructural en los hábitos de consumo financiero, en la que la convergencia entre banca tradicional y fintech busca adaptarse a un consumidor que crece en entornos digitales, con uso intensivo del móvil y expectativas claras de inmediatez, personalización y control sobre su información.
Para este segmento, la experiencia digital deja de ser un valor agregado y se convierte en un requisito básico para interactuar con servicios financieros.
La desconfianza digital presiona al sistema financiero
No obstante, el avance tecnológico convive con un entorno de desconfianza. El reporte señala que 56.2% de los usuarios en América Latina aún desconfía de las plataformas digitales, mientras que 47.3% manifiesta preocupación por el fraude o el robo de información, una percepción especialmente relevante para la Generación Z, cuya relación con el dinero ocurre casi exclusivamente a través de canales digitales y que, a nivel global, enfrenta altos niveles de incertidumbre económica y estrés financiero, de acuerdo con estudios de Deloitte.
Ante este escenario, la confianza digital se consolida como un activo estratégico para el sistema financiero.
Inteligencia artificial y biometría refuerzan la seguridad
Para responder a esta exigencia, las instituciones financieras aceleran la adopción de inteligencia artificial, analítica avanzada y modelos de autenticación más robustos.
De acuerdo con el estudio de Topaz, 53.9% de las organizaciones financieras utiliza inteligencia artificial para la detección de fraude en tiempo real, mientras que 46.7% incorpora esquemas de autenticación biométrica como parte de sus procesos de validación de identidad.
Más allá de la mitigación de riesgos, estas tecnologías permiten optimizar la experiencia del usuario, reducir fricciones operativas y responder a la expectativa de inmediatez que caracteriza a los consumidores jóvenes.
En este contexto, la eficiencia tecnológica comienza a posicionarse como un factor tan relevante como la solidez financiera.
“La Generación Z no separa la experiencia digital de la experiencia financiera. Para ellos, un servicio que no es ágil, seguro y transparente pierde valor de forma inmediata. Por eso, la innovación tecnológica deja de ser una decisión discrecional y se convierte en la base para construir confianza a largo plazo”, señala Jorge Iglesias, CEO de Topaz.
Los bancos mantienen un rol clave en educación financiera
El reporte también subraya que los bancos tradicionales y las cooperativas de crédito mantienen un papel relevante en educación financiera y alfabetización digital. A diferencia de muchas fintech, enfocadas en usuarios con mayor sofisticación tecnológica, estas instituciones acompañan a distintos segmentos en la adopción de servicios digitales, al explicar el funcionamiento de las plataformas y reducir el temor al fraude.
Fortalecer la confianza del usuario final y facilitar la transición hacia canales digitales se presenta como un desafío comparable al de la propia modernización tecnológica.
La infraestructura heredada limita la modernización
Sin embargo, el avance enfrenta límites estructurales. Para 42.4% de las instituciones financieras, la infraestructura tecnológica heredada representa el principal obstáculo para competir en un entorno digital. Sistemas fragmentados dificultan la integración de nuevas soluciones, limitan la escalabilidad y restringen la operación en tiempo real, factores críticos para atender a un consumidor que espera servicios disponibles 24 horas, con altos estándares de seguridad y personalización.
El Reporte Pulso 7ª Edición concluye que México se encuentra ante una oportunidad para consolidar un sistema financiero más eficiente, seguro e inclusivo, impulsado por la innovación tecnológica y por una mejor comprensión de una generación joven que ya redefine las reglas del mercado.