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Salesforce, líder global en CRM, llevó adelante su World Tour Essential Buenos Aires que tuvo como eje central la experiencia del cliente y el rol de la tecnología en este proceso de optimización, donde participaron especialistas de productos y clientes locales como Banco Macro, YPF, Volkswagen y Luigi Bosca.

"Ser una empresa centrada en el cliente ya no es esencial, es existencial", resume el video de la empresa que define en una sola frase la importancia de ser una Customer Company. Se trata de poner al cliente en el centro de la escena, a través de herramientas inteligentes.

En el primer panel, una conversación C-Level, que estuvo a cargo de Fernanda Sampaio, Regional Vice President de Ventas de Salesforce, participaron Cristina Miglio, Customer Experience Manager de YPF, quien lidera la experiencia del cliente, el aprendizaje en ventas y la mejora en los procesos de negocio; Brian Anthony, gerente de bancas comerciales del Banco Macro; y Martín Massimino, director comercial de Volkswagen Group Argentina.

Allí, los participantes compartieron su proceso de transformación para mejorar la experiencia del cliente a través del uso de las soluciones de Salesforce.

"Lo principal es escuchar al cliente, encontrar mecanismos para tener una dinámica de feedback permanente en una industria automotriz que tiene una innovación constante y muchos cambios. Creo que Salesforce es una herramienta que nos ha permitido tener esta dinámica diaria de generación de información que a nosotros nos permite ir adaptando permanentemente el journey", expuso Martín Massimino.

Cristina Miglio subrayó la importancia del cambio de mindset: "Hay que reconocer que el cliente cambió, que los hábitos cambiaron y que entonces las compañías tienen que cambiar". Y al respecto de YPF explicó cómo la tecnología de Salesforce les permitió trabajar con los datos y generar un ecosistema del cliente para comprender qué valoran y qué necesitan por parte de la compañía que cuenta con una red de más de 1600 estaciones de servicio.

Brian Anthony destacó la importancia de tener un propósito y un enfoque centrado en el cliente. "Lo más importante de cara al cliente es tener un propósito, un sentido transformador, un alma".

El rol de los datos y la Inteligencia Artificial

Hoy los datos y la Inteligencia Artificial son los impulsores de una transformación sin límites, que antes era, incluso, impensada. En este contexto, el desafío se encuentra en adoptar dichas herramientas para optimizar procesos dentro de las unidades de negocio de cada empresa.

"Los datos nos permiten optimizar recursos y enfocarnos en lo que el cliente verdaderamente valora y quiere. Es un mundo en el que vamos creciendo y apostando por más, de la mano de Salesforce", señaló Miglio. Junto a Salesforce están trabajando en un proyecto llamado "Cliente 360" que busca brindarles a sus colaboradores la información y los datos necesarios para tomar decisiones y brindar experiencias que los clientes valoren.

"Nuestro gran paso fue contar con información útil para corregir nuestros procesos. Mucha de la información que recibimos de los clientes la utilizamos para futuros lanzamientos y para desarrollar servicios", comentó, por su parte, Martin Massimino.

Respecto de la IA mencionó un proyecto regional que desde Volkswagen están llevando adelante hace tres años: su "manual cognitivo". "El viejo manual que uno tenía en el auto, hoy se encuentra en una aplicación. Cuando uno tiene alguna duda respecto del funcionamiento del auto, consulta a la aplicación y ésta no solamente brinda una respuesta, sino que tiene tutoriales. O cuando se prende una luz en el tablero, uno puede sacar una foto y el manual identifica y da una respuesta sobre qué es lo que sucede y cuál es la solución".

Con respecto al Banco Macro, Anthony remarcó los desafíos y la importancia que implican los datos. "Los bancos básicamente somos datos, vendemos productos que no son tangibles, y en su mayor parte son servicios digitalizados. Los datos tienen una importancia vital para dar un servicio diferenciado a cada cliente y brindarle lo que necesita. Hoy tenemos una cantidad de datos enorme, hemos construido modelos de datos muy avanzados. Lo que tenemos es baja disponibilidad de los datos y poca capacidad de real time. Ahí es donde estamos trabajando con Salesforce, y nos cambia totalmente la visión".

Consultados por la práctica más revolucionaria en la experiencia del cliente, los participantes coincidieron en la importancia de mantener el equilibrio entre digitalización y humanización, y personalizar la vivencia del cliente.

"Salesforce en ese sentido es un aliado incondicional para nosotros y es fundamental para que nuestros colaboradores tengan la información y que la tengan en tiempo y forma para que realmente puedan brindar esa experiencia diferenciadora", indicó Miglio.

Martín sumó la simplicidad y el contacto humano rápido y ágil: "En nuestro caso, el e-commerce es algo que la industria automotriz está desarrollando fuertemente. Empezamos con piezas en la posventa pero lo estamos extendiendo también a autos y aprendiendo de esta apuesta".

Panel "Luigi Bosca: un caso argentino que inspira"

Hacia el final del encuentro, Damián Fritzler, líder de Aplicaciones IT de Luigi Bosca, expuso cómo hizo la empresa para automatizar procesos, tomar decisiones basadas en datos en 16 puntos y llevar Marketing Cloud a 11 sectores de la compañía en tan solo diez meses.

Su firme objetivo siempre fue mantener al consumidor en el centro de toda la estrategia. Para eso buscaban mejorar su proceso B2B con los clientes, segmentar a los consumidores de DTC (Direct to Customer) para conocerlos mejor, así como tener una base de datos unificada donde convivieran y sinergizaran información clientes y consumidores.

Además, tener una herramienta de información clave para que cada uno de los integrantes del equipo de ventas pudiera conocer mejor a sus clientes antes de visitarlos. Para Marketing también significaba un beneficio; poder integrar en una sola plataforma diferentes canales de comunicación propios de la marca para poder eficientizar los mensajes y las audiencias.

Los logros de la implementación incluyeron identificar y segmentar a sus consumidores del e-commerce; automatizar procesos logísticos de aprobación y notificación; mejorar la disponibilidad de información operativa, logística, comercial y estratégicas entre áreas en un único sistema; unificar criterios de operación entre áreas, así como los datos de consumidores de distintos canales; integrar aplicaciones propias y externas y simplificar la gestión de asignación de stock y descuentos.

Novedades de Salesforce

Julián Litman, Solution Engineer de Salesforce, comentó las novedades de la compañía para ayudar a las empresas a construir Customer Companies y para responder a las necesidades de los clientes.

La estrategia se basa en tres pilares: Data, Inteligencia Artificial y Engagement.

Asimismo, repasó el más reciente lanzamiento de Salesforce: Einstein GPT, la primera IA generativa del mundo para CRM, y la integración de Slack con ChatGPT.

Es la última innovación de la empresa, una IA generativa diseñada para acompañar a los ejecutivos de ventas, al personal de servicios y a los profesionales del marketing en cada interacción con los clientes. Esta inteligencia aprende de los datos y modelos existentes para crear experiencias únicas y adaptadas a las necesidades de cada uno.

El funcionamiento de Einstein GPT se basa en los datos confiables proporcionados por los clientes, datos que son la base fundamental para cualquier modelo de IA. Además, el sistema cuenta con la participación activa de las personas, quienes proveen feedback y supervisan el proceso, generando un ciclo virtuoso de retroalimentación.

Para ver el video del evento hacé clic acá.