La digitalización financiera avanzó de forma sostenida y se perfiló como el canal dominante en la industria bancaria; sin embargo, en México no desplazará por completo a la banca física, afirmó Walter Andriani, líder del sector de Banca y Servicios Financieros en América Latina de Capgemini, al presentar el informe “Principales tendencias bancarias para 2026”. “El mundo digital va a ser dominante en la industria financiera”, sostuvo el directivo al responder a una pregunta sobre si la banca digital podría romper el paradigma de las sucursales tradicionales. Andriani subrayó que la transformación digital es irreversible. “La digitalización es un camino de ida cada vez. Transaccionamos más digitalmente y las generaciones de menos de 40 años buscan una banca absolutamente digital”, dijo. Añadió que se trata de una tendencia global. “No sé si va a romper el paradigma de la banca física, pero sí esto es una tendencia global. Las soluciones digitales cada vez ganan más adeptos”, señaló. El directivo explicó que en países europeos entre 70 y 75% de las transacciones ya se realizaron de forma digital, mientras que en Brasil la digitalización de la economía fue “impresionante”, al facilitar la inclusión financiera de pequeños comerciantes, taxistas y trabajadores autónomos. En contraste, reconoció que México avanzó a un ritmo más moderado que otros mercados como Brasil, Colombia o Argentina. “México va con un proceso un poco más lento que otros países, pero la adopción digital cada vez es más grande en todos los países, incluyendo México”, apuntó. Pese al avance tecnológico, Andriani descartó la desaparición total de las sucursales. “No quiero decir que va a desplazar el paradigma de la banca física, y menos en un país como México, que todavía está muy arraigado”, afirmó. Explicó que la banca presencial se concentrará en servicios especializados. “Las sucursales o la banca física va a quedar para algunos trámites o procesos más complejos y para asesorar en temas de ciberseguridad, productos financieros y créditos”, detalló. El informe también evidenció una brecha generacional en el sector bancario. Los millennials tuvieron 5 veces más probabilidades de cambiar de institución financiera que los baby boomers, y 36% aprendió sobre finanzas a través de redes sociales. Además, 38% de los clientes no estuvo satisfecho con la calidad del servicio recibido, pese a que las instituciones financieras contaron con datos relevantes sobre transacciones y comportamientos. Frente a este escenario, 73% de los clientes se sintió motivado por ofertas personalizadas, lo que llevó a que 75% de los bancos planeara adoptar agentes de inteligencia artificial en atención al cliente en los próximos dos a tres años. “El mundo digital va a ser dominante en la industria financiera”, reiteró Andriani, al insistir en que la interacción cotidiana con los bancos será cada vez más digital, mientras las sucursales asumirán un rol más estratégico y consultivo.