Que los miembros de una compañía estén comunicados en todo momento ya no es una opción. Ya sea por viajes, venta en la calle, trabajo a distancia o por las exigencias propias de una empresa con sucursales en todo el país, crece la necesidad de tener una conexión móvil eficiente y bien gestionada. Es así que cobra protagonismo la estrategia para dotar al personal de los dispositivos y soluciones de movilidad más adecuados para cada función.
Hay equipo
La conformación de un plan que contemple el relevo de necesidades, otorgamiento y administración de las herramientas de movilidad, excede por mucho las responsabilidades del equipo de sistemas. “En todos los casos, desde la gerencia de IT, se podrá dar una respuesta técnica a un requerimiento de solución de movilidad, pero siempre debe partir de una estrategia clara de los directores de las distintas áreas , opina Enrique Hofman, director de la Maestría en Gestión de Servicios Tecnológicos y de Telecomunicaciones de la Universidad de San Andrés (UdeSA).
La administración de estos dispositivos, que abarca la compleja diversidad de teléfonos celulares, smartphones, laptops y demás, es un engranaje de permisos y decisiones entre numerosas áreas que varían según cada empresa.
En el Grupo Peñaflor, por ejemplo, se trabaja en conjunto con la gerencia de Recursos Humanos para analizar las necesidades, elegir los distintos equipos a usar y establecer prioridades. “Dividimos la gestión del equipamiento móvil en tres grupos: celulares y smartphones, computadores móviles y PDAs, que usamos muchísimo en el campo con nuestros ingenieros agrónomos , explica Norberto Garralaga, gerente de Sistemas del grupo bodeguero.
En Molinos, la gestión del esquema de movilidad se realiza desde Sistemas, tras una serie de aprobaciones y justificaciones con cada área. “Tanto Compras como Mesa de Ayuda y Microinformática tienen intervención en el proceso de gestión y soporte. Los dispositivos móviles de telefonía son otorgados por Compras IT y el soporte técnico es realizado desde el área de Administración e Infraestructura, dentro del sector de Tecnología. Las notebooks son otorgadas y administradas por Microinformática con un proceso similar de aprobación y justificación al del resto del equipamiento móvil , informan Lucrecia Bellati, responsable de Compras IT y Fernando Roma, jefe de Soporte a la Operación, ambos de Molinos.
Otras empresas otorgan los equipos y desarrollan aplicaciones en función del retorno que generan o a medida que surgen los proyectos que necesitan de una estructura móvil para llevarse a cabo. Es el caso de Officenet Staples y de Coto. “Definimos los planes en función del retorno que generan o del área que más lo necesita. En nuestro caso comenzamos con el sector de Logística y después con la fuerza de ventas de calle, ya que ambos, por diferentes motivos, necesitaban servicios de movilidad , cuenta Federico Cavada, CIO de Officenet Staples.
En la megalibrería, cada área identifica sus principales necesidades de soluciones de movilidad y las informa a Tecnología que, después de un análisis detallado de propuestas, decide qué soluciones consideran más adecuadas; recién entonces suma al equipo de Procurement, que está a cargo de efectuar la solicitud comercial a los distintos proveedores de la misma solución. “En este diálogo entre Procurement e IT se resuelve finalmente cuál es el proveedor adecuado , dice el CIO.
En la cadena de supermercados Coto se presentan a la dirección de la compañía los proyectos que van a utilizar como base dispositivos móviles; una vez aprobados, se transmite a Compras las necesidades de equipamiento. El área de Activo Fijo se encarga de administrar y asignar los bienes, mientras que la configuración e instalación de las aplicaciones de acuerdo con el perfil de cada usuario dependen de un gerente de Tecnología.
Sin embargo, los directivos de IT aclaran que la gestión del hardware de movilidad está acompañada —cuando es necesario— por desarrollos de aplicaciones específicas. “En nuestro caso, las soluciones de movilidad se deben complementar con software que permita a los usuarios acceder a información relevante en forma remota y la entreguen en el mismo momento en que operan los sistemas , dice Garralaga. “En el caso de las sucursales, los gerentes y jefes de sector pasan el tiempo recorriendo el salón de ventas; por tal motivo desarrollamos varias aplicaciones para dispositivos móviles donde pueden consultar la evolución de la venta, quiebre del stock y recepción de mercadería , explica Daniel Padín, CIO de Coto.
Tener calle
Una clara política de otorgamiento, sinergia entre las distintas áreas de la empresa y un sólido equipo de servicio de soporte son las principales variables para que la gestión sea exitosa. “En nuestro negocio es fundamental que los ejecutivos estén comunicados la mayor parte del día; por eso cuentan con conexión Wi-Fi y 3G , dice Padín.
Para Cavada, de Officenet, el desafío es tener control de la flota móvil y garantizar el mejor soporte posible a distancia, tratando de que el acceso esté disponible cuando el usuario lo precise. “Esto implica, entre otras cosas, disponer de recursos que dedican parte de su tiempo a dar soporte a equipos que se encuentran en la calle, tener mecanismos de control de la flota disponible y de gestión de seguros para evitar que las pérdidas y accidentes destruyan la flota rápidamente , enumera el CIO.
Garralaga, de Peñaflor, asegura que las exigencias en la gestión también dependen de los tipos de dispositivos que se deban manejar: “Con las notebooks es más sencillo, porque tenemos una computadora específica asignada de acuerdo con la función. Entonces, por ejemplo, todos los ejecutivos comerciales de negocios internacionales y los de cuentas y gerentes zonales tienen una notebook en particular. En cambio, la gestión de la comunicación telefónica lleva más tiempo y abarca varias aristas más .
La administración de la flota de celulares y smartphones presenta desafíos particulares que se desprenden de la agresiva oferta de nuevos teléfonos y del corto ciclo de vida que están teniendo estos dispositivos. Esto obliga a una intensa negociación comercial con los proveedores. También lleva a los gerentes de IT a buscar la estandarización de los equipos; es decir, a elegir tres o cuatro líneas que cubran las necesidades básicas, medias y altas, y volcarse sólo a esos productos para poder llevar un soporte y seguimiento adecuado.
“Intentamos tener pocos modelos pero no es fácil, porque cada semana aparecen nuevas funcionalidades útiles para el desarrollo del negocio que hacen que vayamos incorporando nuevas tecnologías en nuevos dispositivos , explica el CIO de Peñaflor.
Hofman, de la UdeSA, enmarca la administración del equipamiento móvil como un servicio que derrama un alto valor agregado sobre las plataformas tecnológicas. “Son necesidades que se fueron expandiendo a todas las distintas industrias. Los desafíos para llevarla a cabo parten de un correcto manejo de los recursos y visión del negocio, más que de un entendimiento acabado de la tecnología , opina el académico.
Sobre el tiempo dedicado a esta gestión, los directivos de IT están de acuerdo en que lo más arduo es dar el puntapié inicial: delinear, pensar y plantear el plan de gestión de la movilidad. “Hoy, que ya está estabilizado el circuito, le lleva unas cinco horas por semana a dos personas de tecnología atender y gestionar las distintas solicitudes de apoyo y soporte de los clientes internos. La prioridad de entrega de los equipos se evalúa dependiendo del cumplimiento de los proyectos o las tareas que se asignan a determinados puestos, ya que en la descripción de los mismos figura con qué tipo de equipamiento se tiene que trabajar , describe Padín. En Molinos, en tanto, remarcan como desafío la importancia de mantenerse actualizado en lo tecnológico y tener una estructura de seguridad informática profesional. “Además, es fundamental la existencia de una trasparente política de otorgamiento publicada y clara para todos, que evite dudas o malestar entre los empleados , apunta Bellati.
Bendito soporte
Sin un esquema claro y eficiente de soporte 7 x 24, hasta la mejor solución puede ser una pesadilla para los usuarios. Así lo aseguran los referentes entrevistados, que ponderan al soporte o mesa de ayuda como la variable indispensable para que la gestión de la infraestructura móvil prospere.
“En nuestro caso está probado que estos equipos ayudan a la productividad de los empleados, atención de urgencias y disponibilidad de recursos para las empresas que tienen varias locaciones como la nuestra. El horario de atención de procesos es de 24 horas, porque debemos estar atentos por cualquier emergencia que pueda surgir , dice Padín. En el supermercado cuentan con un área de Mantenimiento con una posición administrativa que gestiona cambios o arreglos de equipos y con personal técnico para resolver problemas de configuración.
El CIO de Peñaflor cree que lo más complejo es, una vez definida la infraestructura, dar el soporte que cada función precisa. “Tenemos gente en muchos puntos del país y el soporte es distinto, porque depende de qué problemática hay que atacar, qué necesitan los usuarios o si se puede resolver con soporte interno o externo. Esas son algunas de las preguntas que nos hicimos antes de pensar en nuestro plan de soporte , señala Garralaga.
En Molinos, el soporte técnico de primer nivel —problemas más comunes— es realizado por la Mesa de Ayuda a través de herramientas de administración remota. El de segundo nivel —más complejo o que requiere especialización— es prestado por Microinformática. “Las necesidades de los usuarios móviles son distintas a las del usuario estándar. Debe existir una estructura de soporte para respaldar a una organización con todos sus procedimientos. En Molinos participan la Mesa de Ayuda, Tecnología y Compras de IT para que esta gestión funcione armoniosamente , concluye el jefe de Soporte, Fernando Roma.
El dato: Centralizar y simplificar
Achicar la cantidad de proveedores que participan del engranaje de la movilidad corporativa también es un desafío. Por eso, los especialistas y los responsables de Sistemas buscan pisar sobre seguro al volcarse hacia referentes del mercado y realizar reuniones periódicas para evaluar qué ofrecen el resto de los proveedores y qué se usa en otras compañías del mismo rubro.
Norberto Garralaga, de Peñaflor, advierte que no sólo deben procurarse buenas tarifas de inversión inicial. “Es preciso negociar acuerdos sustentables en el tiempo, y que los buenos precios se reflejen en el plan de movilidad completo , aconseja.
Desde Officenet, Federico Cavada agrega: “Intentamos elegir proveedores con soluciones robustas y que nos permitan tener una dedicación de tiempo mínima en el mantenimiento . El CIO de Coto, Daniel Padín, opina que en la elección de los proveedores hay que trabajar con un plan bueno pero realista en la compra de equipos, ya que “la adquisición de éstos tiene un tiempo de entrega por parte del proveedor más largo de lo esperado y, en muchos casos, con demoras que promedian dos o tres meses. Este aspecto es también importante en la elección de los proveedores .
Padín agrega que “es clave, también, que los compradores posean algún conocimiento o perfil de tecnología. En nuestro caso, por ejemplo, son técnicos en comunicaciones .