La autora es fundadora y ex CEO de Starling Bank
Cuando se me ocurrió la idea de un nuevo banco hace 12 años, la respuesta de la industria siguió un patrón previsible. Quienes no me ignoraron se rieron de la audacia de la idea de un banco pensado primero para el celular. Las risas se convirtieron en escepticismo cuando la cantidad de clientes empezó a crecer y, finalmente, en preocupación cuando decenas de miles comenzaron a volcarse a los llamados neobancos.
Con el tiempo, Starling, Monzo y Revolut elevaron el estándar para todos los clientes, porque los bancos tradicionales subieron su nivel e incorporaron todas las funciones que los neobancos habían sido pioneros en ofrecer.
La escala del desarrollo de los neobancos quedó en evidencia a fines del mes pasado, cuando trascendió que el brasileño Nubank se había acercado a Monzo por una operación que podría valuar al banco británico en £10.000 millones. Las conversaciones preliminares con Nubank, que ostenta una valuación de u$s 65.000 millones y 140 millones de clientes en América, no prosperaron. Luego, el banco brasileño emitió un comunicado en el que aseguró que no avanzaría con una operación. Pero las valuaciones dejaron en evidencia la magnitud de la industria de los neobancos.
Lo que tenemos que analizar ahora es la próxima fase en el desarrollo de la banca. No consistirá en poner un mejor banco en tu teléfono y ni siquiera implicará una app. Es casi seguro que un agente de IA muy capaz ocupará el espacio entre los bancos y sus clientes, y hará que todo esto sea irrelevante.
Sin embargo, como siempre, el sector está mirando para el lado equivocado. Hoy, cuando los bancos hablan de adoptar IA, mayormente se refieren a eficiencia y recorte de costos. Según la perspectiva, mejorará la productividad o vaciará un call center. Lo que los bancos deberían estar pensando es en los agentes, porque el nuevo mundo se está construyendo en torno a la IA agéntica. Los agentes pueden investigar productos, comparar precios, organizar nuestras agendas, enviar emails, reservar viajes y realizar tareas de múltiples etapas en nuestro nombre. Quien haya adoptado este nuevo estilo de vida no va a volver a la vieja forma de hacer las cosas. Los clientes también están adoptando agentes a un ritmo acelerado. Muse, de Meta, también conocido como un “conserje humano”, superó los 6,6 millones de descargas y encabezó los rankings de apps de EE.UU. a dos semanas de su lanzamiento, el 8 de septiembre.
Hay, sin embargo, un problema por resolver. Una amiga le pidió hace poco a Muse que le consiguiera helado de vainilla. Encontró el producto a través de Deliveroo y luego le envió un link para completar el pago. Eso no es una economía agéntica autónoma. Es una economía humana apenas más rápida, con pasos adicionales. Los clientes necesitan una IA agéntica que conozca sus preferencias, opere dentro de los permisos que fijamos y complete la compra por ellos. No vamos a necesitar abrir nuestras apps de Deliveroo, ni las de nuestros bancos, ni ninguna otra app nunca más. La pantalla del teléfono llena de cuadraditos pronto podría verse tan pintoresca como la BlackBerry.
Esto tendrá consecuencias profundas para los bancos. Los bancos, y de hecho toda la industria de pagos, pasaron años interponiendo todas las barreras posibles para frenar a los bots. Todos los bancos sumaron capa tras capa de protección para garantizar que cualquier actividad de pago sea iniciada por el usuario y no por un estafador o un atacante automatizado. El eje de la solución que todos adoptamos fue exigir una presencia humana.
También está la cuestión de la escala. Los seres humanos duermen, pero los agentes no. Un agente que gestione incluso una pequeña empresa podría realizar miles de transacciones con múltiples comercios y en distintas monedas. Nuestros sistemas actuales de monitoreo de fraude, cuidadosamente calibrados en torno al comportamiento humano, van a catalogar como sospechoso todo lo relacionado con esa actividad.
Casi de la noche a la mañana, nos encontramos en una situación en la que algunos titulares de cuentas estarían bastante conformes con que un no humano actúe en su nombre para ciertas compras. Esto no va a desaparecer porque la industria bancaria sea lenta para abordarlo o se ría de la sola idea. Tal como ocurrió con Starling, alguien encontrará la forma de demostrar que, efectivamente, esto es lo que quieren los clientes.
Para que los bancos sigan siendo relevantes, ya sean tradicionales o neobancos, deben empezar a trabajar con las empresas de IA que podrían proteger, o reemplazar, sus ingresos futuros. Enfrentan un delicado equilibrio. El ministro de IA de Gran Bretaña, Kanishka Narayan, advirtió esta semana que los ciberataques contra el Reino Unido por parte de agentes de IA maliciosos eran “probables, si no inevitables”. Los bancos serán un blanco obvio. Deben mantener afuera a los malos actores y, al mismo tiempo, dar la bienvenida a quienes estén autorizados a gestionarlo en nombre de sus clientes.
Este sector necesita una iniciativa de IA capaz de sentar a la misma mesa a bancos, reguladores y empresas como OpenAI y Anthropic. Mejorar la banca ya no es la noticia. La batalla por la forma que tendrá la banca en el futuro ya empezó.
