Renfe pone el foco en la mejora de la calidad del servicio y de la información que reciben las personas usuarias a través de un centro integrado, una iniciativa que desarrolla de manera conjunta con Adif. El objetivo es trabajar de forma coordinada para dar respuesta a una de las principales demandas de los pasajeros del sistema ferroviario.

Ambas entidades coinciden en que la información al usuario es un aspecto prioritario y, en ese sentido, avanzan en un proyecto común orientado a optimizar los canales, los tiempos y la fiabilidad de los avisos que se ofrecen durante el servicio.

Un centro de control integrado como eje del sistema de Renfe

Uno de los pilares de esta iniciativa es la creación de un centro de control integrado destinado a reforzar la atención al usuario. Este espacio permitiría reunir a todos los actores clave del servicio ferroviario: por un lado, el administrador de la infraestructura, responsable de las vías y las instalaciones; y por otro, el operador ferroviario, encargado de la circulación de los trenes, de aportar material rodante, maquinistas y de trasladar la información a los viajeros.

Desde Renfe destacan la necesidad de que los datos comunicados sean fiables y se mantengan sin cambios inesperados. Por ejemplo, si se informa de la salida de un tren desde una vía concreta, esa información debe cumplirse para evitar confusión entre los usuarios.

“Lo que estamos intentando es avanzar para mejorar la información y que sea lo más real posible”, destacan fuentes de Renfe.

Primeras medidas: la figura del transmisor y más personal informativo

El primer avance tangible en este proceso ha sido la implantación de la figura del transmisor, un profesional encargado de conectar el Centro de Regulación de Circulación (CRC) con el Centro de Gestión de Operaciones (CGO), facilitando el intercambio de información entre ambos ámbitos.

Esta función se ha reforzado con la incorporación de más personal de información en estaciones clave. El plan, iniciado a principios de febrero, busca mejorar la comunicación con los viajeros en estaciones de origen, destino y paso, como Mataró o Granollers Centre.

Como parte de este refuerzo, Renfe ha incorporado 25 nuevos trabajadores al CGO, quienes han recibido formación específica en el ámbito de Rodalies. Además, la compañía ha lanzado una nueva convocatoria interna para sumar a otras 48 personas, con el fin de seguir perfeccionando el sistema de atención e información al usuario.

“Queda camino por hacer, pero hemos empezado a hacer un camino de mejora continuo”, según afirman fuentes de Renfe a EFE.

Las dos áreas que está formando el CGO

El CGO está estructurado en dos grandes áreas: una operativa, dedicada a la gestión de la circulación ferroviaria, y otra informativa, centrada en la atención a las personas usuarias. En conjunto, cerca de 30 personas trabajan simultáneamente en ambos ámbitos.

Para el seguimiento del servicio se utilizan diversas aplicaciones, entre ellas Copérnico, un sistema que permite monitorizar en tiempo real la circulación de los trenes y las incidencias. Esta herramienta funciona como el principal registro de la información operativa.

Además, el CGO supervisa las líneas correspondientes a Rodalies Catalunya y colabora, cuando es necesario, en la gestión de otras líneas con el objetivo de reducir el impacto de las incidencias sobre los usuarios.