Human Sigma es el título de un libro editado en EE.UU. por Gallup Press, allí se desarrolla la aplicación de Six Sigma en empresas de servicios, donde la interacción entre empleados y clientes es un aspecto crítico de la experiencia de Marca. La hipótesis central es que en aquellas empresas donde la interacción empleado cliente es tan importante, es necesario dar el mayor empowerment y poder de decisión a la línea de gestión que tiene contacto con el cliente. De esta manera, en vez de buscar estandarizar los procesos, como haría Six Sigma en un entorno de producción, se procuran métodos para estandarizar los resultados del proceso (permitiendo en muchos casos a los empleados actuar de manera autónoma buscando la satisfacción de los clientes), y logrando un fuerte compromiso con la marca, y en último caso, la lealtad de los consumidores.
Siguiendo en esta línea de pensamiento, los autores pasan a desarrollar el caso de negocios que sustenta actuar de esta manera: invertir en el desarrollo de los empleados y darles mayor poder de decisión, genera empleados más comprometidos y conscientes de su rol e impacto en los clientes, lo que a su vez genera clientes más leales y de mayor valor en el largo plazo. Esto genera mayor valor para la organización, a través de una mayor frecuencia de compra, mayores cantidades o pudiendo aplicar mayores precios.
El libro es realmente una lectura muy interesante y relevante en el entorno actual, donde se multiplican los puntos de contacto con los clientes y la única forma de responder de manera innovadora y proactiva, contrario a lo que podría indicarnos el sentido común y la historia del management, es dar mayor poder de decisión a los empleados.
Es particularmente en empresas de servicios donde esta visión de la gestión de las personas que forman parte de la organización, se vuelve aún más relevante. En aquellas industrias donde lo que se ofrece es un intangible que se convierte en una experiencia real dependiendo principalmente de la interacción con la organización a través de sus procesos y personal, entender esta dinámica planteada en Human Sigma es algo indispensable en la actualidad. Gestionar en este entorno, plantea desafíos como nunca antes en el liderazgo de las organizaciones, que por primera vez se ven enfrentados con la necesidad de confiar en sus empleados para mantenerse por delante de su competencia.
En este esquema donde el grado de compromiso de los empleados es un pilar base del negocio, los aspectos culturales juegan un rol determinante. Culturas de trabajo a priori más cortoplacistas, de gran cambio laboral y condiciones menos favorables, como el de algunos países anglosajones, deberían tener mayores dificultades de implementación, frente a culturas de trabajo más paternalistas y contenedoras, como la europea continental y la latina. Otra lectura sería el caso contrario, donde una cultura más individualista y de iniciativa personal (como las sajonas) facilitaría el empowerment requerido a los empleados.
