En esta noticia
La automatización de la atención al cliente y la posibilidad de convertir las conversaciones en canales de venta abren nuevas oportunidades para las empresas tecnológicas en México. Para la brasileña Blip, compañía especializada en soluciones conversacionales, el país se convirtió en su mercado de mayor crecimiento a nivel global dentro de su operación latinoamericana, impulsado por la incorporación de clientes y la expansión de sus servicios.
“Hoy por hoy, el mercado de mayor crecimiento a nivel global para Latam es México”, dijo Thiago Gonçalves, country manager de Blip, en entrevista con El Cronista. Aunque la compañía no compartió cifras específicas sobre su avance, atribuyó la importancia del mercado mexicano a las inversiones realizadas desde su entrada formal al país en 2023.
Blip adquirió en 2024 la empresa local Gus Chat y en 2025 integró ambas operaciones, además de migrar a los clientes de la compañía adquirida a su propia plataforma. Actualmente, cuenta con más de 100 clientes en México, con una presencia relevante en el sector asegurador.
La empresa desarrolla tecnología para que las compañías atiendan clientes, automaticen procesos y gestionen interacciones a través de canales como WhatsApp, mediante sistemas que integran inteligencia artificial (IA) y pueden conectarse con las plataformas internas de cada negocio.
De la atención al cliente a la generación de ingresos
El principal argumento comercial de estas herramientas es reducir el costo de atención y aumentar la capacidad operativa sin ampliar proporcionalmente las plantillas de personal. Sin embargo, para Blip, el valor de las conversaciones digitales va más allá de responder preguntas: también permite conocer mejor el comportamiento de los consumidores y utilizar esa información para mejorar su experiencia.
“Cada interacción que sucede por texto te genera una memoria de esta conversación y te genera datos muy interesantes sobre el comportamiento de tu cliente”, explicó el directivo.
Como ejemplo, relató el desarrollo de un asistente para una automotriz que concentraba la información del manual de un vehículo y podía orientar a los usuarios ante dudas sobre su funcionamiento, además de sugerirles agendar una visita a un concesionario cuando fuera necesario.
La información obtenida en estas interacciones también permite identificar diferencias en los hábitos de los consumidores. Mientras una persona puede completar una gestión en pocos minutos, otra puede retomarla durante varias horas, sin que eso signifique necesariamente una mala experiencia. Para la compañía, comprender esos patrones ayuda a diseñar procesos más acordes con las necesidades de cada usuario.
El siguiente paso es utilizar esos canales no solo para resolver consultas, sino también para facilitar transacciones. La apuesta es construir una audiencia que interactúe con las empresas a través de conversaciones y después habilitar operaciones comerciales dentro de ese mismo entorno.
“Una vez que tu cliente descubre que es mucho más fácil resolver todo lo que tiene que resolver con tu compañía en una conversación, sin tener que desplegar un menú, buscar dónde está mi respuesta, no quieres ingresar a los otros canales”, sostuvo Gonçalves.
Banca y comercio digital, los siguientes mercados
En México, Blip identifica dos sectores con oportunidades de adopción: los servicios financieros y el comercio electrónico.
En la banca, el directivo considera que herramientas como WhatsApp pueden facilitar el acceso a determinados servicios para segmentos de la población que enfrentan barreras para utilizar otros canales digitales. No obstante, reconoció que la evolución regulatoria también influirá en la profundidad con la que estas soluciones puedan incorporarse a la industria.
En el comercio electrónico, la oportunidad está en acompañar el crecimiento de las compras digitales mediante experiencias que permitan a los consumidores resolver dudas, recibir asistencia y avanzar en sus operaciones desde una conversación.
La empresa sostiene que América Latina tiene una ventaja en este terreno porque sus compañías están desarrollando experiencias que van más allá del envío automatizado de notificaciones y permiten mantener un intercambio con los usuarios.
“Latinoamérica es la región que está desarrollando las experiencias conversacionales más sofisticadas en el mundo”, afirmó Gonçalves.
El directivo atribuyó esta evolución a tres factores: la necesidad de aprovechar recursos limitados mediante casos de uso concretos, la alta adopción de dispositivos móviles y una cultura en la que la comunicación interpersonal tiene un peso importante.
El reto: convertir la IA en resultados de negocio
El crecimiento de las herramientas de inteligencia artificial también plantea para las empresas el desafío de evitar que su adopción se limite a experimentar con modelos sin una aplicación clara en sus operaciones.
Para Blip, la prioridad debe ser identificar procesos repetitivos que puedan automatizarse, integrar los canales conversacionales con los sistemas internos y ampliar gradualmente sus usos, en lugar de desplegar soluciones aisladas.
“La IA es una herramienta más, pero la herramienta tiene que tener una función”, advirtió Gonçalves, al referirse a las inversiones que realizan las compañías en esta tecnología sin necesariamente tener definidos sus resultados esperados.
La estrategia de Blip consiste en comenzar con la atención al cliente, construir una base de usuarios que utilicen estos canales y, posteriormente, incorporar funciones que permitan realizar transacciones y desarrollar campañas comerciales.
La compañía, que tiene presencia con clientes en 180 países, busca aprovechar el crecimiento de la demanda mexicana para ampliar su negocio. Gonçalves considera que las interfaces conversacionales dejarían de ser un canal complementario para convertirse en una pieza central de la interacción digital.
“El pasado ya fue digital. El presente es conversacional”, concluyó.
