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La inteligencia artificial empezó a modificar la industria automotriz mucho más allá de los asistentes de voz o las pantallas inteligentes.
Mientras algunas aplicaciones visibles permiten interactuar con el vehículo de manera conversacional, la transformación más profunda ocurre detrás de escena: sensores, telemetría y sistemas predictivos comienzan a cambiar la forma en que las automotrices conocen a sus clientes, anticipan fallas y reorganizan toda la experiencia de manejo y posventa.
En ese contexto, El Cronista dialogó con Ezequiel Balducci, gerente de Customer Experience de Ford Sudamérica, y con Daniel Álvarez, gerente senior de Posventa de General Motors Sudamérica, quienes describieron cómo la inteligencia artificial empieza a atravesar áreas que van desde el mantenimiento predictivo hasta la hiperpersonalización de la experiencia del usuario.
La nueva relación con el cliente
Para Ford, el foco está puesto en utilizar la inteligencia artificial para comprender en profundidad el comportamiento de cada cliente y transformar esa información en acciones concretas.
“La inteligencia artificial es un superpoder”
“Hoy vemos que la inteligencia artificial es un superpoder”, explicó Balducci, quien detalló que la compañía trabaja con herramientas capaces de procesar datos sobre uso del vehículo, servicios, hábitos y experiencia del usuario para desarrollar jornadas “con un grado de personalización muy alto”.
Según explicó, una de las aplicaciones más concretas aparece en el mantenimiento predictivo. A través de la aplicación Ford App, los usuarios ya pueden conocer el estado de salud del vehículo, recibir alertas cuando algún parámetro sale de rango y ser notificados exactamente en el momento en que necesitan realizar un service.
“Hoy no trabajamos sobre estimaciones generales. Sabemos específicamente cuándo cada cliente necesita un mantenimiento y puede agendarlo directamente desde la aplicación”, sostuvo.
Balducci explicó además que los clientes empezaron a demandar relaciones “hiperpersonalizadas” y experiencias cada vez más adaptadas a sus hábitos. “Nos demandan que los conozcamos, que podamos anticipar sus necesidades”, señaló.
El auto que avisa antes de romperse
En General Motors, en tanto, el eje aparece puesto en la digitalización integral de la posventa y en la integración de sistemas para reducir tiempos y anticipar problemas.
Daniel Álvarez explicó que la compañía trabaja para que todo el proceso de servicio sea digital, desde la compra de repuestos hasta la gestión de turnos y diagnósticos.
Uno de los ejemplos es OnStar, el sistema de telemetría de la compañía. Cuando el vehículo detecta un código de falla, la información puede enviarse automáticamente al concesionario elegido por el cliente, permitiendo anticipar diagnósticos y preparar piezas antes de que el vehículo llegue al taller.
“El cliente quiere que le simplifiquen la vida. Toda la digitalización y la inteligencia artificial nos ayudan a hacer la experiencia más rápida, simple y conveniente”, resumió Álvarez.
Según explicó, la creciente cantidad de sensores incorporados en los vehículos modernos también empieza a modificar el negocio de la posventa y la forma de relacionarse con el cliente.
Muchos de esos sistemas trabajan principalmente sobre seguridad y monitoreo, aunque el conductor ni siquiera perciba que están operando.
La IA que sí se ve
La cara más visible de esta transformación aparece en los asistentes conversacionales integrados dentro de los vehículos.
El ejemplo más reciente es Gemini, el sistema de inteligencia artificial de Google, que comenzará a integrarse en automóviles con Android Automotive.
A diferencia de los asistentes tradicionales, que funcionaban mediante comandos rígidos, estos sistemas buscan interpretar contexto, preferencias y condiciones de manejo en tiempo real.
La idea es que el conductor pueda interactuar con el vehículo de manera más natural, desde pedir rutas alternativas hasta responder mensajes o recibir sugerencias durante el viaje.
La IA invisible
Sin embargo, una parte creciente de la inteligencia artificial automotriz opera de forma silenciosa, integrada en sensores, cámaras y sistemas de monitoreo que recopilan información en tiempo real.
Ese es el caso de desarrollos como los neumáticos inteligentes, que incorporan sensores capaces de relevar datos sobre el estado de la ruta y comunicarlos al vehículo y a la nube.
Combinados con sistemas de visión artificial e inteligencia artificial, estas tecnologías permiten mejorar la seguridad, monitorear infraestructura vial y avanzar en sistemas de asistencia a la conducción y manejo autónomo.
La lógica detrás de estos desarrollos es que el vehículo ya no funcione solamente como una máquina de transporte, sino también como una plataforma capaz de interpretar el entorno y generar información útil tanto para el conductor como para fabricantes, concesionarios y autoridades viales.
Un negocio que empieza a cambiar
Detrás de todas estas innovaciones aparece un cambio más profundo en el negocio automotriz. La expansión de vehículos eléctricos, conectados y cada vez más definidos por software modifica la lógica tradicional de mantenimiento y posventa, con menos piezas de desgaste y más foco en servicios digitales, monitoreo y gestión de datos.
“La posventa se está transformando. Los vehículos nuevos tienen menos necesidad de mantenimiento y los eléctricos cambian completamente la lógica tradicional”, agregó Álvarez.
En paralelo, las automotrices comienzan a pensar la relación con el cliente como un vínculo permanente y conectado, más allá de la venta inicial del vehículo.
La inteligencia artificial aparece, así, no sólo como una herramienta tecnológica, sino como uno de los ejes centrales de la nueva industria automotriz.
