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"Las compañías deberán alcanzar un 80% de procesos sin un input manual en el medio"

El consultor alemán analiza la transición hacia los negocios digitales. Afirma que el futuro de las empresas dependerá de cómo logren adaptar sus productos a un mundo que reduce el riesgo y propone nuevos canales de contacto con los clientes.

El reloj apura aún a las industrias más tradicionales. Las aseguradoras están acomodando sus procesos a un mundo en el que la tecnología hace repensar los análisis de riesgo. Henrik Naujoks, socio de la consultora de estrategia Bain & Company, dirigió una investigación sobre la penetración digital en la industria del seguro y llegó a la conclusión de que casi la mitad de las compañías en el mundo carecen de un plan viable para encarar una transformación tecnológica exitosa. De visita en Buenos Aires, Naujoks agotó su agenda en minutos y varios CEOs se quedaron con ganas de escuchar sus tips sobre el cambio tecnológico. En un mano a mano con Seguros, dio su visión sobre el rumbo que tomará la industria.

- Su informe afirma que el 60% de las aseguradoras carece de una visión clara de para qué sirven las nuevas tecnologías. ¿Por qué son tan reacios a cambiar?
La industria aseguradora va más atrás que otras industrias. No porque sus gerentes sean estúpidos, sino porque tiene diferencias estructurales. No tienen tanto contacto con sus clientes, como el retail o el banking, y tienen el componente del riesgo, que es difícil de automatizar, sobre todo en los seguros personales. No necesitan cambiar tan rápido y es un proceso difícil. Pero tienen que hacerlo.

- ¿Cómo se cambia?
La industria del seguro tiene su modelo de negocio basado en el riesgo. Transformarse en digitales e innovadores es un cambio muy grande. Lo que están haciendo muchos es comenzar con los clientes. Ofrecen online access en contrataciones, informes y reclamos. Está muy bien, pero el reto es dar un paso más: las empresas tienen que introducir programas simples y seguros que abarquen todo el plan de negocios de la firma online.

- La tecnología ayuda a reducir el riesgo. ¿Qué nuevos productos debería diseñar la industria para no quedarse atrás?
Se va a modificar todo el negocio: los productos, la distribución, los reclamos y la contratación. Estamos viendo cambios con las aplicaciones de la nube y del e-marketing. Las máquinas inteligentes van a cambiar el análisis de riesgo. La Internet de las Cosas está proveyendo casas inteligentes, con detectores de humo y de presencia. Esto va a va a obligar a diseñar nuevos productos y modelos de riesgo. Google ya introdujo realidad virtual en los móviles con su app Tango. Imaginémonos eso aplicado al seguro automotor. Pronto podremos mandar desde el teléfono una imagen 3D a la aseguradora ante un siniestro y una máquina desde la compañía puede calcular automáticamente el daño, si hay que reemplazar esa parte, si se puede reparar, cuánto va a costar, etcétera. Una simple foto va a mostrar cuán profundo, ancho y largo es un rayón sin necesidad de ir a una verificadora.

- Ese cambio va a tener un correlato en los recursos humanos de las aseguradoras.
Sí. La nueva tecnología va a afectar a la fuerza de trabajo. No significa que va a cambiar todo de la noche a la mañana. Hay un crecimiento lento de los clientes exclusivamente digitales. El 60% de los clientes son híbridos y van a combinar digital, teléfono y contacto personal. Esto permanecerá así por mucho tiempo. No veo que vayamos a tener un mundo solo digital. De cualquier modo, va a haber tópicos en los que los que se puede reemplazar el mundo manual por trabajo digital. En los productos simples, las firmas deberán alcanzar un 80% de procesos sin un input manual en el medio. Va a crear un potencial importante de ahorro de costos. Esperamos para los próximos cinco años más del 40% de reducción de costos.

- ¿En qué va a cambiar el perfil de los RRHH?
Al mismo tiempo que se van a reducir los trabajos manuales, van a crecer otras habilidades y las aseguradoras van a buscar esos nuevos talentos: empleados con capacidad analítica y estadística y diseñadores. Esto va a ser complicado porque esos talentos van a ir a Google y no van a ir a una aseguradora. Las compañías necesitan hacerse atractivas para ganarlos.

- ¿Cómo quedará el mercado?
Las aseguradoras están muriendo lentamente. Van a ganar los líderes locales flexibles que conocen más el mercado y que van a poder tomar decisiones más rápido. Al mismo tiempo habrá gigantes globales que van a tener el capital para invertir a nivel global y que van a poder capitalizar sinergias entre países. También va a haber perdedores entre los que no están invirtiendo lo suficiente en la transformación digital, los que siguen adhiriendo a los modelos tradicionales y los que no van a tener el capital para invertir. Los que queden se van a consolidar o van a morir lentamente.

- ¿Quién avanza más rápido? ¿La industria o los clientes?
Los clientes. La gente compara los seguros con Amazon. Dice: "Si yo puedo chequear dónde está mi pedido, ¿cómo no voy a poder saber en qué estado está mi reclamo?".
E.P.