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Las aseguradoras se suben al big data

Análisis de grandes datos y dispositivos que miden el comportamiento del asegurado son solo algunas herramientas que permiten revolucionar la industria. El objetivo: mejorar la eficiencia y la rentabilidad, y lograr una mejor experiencia del cliente. Las voces de los protagonistas.

Contratación de pólizas por medio de una página web, realización de reclamos a través del teléfono celular, sensores que miden la conducta del asegurado y su nivel de riesgo. Hoy ya nadie duda de que la tecnología llegó a la industria del seguro con la intención de quedarse y lograr una mejor experiencia para los usuarios al mismo tiempo que mejora los niveles de rentabilidad y eficiencia, y baja los riesgos que asumen las compañías en el momento de la emisión de las pólizas.

"Si vemos las empresas del sector financiero, las compañías de seguros son en materia tecnológica lo que yo llamo, a la usanza de Walt Disney, la Cenicienta. Las organizaciones que proveen servicios de seguros siempre han estado un paso atrás en relación con la adopción de la tecnología como uno de los habilitadores de procesos de producción complejos", asegura Tonatiuh Barradas, vicepresidente y gerente general de industrias estratégicas de SAP para América Latina y el Caribe.

La explicación de este relativo atraso tecnológico se encuentra, según indicó, en la escasa transaccionalidad que tienen las compañías de seguros, sumada a un relativo conservadurismo de muchas compañías.
Sin embargo, desde hace un tiempo ya, las empresas del sector comenzaron una revolución tecnológica que las llevó a buscar, por un lado, la renovación de los sistemas legados, que en muchos casos son obsoletos y difíciles, cuando no imposibles, de actualizar, y, por el otro, con un verdadero apetito por la innovación, que las lleve a ser más eficientes y rentables.

"Hay tres grandes grupos de avances tecnológicos en la industria. El primero, dedicado a mejorar el customer journey, con herramientas como la movilidad, la muticanalidad y los servicios digitales, que han puesto al cliente en el centro de la escena y le permiten acceder a productos y servicios en forma automática. Un claro ejemplo son las aplicaciones móviles que dan respuesta a la necesidad que tienen los clientes de que las compañías estén las 24 horas a su servicio", destaca Luciano Valeperga, gerente de Sistemas de QBE Seguros La Buenos Aires.

El segundo grupo destacado por Valeperga es el que está dedicado a la eficiencia operativa de las compañías, con conceptos tales como automatización de procesos, digitalización y robótica, que permiten un incremento en la performance operativa y una reducción sustancial de costos.
En tanto, el tercero, tiene que ver con la generación de nuevos productos y servicios, con avances en temas como análisis y telemática, que permiten la generación de nuevos productos basados en la información que estas tecnologías pueden obtener sobre los hábitos de los clientes.

"Estas herramientas permiten que los productos actuales puedan ser optimizados y personalizados a las necesidades reales de los clientes, tales como las pólizas junto con las coberturas y servicios asociadas a las mismas. Todo esto ayuda en la fidelización de los asegurados, quienes valoran la agilización de sus gestiones", agrega Valeperga.

Multicanalidad

Las redes sociales son otras de las herramientas que las aseguradoras comenzaron a utilizar, como un modo de estar más cerca de sus clientes, a la vez que los escuchan y atienden reclamos.

En ese sentido, el director comercial de BNP Paribas Cardif, Fernando Vidal, sostiene que aun cuando la industria todavía tiene un amplio terreno por conquistar, "la implementación de una política de monitoreo de conversaciones de clientes en canales digitales y la activación de un procedimiento proactivo de intervención oficial, tratamiento, y resolución de casos en redes sociales constituyen el horizonte a alcanzar para hacerle la vida más fácil al cliente y mejorar su experiencia".

"Hoy, el cliente está en pleno y constante proceso de cambio, y valora cada vez más que las empresas hablen su mismo idioma. El usuario vive en un mundo digital y sus decisiones son cada vez más digitales. La Red le permite comparar precios y beneficios, y personalizar sus compras, incluso a la hora de adquirir un seguro", agrega.

En el mismo sentido se expresa Valeperga, que destaca que la presencia en redes sociales y con la incorporación de aplicaciones móviles, las compañías buscan brindar un mejor servicio a sus clientes y generar empatía.

"Cualquier cliente o cliente potencial puede contactarnos las 24 horas y recibirá la información que solicite en menos de 15 minutos", detalla. Por eso, la innovación tecnológica se vuelve con más fuerza una necesidad de las compañías para lograr más eficiencia.

"La innovación viene vinculada con el concepto de agilidad. Hay una transformación en el comportamiento del cliente. El uso de dispositivos móviles para procesamiento de reclamos, para reportar incidentes, la posibilidad de utilizar portales para ofrecer propuestas de pólizas a través de un medio electrónico. La utilización de inteligencia de negocios como un método real para determinar los valores que son justos y que deben ser cobrados para cada cliente por cada tipo de póliza, es parte de lo que se está utilizando", detalla Barradas.

Así, el viejo modelo de "talle único", en el que el valor de la prima se calcula igual para todos, ya no es deseable. La tecnología permite ajustar la póliza a las necesidades de cada cliente, así como calcular el riesgo de manera individual. Y todos los sistemas que las aseguradoras están desarrollando están orientados a la personalización.

"Este nuevo escenario hace que se replantee el modelo de relacionamiento a fin de poder brindar el asesoramiento adecuado para el cliente, adaptar la oferta a sus necesidades y formalizar la venta basada en interacciones de tipo electrónicas, con nuevos productos y con el foco puesto en la experiencia del cliente", destaca Valeperga.

El procesamiento de un gran número de datos a velocidades hasta hace pocos años impensadas, es otro de los adelantos tecnológicos que impactan con fuerza el mercado de seguros.
"Gracias a los dispositivos telemáticos las compañías de seguros están accediendo a una gran cantidad de información relacionada con el uso que el cliente le da a su vehículo, por ejemplo. A través de esta información las compañías podremos perfeccionar nuestros esquemas de pricing teniendo en cuenta información de rutas y distancias recorridas, velocidades o estilos de manejo", explica el ejecutivo de QBE.

Pero no estas herramientas no solo se usan para el cálculo de primas, sino que las compañías pueden utilizar esta tecnología como método de prevención a través de una retroalimentación hacia el cliente, para reforzar los comportamientos deseados de un conductor y, así, bajar la siniestralidad y los costos relacionados con el seguro.

"Si predecimos el comportamiento y las necesidades del cliente, las aseguradoras podemos adelantarnos a sus necesidades y conocer lo que realmente necesita antes de que este lo sepa. Esto nos permite diseñar hoy las soluciones de protección del mañana y crear productos precisos y acordes con sus expectativas", agrega Vidal.

Pero los big data no solo tienen un uso comercial o de inteligencia de negocios. Pueden ser utilizados como una herramienta para prevenir el fraude. "Utilizar grandes cantidades de datos disponibles en todo momento, les permite a las compañías anticiparse y analizar la información adecuada en el momento adecuado. Las nuevas tecnologías permiten que podamos procesar, analizar y proveer miles de millones de datos en menor tiempo. Las aseguradoras pueden contar con las herramientas adecuadas para analizarla y, de esta manera, reducir drásticamente los riesgos de fraude", destacó Daniel Guzmán, Client Solutions Profesional de IBM para Sudamérica de Habla Hispana.

Según explica el especialista, cuando las soluciones analíticas antifraude detectan una acción de fraude potencial, pueden generar acciones en tiempo real, tales como bloquear una transacción, abrir un caso de investigación y enviar alertas hacia el equipo de analistas e investigadores.
Asimismo, este tipo de soluciones analíticas permiten reducir los falsos positivos que habitualmente se producen en la industria.

Entre las acciones que proponen las soluciones antifraude se pueden encontrar la detección en tiempo real de sucesos y operaciones sospechosas, y la prevención de fraudes mediante el uso de modelos analíticos predictivos. En tanto, el uso de la nube también tiene su impacto en la industria, que les permite a las compañías simplificar y optimizar los procesos de intermediación, y generar un importante ahorro en los tiempos de administración y ventas.

"Hoy está surgiendo un gran número de herramientas en la nube que les permiten a los intermediarios de cualquier porte conectarse a los sistemas de las compañías aseguradoras y operar en ellos de manera transparente a través un único aplicativo, y optimizar los procesos de trabajo de un modo inimaginable hasta hace no mucho tiempo", remarcó Lautaro Mon, Chief Commercial Officer del Grupo Inworx.
La utilización de herramientas en la nube, agregó Mon, permiten a las compañías un importante ahorro de costos.

"El verdadero desafío que hoy enfrentan las compañías de seguros es el simplificar todos los procesos y procedimientos, y así ganar eficiencia, y rentabilidad, a la vez que hacen que el asegurado tenga a mejor experiencia posible", concluye Barradas.