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El coaching aterriza en el mercado asegurador

Especialistas cuentan cuáles son las ventajas de apelar a estos métodos, que potencian los recursos propios de las personas, ayudan a definir metas y objetivos, y a desarrollar nuevas habilidades. Además, hablan sobre los nuevos estilos de liderazgo que se vienen.

El coaching aterriza en el mercado asegurador

¿Por qué una aseguradora debería apelar al coaching? Ricardo Kofman, consultor especializado en cambio cultural y mental, da algunas pistas: ayuda a mejorar las capacidades de comunicación, negociación y coordinación; a entrenar habilidades de liderazgo y a desarrollar la inteligencia emocional de los empleados, para sobrellevar problemas, frustraciones, enojos y poder encarar las situaciones con mayor optimismo, así como también reducir los niveles estrés. Es que, como él lo define, el coaching "es un método orientado a potenciar los recursos propios de las personas, definir objetivos y metas, y desarrollar nuevas habilidades".

A esta explicación, Daniel Rosales, director y fundador de la Escuela Latinoamericana de Coaching (ELAC), añade un dato más, que tiene que ver con adelantarse a lo que se viene: "Las organizaciones de hoy, en general, necesitan la asistencia de profesionales del Coaching Ontológico para el desarrollo de sus líderes, y que asíestén preparados para diseñar y liderar la empresa del mañana".

Nia Ayanz es fundadora y directora de Inteligencia Emocional Corporativa (IEC) y hace una observación en el mismo sentido: el cambio de paradigma que se vislumbra demanda transparencia, relaciones basadas en la confianza, productos y servicios personalizados, y poca distancia entre el comprador y el vendedor.

Como las aseguradoras no están exentas de este nuevo paradigma, y la confianza es clave en el negocio, el productor de seguros también debe adaptarse y demostrarle a su cliente autenticidad, cercanía, disponibilidad y respuesta personalizada, como enumera Ayanz, quien concluye: "El productor requiere de una excelente gestión de las habilidades emocionales que pone en juego en cada encuentro con el cliente", así como también la generación de conexión, confianza y empatía.

Por eso es que desde IEC, puntualmente, trabajan "en el desarrollo de las habilidades emocionales y la autenticidad, tomando los tres pilares: comportamiento, pensamiento y emoción". Y es que, justamente, los procesos de coaching pueden apuntalar las nuevas habilidades sociales y emocionales que se requieren, sobre todo si se considera que la venta es 100% emocional y la toma de decisiones, también.

Un antes y un después

Kofman trabajó en un proyecto con uno de los líderes globales en seguros y gestión de activos, y explica que la contratación estuvo orientada a apoyarlos en un proceso de cambio. "Se había planteado el desafío de mantener ciertas características de su cultura existente e incorporar otras que le ayudasen a ser una empresa innovadora con foco en el cliente".

Así fue que lograron una serie cambios al interior de la compañía. Entre ellos, Kofman enumera que se pasó de un estilo de comando y control, que recortaba la libertad de acción de quienes estaban más cerca del cliente, a un estilo de "aprendizaje mutuo", en el que líderes y liderados salieron de su zona de confort para aprender a tratar a sus clientes de una forma diferente.

"Esto generó un ‘permiso’ para hacer y equivocarse, en la búsqueda de mejores resultados", resume. También, afirma que se modificó la creencia de que los que llevaban más tiempo en la organización eran los que más conocían al cliente, y así se empezó a reconocer a quienes se ocupaban de conocer profundamente sus deseos y necesidades.

Además, se promovió "el espíritu emprendedor y la autonomía para tomar decisiones que mejoren la experiencia del cliente, sin necesitar autorización expresa de los altos mandos. Esto logró reducir en un porcentaje significativo los reclamos, aumentó la satisfacción del cliente, y, en consecuencia, mejoraron las ventas y la fidelización". Por último, Kofman menciona que se logró un mayor sentido de pertenencia en los empleados, que quedó plasmada en una reducción del ausentismo y la rotación, y un mayor compromiso con la empresa.

Un nuevo líder

Rosales explica que, en el ámbito organizacional, se podría decir que "líder" y "coach" son sinónimos, en tanto y en cuanto los programas de coaching suelen incluir el desarrollo de un nuevo estilo de liderazgo. Pero se encarga de aclarar que el "líder coach" tiene características muy diferentes al estilo preponderante de liderazgo existente en las empresas, al que denomina "líder autocrático". Y explica: "La cultura de una organización es observable en la red de conversaciones entre sus líderes y colaboradores.

El líder coach va modificando la cultura de la organización que migra de hábitos descriptivos, explicativos y justificativos a acciones comprometidas que crean realidades y resultados diferentes". De esta forma, asegura que la organización deja de ser reactiva y comienza a generar proactividad, y que las "emociones recurrentes de estrés, autoexigencia, miedo y desconfianza se transforman en confianza, entusiasmo, motivación, participación individual y trabajo en equipo".

A esto se le debe sumar un desafío que, afirma Kofman, atraviesan las aseguradoras: "Integrar a la generación de los llamados baby boomers con la generación X y los millennials". Y añade: "Un buen líder es aquel que sabe detectar estas diferencias generacionales y aprovecharlas para mejorar el resultado del trabajo colectivo. La mayoría de las personas que ocupa los altos cargos no está preparada para liderar con su ejemplo esta integración. Seguramente un líder coach estará mucho mejor equipado para lograrlo que alguien que no tenga este tipo de formación".
Déborah de Urieta

Por dónde empezar

Ahora bien, ¿con qué sectores de la compañía conviene arrancar el proceso de coaching? Rosales dice que, si bien el Coaching Ontológico opera en una perspectiva sistémica, "es indudable que comenzar a trabajar desde los niveles superiores (directivos, gerentes, jefes, líderes) es ventajoso, pues se cuenta con el compromiso de transformación desde los niveles superiores, con su consecuente influencia y capacidad de enrolar al resto de colaboradores en una visión compartida".

En esto coincide Martín Shaw, consultor, instructor y coach profesional, cuando dice que los procesos de coaching pueden estar destinados a cualquier jerarquía dentro de la compañía, aunque recomienda empezar de arriba para abajo, "porque la estructura de arriba es la que marca la cultura".