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Coberturas cada vez más ‘techie’

Ante un cliente cada vez más demandante, las firmas del sector se suman al avance digital. Cuáles son los principales avances en tecnología para la industria del seguro.

En la Argentina, hay 62 millones de líneas de telefonía móvil declaradas, mientras que las que se usan cotidianamente superan los 37 millones, de acuerdo a un informe de Carrier y Asociados. Ese dato posiciona a la Argentina como uno de los países de la región con mayor penetración en cuanto al uso de celulares -la mitad, son smartphones-. En tanto, un informe realizado por eMarketer estima que, este año, habrá 6,6 millones de usuarios de tablets en nuestro país, casi 1,2 millón más que en 2014. Y las proyecciones indican que, para 2018, esa cifra ascendería a 9,5 millones, lo que, a nivel regional, dejará a la Argentina solo detrás de Brasil y México.
Las aseguradoras y brokers que operan a nivel local toman nota de esta tendencia y saben que, para brindar un valor extra a su oferta, deben atender a esta camada de clientes que tienen la necesidad de estar conectados y recibir respuestas eficaces las 24 horas los siete días de la semana.
Más allá de la suba del uso de equipos móviles, el mercado asegurador, aún, tiene margen de crecimiento. Según el último relevamiento realizado, en diciembre, por la consultora TBI Unit, a partir de un estudio en 54 compañías de la Argentina, Chile, Colombia, Ecuador, Perú y Venezuela, además de ocho internacionales destacadas de España y los EE.UU, solo el 37% ofrece descargar una aplicación móvil, mientras que el 26% tiene sitios que se adaptan a estas plataformas y permiten realizar transacciones. Aun así, para la consultora, la Argentina quedó posicionada como el mejor país de la región en este aspecto, dado que, sobre un índice de 100 puntos en relacionamiento de los usuarios con una compañía a través de la web, en promedio, las aseguradoras locales obtuvieron casi 37 puntos. Le siguieron Ecuador (34,6), Venezuela (28,8), Chile (28,5), Perú (25,8) y Colombia (20,2).
Si se compara la región con países más desarrollados en este sentido, se puede ver que la brecha y las oportunidades son grandes: el índice promedio en Inglaterra, España o los Estados Unidos alcanza los 72 puntos.
En cuanto a la performance individual, el ranking de TBI Unit lo lideró una firma chilena, con 50 puntos, seguida por otra peruana (47), mientras que, luego, aparecieron tres empresas locales: Sancor y Zurich (45) y La Caja (43). En la región, el promedio es de 29 puntos.

Pioneros

Sancor Seguros es una de las aseguradoras locales que comprendió la importancia de estar en la nube. Fernando Diaco, gerente de Sistemas de la firma, afirma que "hay una tendencia a estar conectados a tiempo completo. La tecnología es un instrumento ineludible en cualquier estrategia de venta y promoción".
Las herramientas que la firma puso en práctica incluyen la posibilidad de que los clientes gestionen online sus pólizas y las denuncias por siniestros. Además, pueden contactarse con representantes en línea -opción disponible, también, a través de Facebook- o bajar la app de la aseguradora para smartphones (Android, IOS, Windows y Blackberry). Los asegurados pueden gestionar su cartera y contactarse con los representantes de Atención de Canales Virtuales que se puso en marcha, específicamente, para darles respuesta.
La empresa tiene una plataforma online para sus productores asesores que integra las herramientas que utilizan en la gestión de las pólizas. Asimismo, desde hace dos años, los canales virtuales sirven, también, para cotizar y comprar seguros en línea a través de los intermediarios y, cuando culmina el proceso, los asegurados reciben sus pólizas por mail. Sancor ya logró un volumen de operaciones de 100.000 coberturas otorgadas.
La Meridional sumó la posibilidad de denunciar y gestionar los siniestros de sus clientes a través de la web, alternativa que "brinda agilidad porque los casos se cargan a los sistemas internos para darles un tratamiento inmediato", subraya Francisco De Paoli, gerente de Sistemas de la firma. Los asegurados que acceden a esta alternativa ingresan en un sistema de notificaciones y alertas por mail que les informa el estado de la denuncia.
Se puede cotizar y comprar los productos de la compañía a través de Internet, mientras que, en su casa central, acaba de inaugurar su primera terminal de autogestión, donde los clientes pueden ingresar siniestros y digitalizar su documentación. Luego, pueden hacer el seguimiento a través de sus celulares o tablets. Para los seguros de autos, que representan el 65% del negocio de la aseguradora, comenzó a funcionar Claim Services: una herramienta web que permite gestionar la reparación y reposición de cerraduras, ruedas y cristales.
De Paoli explica: "El asegurado ingresa sus datos online. Por geolocalización, buscamos proveedores en un radio de 10 KM que tengan en stock el bien a reponer. Si lo tienen, nos envían el precio e ingresa a la licitación. Cumplido el plazo, analizamos cuál de los proveedores es más conveniente en relación precio-distancia-performance y asignamos el caso. El asegurado está informado en todas las instancias vía SMS o mail y sabe adónde ir para solucionar su problema".
QBE lanzó una app móvil para los clientes de AutoScoring con la que pueden solicitar asistencia mecánica automáticamente y consultar los datos de sus pólizas y credenciales de circulación. Disponible para sistemas operativos Android e IOS, además, provee un servicio de GPS, que les permite ubicar dónde dejaron estacionado su vehículo, cuándo expira el tiempo del parquímetro y programar el aviso para conocer la fecha de vencimiento de su registro.
La respuesta de los asegurados "superó las expectativas", dice María Voloj, gerente de E-commerce para América latina en QBE. "Todos pasamos cada vez más tiempo agilizando nuestras gestiones a través de la pantalla de nuestros celulares", observa la ejecutiva, quien vaticina que "con el tiempo, más del 50 % de los clientes va a utilizar este canal". En los próximos meses, la compañía sumará a esta plataforma los servicios de Hogar y Asistencia al Viajero.
BBVA Seguros ajustó su página web para que los clientes puedan cotizar y comprar seguros, autogestionar sus consultas, además de ingresar las denuncias por siniestros. El desafío para este año es abrir estas opciones al mercado y sumar atención online para evacuar consultas, algo que les dio buenos resultados con su cartera ejecutiva. Otro punto que forma parte de sus metas a corto plazo es la generación de aplicaciones móviles.

Brokers a la nube

RiskGroup fue uno de los primeros brokers del país en ofrecer servicios a partir de herramientas tecnológicas. Desde 2005, a través de la plataforma SeguroSelect, sus clientes pueden cotizar coberturas de manera gratuita, contratarlas online y ahorrar hasta un 40% en los costos de sus seguros. Los agentes y productores que trabajan con la compañía también pueden usar la plataforma para vender pólizas y gestionar los servicios de posventa de su cartera, como así también cotizar una cobertura con múltiples compañías al mismo tiempo para elegir el más idóneo.
Para Marcelo Rodríguez, presidente de la firma, el escenario obliga a adaptarse a clientes cada vez más exigentes y requiere de estrategias para identificarlos, atraerlos y retenerlos. "Las aseguradoras líderes están descubriendo maneras de canalizar este cambio. La digitalización y entender al nuevo cliente están transformando la industria de los seguros", destaca.
Gaman, por su parte, dio el puntapié en el mundo de los cotizadores de pólizas online cuando inauguró su plataforma El Asegurador Online para que los usuarios pudieran obtener valores de referencia de aseguradoras y ser asesorados online a través de un productor matriculado.
Para este año, el objetivo es sumar servicios, como otorgar las pólizas por Internet e ingresar siniestros, conscientes de que "la tecnología ya no es una utopía, sino una realidad y un aspecto que no se debe descuidar", como plantea Gastón Ramos, director de Operaciones de Gaman. "Esta industria es altamente permeable a la optimización y al valor que puede otorgar el uso de IT. Estamos convencidos de que el mercado asegurador estará sufriendo grandes cambios y la tecnología será una de las principales variables", completa.
123Seguro supo leer las necesidades de estos nuevos consumidores y esa cualidad fue la clave de su crecimiento. Este broker online cuenta con una plataforma propia "que se optimiza constantemente a través del feedback generado por el vínculo con el cliente", destaca Jorge Ferrari, presidente de la firma. La plataforma integra a todas las aseguradoras con las que trabaja y está disponible para cualquier requerimiento en todo momento del día. Para el ejecutivo, es clave "porque permite un primer análisis de la conducta y necesidad del consumidor".
Atendiendo a esas necesidades, en 2014, la compañía lanzó 123Agro, su área de trabajo dedicada a la oferta y gestión de seguros agrícolas, granizo y multirriesgo. El servicio surgió a partir de una alianza con Solapa4 y habilita a los clientes a realizar una cotización precisa a través del registro satelital de la superficie del campo a asegurar. La plataforma les permite comparar las coberturas de las distintas aseguradoras. Y la innovación no para porque "para el segundo semestre, habrá nuevos lanzamientos", adelanta Bruno Ferrari, Chief Information Officer del broker.
La segmentación puede ser una buena opción para incorporar estas herramientas. Esa fue la decisión de DDN Central de Seguros cuando presentó el portal Benese. Al principio, la opción estaba disponible solo para los empleados de las firmas clientes de DDN, pero, a fin del año pasado, decidieron abrirlo al público en general, especialmente, al segmento joven que recién se muda o compra su primer auto. La plataforma ofrece cotizaciones para pólizas de autos, motos, hogar y viajes que pueden contratarse online.
Los asegurados tienen la posibilidad de gestionar sus productos y documentación online. "Hay asegurados que, en la frontera, se dieron cuenta de que no tenían su seguro en el auto y no podían salir del país. Pero, con el servicio online, pudieron bajarlos en el lugar y resolver el problema", considera Ignacio Salas, gerente de Marketing y Nuevos Negocios de la firma.
Estas herramientas pueden redundar en grandes resultados para las compañías. "Los asegurados saben que es importante poder acceder 24/7 a sitios para chequear sus condiciones, recibir asistencia en caso de siniestro, cotizar y comprar seguros de forma electrónica, en todo momento, independientemente de dónde estén", destaca Franco Di Lucca, director de Aon Argentina.
El broker tiene cotizadores y generadores de pólizas online, además de un sistema de control de proveedores que minimiza la incidencia de riesgos, optimiza procesos y procedimientos internos en la empresa. En ese contexto, la capacidad de reinventarse, también, puede convertirse en un valor diferencial: "Vamos renovando las aplicaciones para que resulten más amigables, ágiles y sencillas de operar y el cliente agradece contar con estas herramientas", agrega Di Lucca.
Paso a paso, la industria se va adaptando a esta nueva realidad. Pero es evidente que los cambios significativos aún no llegaron. "Solo algo más de 1.600 de los casi 40.000 intermediarios registrados en la cuentan con web-services e igual porcentaje son las que pueden emitir online. Para la maduración tecnológica del mercado todavía falta bastante", advierte Rodríguez.