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10 tendencias en seguros para 2016

Más tecnología, consumidores más informados y cambios en los canales de distribución marcarán la agenda de las compañías a lo largo de este año.

10 tendencias en seguros para 2016

La irrupción de la tecnología, los consumidores más informados y cada vez más exigentes y la demanda de un servicio a medida de cada cliente son algunos de los retos que enfrentan todas las industrias. La del seguro no es la excepción, por lo que las compañías esperan que en 2016 seguirá la ola de intensos cambios, marcada por un contexto de significativa transformación tecnológica, social y económica. Y como toda etapa de cambio, este momento ofrece grandes oportunidades para el negocio.


"Ya es una realidad que contamos con consumidores cada vez más informados y exigentes, una tendencia que también se sostiene en el momento de elección de una cobertura. Los avances tecnológicos llevan a una mayor comparación. Hoy, hay más conciencia del asegurado: el cliente sabe qué tiene comprar y a qué precio", asegura Rodolfo De Marco, Director comercial de Mapfre.


Como una manera de prepararse para estos cambios, las compañías deberían estar listas para hacer pie en las diez principales tendencias del mercado para este año.

1 Construcción de perfiles individualizados del consumidor a través de Big data
El avance en lo que respecta a la capacidad de almacenamiento y procesamiento de datos está permitiendo el surgimiento de nuevas técnicas de análisis de datos a gran escala. "El desafío más importante para las compañías aseguradoras va a pasar por extraer información de los consumidores a través de la recolección de datos que los usuarios dejan en su paso por Internet, ya sea a través de compras online, su paso por las redes sociales y otras operaciones que efectúen a través de la red de redes, y procesar esta información "desordenada" a través de técnicas de análisis de datos a gran escala (big data) que permitan definir un perfil individual de cada cliente para conocer sus comportamientos habituales de consumo y ofrecerle en forma personalizada coberturas que se adecuen a su perfil, definir targets específicos de clientes en función de sus consumos, entre otras posibilidades", explica Hernán Pérez Raffo, socio de la industria de Seguros de PwC.


Sin embargo, el uso de big data por parte de la industria de seguros no es tan frecuente como en el caso de los sectores de banca y comercio minorista, que tienen una mayor interacción con sus clientes. "Muchas aseguradoras tienen una gran cantidad de datos internos, pero se reúnen y archivan en sistemas múltiples, siendo difíciles de extraer y analizar. En este mercado tan competitivo, resulta fundamental que las compañías reconozcan la importancia de la acumulación y manejo de este gran volumen de datos para su estrategia y competitividad futuras, desarrollando su capacidad de análisis de datos para predecir el comportamiento de los clientes", agrega Andrea Gaillard, socia de Seguros de KPMG Argentina.

2 Customer centricity
Las compañías deben estar cada vez más orientadas al consumidor y lograr que el cliente sea el verdadero centro de su negocio. Se trata, eso sí, de un cliente más racional, exigente y digital, con acceso a información en forma inmediata con la que toma decisiones.


"Un cliente satisfecho deviene en una mayor duración de las pólizas y un aumento de la predisposición de compra, iniciativas que demandan renovadas formas de interacción, particularmente electrónicas, y nuevos productos. La expectativa de los clientes está creciendo de forma acelerada, esperando del seguro una experiencia similar a la que viven con productos de otros rubros", dice Fernando Vidal, director Comercial de BNP Paribas Cardif.

3 Nuevos canales de distribución
Hoy conviven los canales tradicionales (productores asesores de seguros y brokers) junto con los de distribución directa (telemarketing y sucursales). Y además está el e-commerce, que si bien no alcanza una penetración significativa dentro de los canales de distribución de seguros actuales, está creciendo año tras año y en el futuro será un canal clave para líneas personales.


"Trabajamos para estrechar el vínculo con nuestro cliente y generar cercanía. Por este motivo, la dinámica del negocio hace que nos adaptemos y ofrezcamos a nuestro cliente la posibilidad de contratar nuestros productos, allí donde él se encuentre", explica Dionisio Quesada, director Comercial de QBE Seguros La Buenos Aires. Según indica, la compañía trabaja desde 2013 para mejorar su presencia en medios online y desarrolló un nuevo portal que permite imprimir la póliza de seguros luego de la contratación.

4 La tecnología en el negocio automotor y otras líneas personales
La adopción de Internet de las Cosas en la tecnología de seguro permitirá crear ventajas competitivas y generará fuentes de ingresos y modelos de negocio innovadores que pueden impulsar el crecimiento de las compañías. El uso inteligente de los dispositivos conectados, como sensores y monitores, permitiría reducir los riesgos asegurados, sumar información de todo tipo y acotar la posibilidad de fraudes.


"Las perspectivas son amplias y llevan a las compañías a tener un papel activo en la prevención de riesgos en lugar de solo la protección contra ellos, como la utilización de algún dispositivo de control que apague automáticamente la red eléctrica si se identifican ciertas condiciones de riesgo", agrega Gabriela Pérez, gerente Senior de KPMG Argentina.

5 Gestión del negocio a través de apps
Los nuevos hábitos del consumidor hacen necesario acercarle herramientas que faciliten y aceleren la concreción de las distintas operaciones con la aseguradora (desde la contratación de un seguro, hasta la denuncia del siniestro y su posterior liquidación).


"A través de aplicaciones móviles, una aseguradora podría ofrecer la posibilidad de que ante un siniestro el asegurado pudiera ingresar el reclamo en una base de datos a través de su celular, incluir los datos de todos los involucrados y recibir instrucciones tanto de acarreo como de costo estimado del siniestro y talleres cercanos para proceder a su reparación. Asimismo a través de esta aplicación se podría hacer seguimiento del proceso de reparación, y ofrecer al consumidor información en línea del estado de su caso", explica Maximiliano Moure, gerente de seguros de PWC.

6 Los comparadores, partners clave
La industria está expuesta a un desafío que puede resultar negativo si no se está preparado. Hace no muchos años, el concepto de "comparador" de seguros era desconocido, pero hoy en día el mercado internacional muestra que influyen en la concreción de un porcentaje significativo de los nuevos negocios.


"Los deseos de los clientes van más allá de los productos que las aseguradoras ofrecen y abarcan una experiencia más amplia, e involucran un mayor espectro de interacciones. La inactividad no resulta una opción, en especial, en las líneas de productos altamente competitivas, como los seguros para el automóvil y el hogar", aseveró Gaillard.

7 Mayor preocupación por el servicio posventa
Para retener clientes, las empresas conciben el siniestro "como el momento en que los asegurados se relacionan y se fidelizan con la aseguradora". "Es por ello que el sector se encuentra trabajando para mejorar las prestaciones, tanto en los siniestros menores como en los de mayor gravedad. El siniestro es el "momento de la verdad" donde el cliente tangibiliza el servicio ofrecido y se fideliza con la empresa", expresa Rosana Ibarrart, Gerente general de Seguros Rivadavia.

8 La evolución demográfica y su impacto social
La extensión de la expectativa de vida, los cambios de comportamiento social y la nueva organización familiar transforman las necesidades de previsión y planificación financiera de las personas. Tratamientos de salud más costosos y "sobrevida" a edades avanzadas con necesidad de asistencia permanente son oportunidades de desarrollo de productos orientados a estas realidades.

9 Cambio climático y urbanización
El cambio climático ha redimensionado las catástrofes en relación a su frecuencia e impacto. Por otro lado el proceso sostenido de urbanización ha incrementado los costos siniestrales que estas catástrofes generan a las aseguradoras y a sus economías.

10 Modificaciones regulatorias
Las propuestas de la International Accounting Standard Board (IASB) y la vigencia de los modelos de requerimientos de capital basados en riesgos -como Solvencia II- impulsarán cambios en la gestión financiera del negocio y las asignaciones de capital.


En tanto, en el plano local, el gobierno dio muestras respecto a cómo se relacionará con los mercados. "Las nuevas autoridades de la SSN ya han lanzado dos resoluciones que van por este camino, la relacionada a las posiciones en dólares por parte de los aseguradores y a las inversiones del inciso K", concluye Ibarrart.