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Telcos, las más rápidas en responder por Facebook o Twitter en América latina

Un estudio de la agencia Socialbakers señala que el porcentaje de respuesta entre las principales empresas supera el 87%

Telcos, las más rápidas en responder por Facebook o Twitter en América latina

Al cierre del cuarto trimestre del 2015, las industrias del top 3 global en atención a clientes en medios sociales son las de telecomunicaciones, aeronáutica y financiera, de acuerdo con Socialbakers. El ranking de esta agencia de social media mide el nivel de respuesta de las marcas a sus seguidores en Facebook y Twitter.
El porcentaje de respuesta en Facebook de los sectores mencionados fluctúa entre 87.4% y 76.5%, mientras que en la red de microblogging los porcentajes son mucho menores, entre 52% y 40%. Mientras más próximo al 100%, se trata un mejor puntaje en atención a los consumidores desde medios sociales, un concepto conocido como social care.
De acuerdo con datos de Socialbakers, dedicada al estudio del uso y comportamiento de medios sociales, Twitter registra mayor volumen de preguntas de los usuarios a las marcas que siguen, superando cuatro veces a Facebook. En el 2015, los consumidores hicieron más de 28 millones de preguntas en Twitter, frente a 6 millones en Facebook.
A diferencia de lo que pasa en el mundo, en América Latina el panorama para el sector financiero da un giro inesperado, ya que no se encuentra entre los tres principales jugadores en medios sociales. El dominio le pertenece a las aerolíneas, las telecomunicaciones y el retail.
El ranking de Socialbakers sobre Los Mejores Bancos de América Latina en las Redes Sociales de 2015 busca tener un comparativo amplio sobre las acciones que realizan las instituciones bancarias en medios sociales, con un enfoque en la atención que le están dando a sus clientes por medio de estas nuevas plataformas.
"Un tema importante es que por primera vez estamos incluyendo a empresas brasileñas en el ranking porque el alcance y la labor que están haciendo es muy importante", explicó Juan Carlos Cortizo, gerente de relaciones públicas para Socialbakers en LatAm, en entrevista telefónica. "Puede ser interesante para los bancos en México contar con esta comparación", dijo.
El mayor éxito de las redes sociales para las marcas es el índice de respuesta que tienen a las necesidades de sus clientes. "En el estudio del 2014, América Latina estaba en un nivel de primera categoría, con un tiempo de respuesta de 6 minutos en Facebook y 4 minutos en Twitter", dijo César Christoforidis, VP Manager para Socialbakers en LatAm. Pero esto cambió en el 2015: "Se están tardando 4 veces más, con una media de 28 minutos", dijo Christoforidis.

Buenas prácticas para la banca

El primer paso para aprovechar el potencial de los medios sociales es entenderlos como un punto de resolución para los problemas de los clientes. A partir de esto se debe considerar una inversión en redes. "Un ejemplo puede ser el de Banamex, que en el 2015 sumó hasta 90% de promoted posts (posteos pagados)", explicó Cortizo. "Otro ejemplo de publicaciones pagadas es el caso de Itaú, en Brasil".
También se debe tener a consideración el nivel de penetración de la marca por medio de dispositivos móviles y smartphones. "Debemos tomar en cuenta las tendencias, como la de la generación millennial, y la demanda que van a tener cuando ya estén trabajando", enfatiza Christoforidis. "En realidad es un tema de estrategia. Yo creo que los bancos que van a ganar la cuota de mercado en los próximos 3 a 5 años son los que van a transformarse e invertirán en nuevos modelos de atención y nuevos métodos para cuidar a sus clientes".
¿Y qué mejor atención que una respuesta pronta y concreta? La tendencia para los próximos años en materia de atención a clientes es un equipo multidisciplinario que pueda atender tanto llamadas telefónicas como dudas y quejas a través de las redes sociales. Y todo indica que en los próximos años la apuesta será por la atención digital