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La Amazonización de la banca en 10 claves

por  EXPANSIÓN

España
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La Amazonización de la banca en 10 claves

Amazon va a distribuir productos y servicios financieros con nosotros o sin nosotros, y lo hará rápido. Quien así habló es Cristóbal Miralles, CTO y COO de Openbank.

Menos extrema, pero no contradictoria, es la opinión de Oriol Borrel, director de Sistemas de Información Multicanal de Caixabank, quien defendió que "poder ofrecer los niveles de seguridad y riesgo al conceder un crédito y un conjunto de productos y servicios es una ventaja de la que va a seguir disfrutando la banca".

- Las diez claves son:

1-Velocidad. Los nuevos hábitos y demandas del cliente exigen actuar rápidamente y requieren de tecnologías como la nube, para lo que el 70% de las empresas no están preparadas, según Avanade. ¿Quién iba a imaginar hace no mucho que haríamos trasferencias en menos de 5 segundos a cualquier parte del mundo? Hoy se da por hecho. Es la filosofía del one click. Los chatbot que empiezan a llegar a la banca son una realidad en otros sectores desde hace años.

2-Multicanalidad. En 2004 los clientes digitales de la banca eran el 18% y hoy son el 56%. El sector está reduciendo el número de oficinas, pero no solo. Las está reconvirtiendo en lugares de asesoramiento y comercialización, mucho más amigables y donde se comparte la pantalla con el cliente e incluso el café.

3-Tecnoformación. La tecnología es esencial, pero tanto o más lo es la formación y cultura de las personas que tienen que utilizarla. Con ordenadores y teléfonos inteligentes, en Caixabank convierten 5000 oficinas en 28.000 puntos de venta.

4-Socios. Para dar el servicio que hoy en día demanda el cliente, la banca tiene necesariamente que tener en cuenta a terceros jugadores. En Bankia han llegado a un acuerdo para que sus clientes puedan ver desde el banco los movimientos y el estado de su cuenta en PayPal.

5-Personalización. Las fintech (nuevos entrantes, en general start ups, muy centrados en la relación con el cliente) marcaron el camino para ofrecer al usuario soluciones personalizadas, basadas en la información (big data) y la tecnología. La banca puede desarrollarlas por sí misma o aliándose, pero la personalización es el camino. En EVO Banco, están implantando la filosofía del customer journey (basada en el ciclo de satisfacción del cliente) con esta idea. Sabadell adapta su estrategia desde el cliente de una pequeña localidad sin internet a la pyme que damanda nuevos servicios.

6-¿Legacy vs flexibilidad? Es la eterna discusión. Lo mismo que ha permitido a la banca ofrecer seguridad, estabilidad y un entorno confiable es visto por los más disruptivos como un freno a la innovación y la necesaria transformación. En Openbank creen que es necesario ser bastante radical en el cambio, pero piensan que para ello es necesario tener una estrategia bien definida y, solo después, cambiar los procesos y ser valientes para cometer errores y subsanarlos. En Banco Sabadell la opción es la de aprovechar todo el legacy y la seguridad existentes y crear una nueva arquitectura mucho más flexible.

7-Adaptación constante. Incluso un recién nacido en el sector, como Wizink, necesita renovarse cada año. "Hay que adaptarse a los clientes y cambian rápido", afirma Ricardo Gómez, su COO. El cliente bancario da por hecho que se le custodia el dinero y se le ofrece seguridad y confianza a costo cero, pero exige servicios cada vez más sofisticados y en tiempo real.

8-Conectar. "El cliente no sale una mañana a buscar hipotecas como quien va a las rebajas de ropa, lo que quiere es comprarse una casa o hacer un viaje y tenemos que facilitárselo", asegura Cristo González, directora de Transformación de Unicaja Banco. Las entidades han empezado a poner al cliente en el centro de la actividad.

9-Nuevos modelos de negocio. Convertirse en el asesor preferente del cliente, sea individual o empresarial es uno de los campos donde la banca se está enfocando. Ya sea en materia de inversión o de financiación e incluso a nivel tecnológico.

10-¿Ser como Amazon? Para unos, los menos, los Amazon o PayPal se convertirán en bancos; para otros, serán plataformas que comercializarán los productos y servicios de la banca, y para el resto, es la propia banca la que tiene que encontrar el camino para conectar con las nuevas necesidades de los clientes. Pero, de uno u otro modo, la Amazonización del sector es ineludible.

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