Siete de cada diez startups no tienen estrategia formal de relación con el cliente

Siete de cada diez startups no tienen estrategia formal de relación con el cliente

Más del 70% de los fundadores y tomadores de decisiones informaron que no tienen una estrategia formal de atención al cliente. Este fue uno de los hallazgos de The Startups CX Benchmark, un informe realizado por Zendesk, sobre un análisis a más de 4400 nuevas empresas a nivel global que se encuentren en etapa inicial.
 

El reporte muestra que, dentro del grupo analizado, aunque no existe un enfoque de negocio único, las historias de éxito tienen una cosa en común: la capacidad de proporcionar un apoyo más integral a los clientes desde el principio. 
 

El informe identificó seis acciones en las que las empresas deberían enfocarse para operar como una startup de rápido crecimiento en los primeros dos años, en orden de prioridad:

• Configurar una función de atención al cliente que priorice la velocidad y la conveniencia para sus clientes y equipos de servicio.

• Agregar canales en vivo, como teléfono y chat, que son alternativas más rápidas a las solicitudes por correo electrónico y la web.

• Iniciar canales de mensajería, como las redes sociales y WhatsApp, para llegar a los clientes por los canales que ellos usan a diario.

• Establecer un centro de ayuda o preguntas frecuentes que incluya al menos 30 artículos que respondan las preguntas más comunes.

• Cada seis meses, introducir al menos una nueva aplicación o integración en su plataforma de soporte al cliente para aumentar la productividad de agentes de soporte y agilizar los flujos de trabajo.

• Mantener entre tres y ocho horas el tiempo para la primera respuesta y la resolución del servicio.
 

Los datos también indicaron que las nuevas empresas de crecimiento más rápido dirigieron más recursos hacia autoservicio y canales en vivo, como teléfono y el chat. Además, los unicornios (o startups valoradas en más de u$s 1000 millones) adoptaron canales en vivo aún más rápidos para su recopilación de datos. También, priorizaron agregar características de autoservicio como los centros de ayuda en un 61% más rápido que otras nuevas empresas en su primer año.
 

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