¿La nueva pandemia será Empatía-20?

por  Mariano Mileo

Profesor del IAE Business School

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¿La nueva pandemia será Empatía-20?

Confieso ser bastante escéptico respecto a que esta crisis global nos cambiará por completo y el mundo será otro. Mi hipótesis es más modesta: dejará algunas enseñanzas, algunos nuevos hábitos, y habrá acelerado la adopción y uso de las tecnologías de comunicación y comercio electrónico.

Pero tengo una buena noticia. Descubrí una situación que creo que tendrá impacto muy positivo y perdurará, especialmente en el mundo de la pyme.

"¡No entiendo qué les sucede! ¡No se dan cuenta de que, si no ponemos el hombro entre todos, cerramos!" Frases como estas comenzaron a escucharse entre los dueños de algunas pymes, desconcertados con ciertos comportamientos de sus empleados con la situación.

Recordemos que inicialmente algunos comerciantes y dueños de pequeñas empresas se debatían entre la responsabilidad social de aislarse completamente -a pesar de estar autorizadas- en pos de proteger la salud de sus empleados; o la responsabilidad de mantenerse funcionando, para lograr contar con los ingresos suficientes que les permitan pagar los salarios.

En los primeros días de cuarentena se manifestaron, por un lado, diferentes formas más o menos conscientes de temor por parte de los trabajadores -algunos no asistieron a sus trabajos sin aviso de ningún tipo, otros rogaron al dueño poder no hacerlo, otros se excusaron por alguna situación familiar de vulnerabilidad; en el lado opuesto, colaboradores con una personalidad diferente se presentaban sin dudarlo "cual soldados al campo de batalla". Esto desconcertaba aun más a los dueños de pymes.

Con el transcurso de las semanas, esto fue cambiando. El nivel de incertidumbre inicial respecto al desconocido enemigo fue disminuyendo. La gente comenzó a entender qué debemos hacer y qué no, cuáles cuidados debemos tener en cuenta, qué significa estar contagiado, y cuántas personas se han recuperado.

En este cambio de actitudes fue donde creo haber descubierto una de las mas valiosas enseñanzas que podrá dejarnos esta crisis. Los empresarios fueron entendiendo los miedos de su gente, contactándose con sus empleados, no para preguntar si trabajarían, sino para interesarse en cómo se sentían. Del otro lado, muchos empleados fueron comprendiendo los temores del empresario, la necesidad de sustentabilidad, y hasta adoptaron una mirada más solidaria con los compañeros de trabajo que estaban asistiendo. De alguna forma, ambas partes terminaron llegando a un punto de encuentro.

No hubo en este caso la necesidad de sindicatos o de asociaciones empresarias que medien o defiendan a nadie. La magnitud de la crisis, la necesidad de subsistir, el entender que estaban en el mismo barco, y esencialmente la empatía, fue finalmente el rasgo distintivo de esa posibilidad de encuentro.

A la vez, he escuchado de empresarios comentarios tales como: "Estoy impresionado de lo que han crecido mis empleados, y ni te imaginas lo que crecí yo como líder de esas personas". Los colaboradores tuvieron que ser mas autónomos, "multifunción", y sobre todo, tomar decisiones sin que el dueño pueda estar en todo, como antes. Mientras, los propietarios vieron la necesidad de adoptar otra forma de relacionarse y liderar sus equipos. Como dijo el joven CEO de Novartis, Vas Narasimhan: "La gente no es motivada por zanahorias o palos. Son motivadas por un propósito, autonomía y la oportunidad de mejorarse a sí mismos."

Hubo que atravesar situaciones tensas, pero con el correr del tiempo entendieron que no estaban en bandos opuestos. Esta pandemia estaba dejando un importante aprendizaje con formato de valor: la empatía. Palabra que significa: entender a una persona desde su punto de vista en vez del propio. Estoy convencido que luego de esta pandemia, quedará entre nosotros, este nuevo pilar para las dinámicas sociales y empresariales. Realmente espero que la empatía-20, sea la nueva "pandemia global".

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