Esta es la "fórmula secreta" para resolverles los problemas a todos los clientes

De qué se trata la metodología que aplica conceptos del diseño industrial para encarar problemas y oportunidades

Todo depende del cristal con el que se mire. En la vida... y en los negocios también. El Design Thinking se pone los anteojos de un diseñador industrial para analizar cada problema, oportunidad o cambio a los que se enfrenta una empresa. La metodología nació en los 80 como una forma de diseñar productos, sobre todo en las compañías tecnológicas (su producto estrella fue el Apple Mouse). Su efectividad hizo que se "contagiara" a otras áreas y hoy se usa para abordar desde dificultades organizativas, hasta procesos de innovación. Un tip valioso en épocas de crisis.

"Lo que hace especialmente distintivo a este abordaje es que permite llevar la forma de trabajo del diseño a otras áreas de práctica", explica Ariel Glaz, coordinador de Contenidos Académicos de la escuela de negocios Digital House. Pero ¿cómo piensa de distinto un diseñador a un ejecutivo de marketing, el dueño de una Pyme, un contador o el Jefe de Recursos Humanos?

"Ponen al cliente como centro donde orbita toda la empresa, marcan un horizonte y un camino a seguir para llegar a él, a la hora de crear productos o servicios", apunta Sebastián Latashen, Coordinador del Programa Family Business de la Universidad Argentina de la Empresa (UADE).

Alejandro Oliverio, socio de la Consultora BPS, explica que el concepto de "cliente" no se limita al consumidor. El Design Thinking se organiza alrededor de una "concepción humana", mucho más amplia. "Muchas veces hablamos de clientes internos, que pueden ser los empleados que tienen que encarar un proceso de innovación, un área que no cumple con los objetivos o dos sectores que no se entienden", dice.

El consultor enumera algunos ejemplos bastante más cercanos a los dolores de cabeza de una pyme que a un laboratorio de soluciones de una multinacional. "Tuvimos la consulta de una empresa en la que el sector de Pago a Proveedores no lograba funcionar, los cheques se perdían y generaba roces todo el tiempo. Hace poco trabajamos con un salón de fiestas, organizando los temas de la cuarentena: cómo cobrarle a los clientes y cómo reprogramar la fiestas suspendidas. También asesoramos a una inmobiliaria que quería desembarcar en una zona nueva, donde su principal competidor era muy fuerte. Definimos el lanzamiento y cambiamos la manera de vender, de acuerdo a cómo era la gente que buscaba en ese barrio", detalla.

Glaz propone distinguir velocidad de agilidad. "Es crucial tomarse el tiempo de entender primero qué estamos resolviendo antes de proponer soluciones. Es un proceso con etapas claras, herramientas puntuales para cada momento, y una lógica de trabajo colaborativo e interdisciplinario para obtener los mejores resultados aprovechando al máximo el talento y potencial de cada miembro del equipo", advierte.

Los especialistas hablan de procesos y no de tiempos concretos, de un trabajo tabulado en torno a las personas que intervienen en el problema. "Tiene cinco etapas metodológicas, que pueden resumirse en: empatizar con las necesidades del cliente, definir el tema a resolver o crear, medir la situación actual del problema, co-crear una posible solución en equipo (incluyendo al cliente interno o externo), probar dicha solución en formato prototipo, analizar los resultados y realizar los ajustes necesarios que surgen de la práctica", asegura Oliverio

"El principio básico es no tratar de encontrar la solución de nada. Tenemos la tendencia a tapar rápidamente el agujero. Hay que entender el problema desde la visión del usuario y recién salir a generar soluciones", agrega Fernando Peydro; Ceo de Nanothinking, una consultora especializada en procesos de innovación, que habitualmente usa estrategias de Design Thinking.

Por su empatía, es una excelente metodología de estímulo para los proceso de innovación, de productos y prácticas. Una cualidad que parece vital para sobrevivir. "La innovación antes era un plus, algo que una empresa podía agregar. Hoy, especialmente con las consecuencias de la pandemia y el aislamiento, no es una opción, es la única manera de sobrevivir", afirma Peydro.

Para el consultor, a las Pymes muchas veces les cuesta ver la necesidad de cambiar el rumbo. "La mayor dificultad que tienen de las pymes no es cómo innovar, sino asumir que hay que hacer las cosas de otra manera. Algunas fallecen antes de hacerlo, otras lo hacen cuando no queda otra. Esa es la virtud de las crisis".

Latashen coincide: "un producto o modelo de negocio diseñado a la medida de la propia compañía garantiza una brújula que guíe aun en los tiempos más turbulentos y de mayor incertidumbre y desorientación, a la vez que impulse a la Pyme a un universo infinito en oportunidades.

No se necesita ser una gran empresa para aplicar estrategias de Design Thinking. Las Pymes cuentan con la ventaja de la versatilidad. "Armás una reunión con el departamento de Marketing de una multinacional y hay cinco áreas distintas. En una empresa familiar son cinco personas, que conocen el negocio de punta a punta. Una vez que el dueño decidió que es tiempo de cambiar, el proceso es rapidísimo, pero la exigencia que los resultados sean visibles rápidamente es mucho mayor", admite Oliverio. Todo un desafío.


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