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Reputación en la era del control social

Alberto Arébalos Empresa Activa

En la era de las redes sociales, la reputación de las compañías es puesta a prueba a cada segundo, dado que la experiencia negativa de los usuarios es compartida al instante con millones de personas y cada tuit, posteo en Facebook o video viral que no se gestiona correctamente puede convertirse en una amenaza latente.
Así lo entiende el periodista Alberto Arébalos, quien publicó recientemente Reputación en la era del control social, como parte de la colección Empresa Activa.
El control que los consumidores ejercen sobre las prácticas de las organizaciones es una forma de poder novedosa y todos los días cobra nuevo impulso al ritmo de las generaciones de millennials y post-millennials, afirma el autor. Todo se filma, se comparte y se comenta en Internet. En ese escenario, un empleado malhumorado que destrata el equipaje de un turista, por caso, puede generar una verdadera crisis.
No basta con invertir cifras millonarias en campañas publicitarias, de nada sirve hacer oídos sordos y confiar en que el temporal va a pasar. El CEO debe ser consciente, al igual que cada miembro de la compañía, de que una mala práctica, por pequeña que parezca, puede dañar una imagen construida durante décadas. Por primera vez, la reputación empresarial ya no está en manos de las organizaciones sino de sus clientes.
Arébalos es periodista, escritor y consultor en manejo de crisis. Tras una amplia carrera como redactor en agencias de noticias, fue designado gerente Senior de Relaciones Públicas de Cisco Systems para América latina. También, fue director de comunicaciones globales en Google y estuvo al frente de las comunicaciones corporativas de Facebook.