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Entre el productor y el consumidor

En tiempos de inflación, el comerciante de productos de consumo masivo afronta nuevos retos. Cómo disminuir los efectos de las reacciones negativas de los clientes.

Imagen de JORGE ALONSO

por  JORGE ALONSO

Director del Departamento de Capacitación Empresarial de la UCES
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Entre el productor y el consumidor

El comerciante detallista de productos de consumo masivo (autoservicistas, fiambreros, perfumistas, vinotequeros), además de atender las innumerables tareas exigidas por la actividad habitual de su negocio (compras de reposición y las de rigor, atención a vendedores, pago a proveedores, atención de las obligaciones económicas-financieras, tratamiento con los recursos humanos, establecer estrategias de venta, diseñar campañas o acciones publi-promocionales), debe hacer frente a un nuevo desafío: intermediar entre el productor y el consumidor en un ciclo de inflación. Siendo, además, el responsable de optimizar el encuentro entre el producto y quien lo compra.

¿En qué se deberá preparar el negocio para presentarlo al público en forma adecuada?
¿Cuáles serán las medidas más oportunas a tomar para atenuar el impacto que los aumentos de precios produce en la clientela?
¿Cómo disminuir los efectos de las reacciones negativas de los clientes?

- En primer lugar, asegurarse el abastecimiento de los productos a comercializar por proveedores confiables, priorizando a aquellos que muestren mayor RSE (aumentos lógicos de sus precios; entrega de pedidos pendientes con precios anteriores; no condicionamiento de volúmenes inadecuados para el negocio).

- Será oportuno incorporar segundas marcas o aquellas de menor difusión en las que se confía por una justa relación precio-calidad.

- Incluir productos que puedan ser propuestos como verdaderas ofertas en forma destacada.
- Será conveniente la instalación de carteles informando la incorporación de nuevos productos "como apoyo a reducir la inflación".

- Ante la falta de conocimiento generalizado del público en el uso o consumo de ciertos productos, sugerir su mejor aprovechamiento.

- Deben destacarse todas las promociones apelando a la decisión del negocio en aportar acciones en búsqueda de mitigar la inflación.

- El mantenimiento inteligentemente de los stocks, comprando lo vendible en el más corto tiempo posible, posibilitará una adecuada rotación de los inventarios.

- Como complemento, se aplicará un estricto manejo de los depósitos para evitar mermas que perjudican la rentabilidad.

- Será necesario reforzar la "atención personalizada" en el salón de venta a cargo del titular o responsable. Una adecuada explicación de algún "porqué" evita o disminuye el enojo del cliente.

- El sector de cajas es barrera infranqueable, que debe ser la imagen agradable como última que percibe el cliente. Las cajeras/os deben estar preparados a recibir las quejas y responder amablemente. Si no sabe el tema, debe llamar a su superior.

La responsabilidad del último eslabón enfrenta este desafío. El comerciante debe demostrar su vocación de brindar servicios y, en esta ocasión, bailar con la más fea se presenta como una oportunidad para enriquecer la relación con los clientes.

La buena presentación del local, que incluirá adecuada luminosidad, música ambiental, aromatización, en los salones de autoservicios manteniendo la prolijidad de los pasillos (evitando tareas de reposición en horas pico), optimizará el marco del acto de compra.

(*) Jorge Aurelio Alonso es director del Departamento de Capacitación Empresarial de la Universidad de Ciencias Empresariales y Sociales (UCES). Docente en las acciones que realiza el Instituto Pyme del Banco Ciudad.