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Cómo ganar clientes con las redes sociales

Las pymes tratan de comprender el nuevo escenario y desarrollar estrategias que los acerquen a sus potenciales clientes y grupos de interés. Una guía para proceder.

Las pequeñas y medianas empresas tienen grandes dificultades para poder planificar la estrategia de su negocio. Demasiadas obligaciones, tareas y reuniones, así como las urgencias lógicas de un negocio que se gestiona con los recursos justos, hacen que sea un costo demasiado alto para un dueño o para un gerente poder invertir el tiempo en pensar a futuro, aun cuando estemos hablando de un horizonte de un año de plazo. Muchas oportunidades -y también muchas amenazas- que luego impactan en el negocio suelen pasar desapercibidas, sin mayor atención por parte de estas organizaciones, que están muy enfocadas a la supervivencia día a día.

Actualmente, uno de las mayores oportunidades está en lo referente a las redes sociales y el ecosistema digital. Mal que le pese a las empresas, los clientes están allí y no se van a ir. Es indiscutible que la variedad de canales de venta y medios de comunicación terminan en una suerte de acumulación continua, donde la muerte de no pocos medios ya ha sido vaticinada de forma equivocada (diarios, radio, TV, e-mail, sitios web, blogs y un largo etcétera). Los clientes van a seguir comprando en tiendas físicas o visitando un consultorio médico. El punto es que se ha perdido el monopolio de lo físico, el camino previo de búsqueda de información que realiza un potencial cliente y que influye en su decisión de compra, y la relación posterior que se establece entre la empresa y el cliente, en el marco de fidelizar las compras futuras.

Entender este nuevo escenario, donde las redes sociales tienen un rol muy relevante y que se acentuará en el futuro, permite el desarrollo de una estrategia en redes sociales. El problema es que, como todo proceso de pensamiento estratégico, es necesario invertir tiempo. Por otro lado, obliga a un ejercicio de incertidumbre respecto a escenarios futuros, que no todos los managers de Pymes se siente cómodos haciendo, ya que implica la posibilidad de errar.

Paso a paso para desembarcar

Antes de abrir una fan page, es necesario llevar a cabo tres pasos. El primero es diagnosticar cual es la situación del negocio del que participo en la plataforma o red social que haya elegido analizar (por ejemplo, Facebook). ¿Está allí mi competencia? ¿De qué se habla? ¿Quiénes son los referentes? ¿Qué puedo sumar de distinto? Luego es necesario pensar en cuál es la participación que quiero que tenga mi empresa. ¿Se trata solamente de una participación institucional, sin mayores compromisos de interacción? ¿O realmente queremos aprovechar toda la potencialidad del intercambio, enfocando en ofrecer información, servicios, respuestas y, llegado el caso, realizar una venta? Cuando estos pasos se encuentren concluidos y consensuados internamente (y tal vez con la ayuda de algún consultor experto en el tema), podremos pensar en planificar y ejecutar la forma de llevar a cabo nuestros planes.

Entrar en una red social implica un cierto grado de madurez y una cultura abierta al diálogo con sus clientes y con otros grupos de interés. Siempre es necesario preparar mínimamente a nuestros empleados antes de enfrentarlos a este tipo de iniciativas. ¡Buenos posteos!