El rediseño de la experiencia de los clientes que lleva adelante Ford contempla cada uno de los puntos de contacto con la marca: desde una visita al concesionario hasta el uso de una aplicación.
“Siempre pusimos al cliente en el centro y cómo es su relación con la marca. Y ahí se junta con algo que es muy del momento: los datos. Nuestro principal desafío era conocer todos los datos del cliente y todas sus interacciones con la marca pero no para conocer un conjunto de clientes sino para poner los datos al servicio de una mejor experiencia”, señaló María Carpintieri, directora de Customer Experience y Estrategia de Datos de Ford Sudamérica.
Además, destacó que el vehículo en sí mismo es una fuente de información. “Todos los vehículos que Ford vende en el mercado argentino tienen un chip que se activa a través de la app y que envía información a la nube constantemente”, dijo y agregó que esos datos se utilizan para diseñar experiencias hiperpersonalizadas.
“La relación con el cliente dejó de ser meramente transaccional y fraccionada. Ahora trabajamos una relación permanente y fluida”, sintetiza María Carpintieri. El objetivo es que esa interacción no se limite al momento de la compra del vehículo o a las visitas programadas al taller, sino que se mantenga activa durante todo el ciclo de uso.
Anticipar las necesidades
El desafío, entonces, es cómo transformar datos en acciones concretas para anticiparse a sus necesidades. “Podemos leer la cantidad de kilómetros recorridos y anticiparnos para avisarle al cliente que tiene que hacer el service. Podemos detectar patrones de consumo diferentes que indiquen que la salud del aceite no está siendo la esperada”, señala.
En esa lógica, también aparecen las actualizaciones remotas. A través de los módems que tienen los vehículos conectados, se envían paquetes de software para actualizar determinadas funcionalidades del vehículo sin que el cliente tenga que ir a un concesionario.
Sobre este punto la ejecutiva sostuvo que este cambio de paradigma es un desafío. “Ahora es una personalización que implica conocer al cliente y para eso necesitamos IA y una estructura de datos organizados que pueda sorprender a los clientes. Yo sé que vos tenés determinados patrones de consumo y te voy a ofrecer beneficios que sean relevantes para vos”, indicó.
Además, se refirió al tiempo como uno de los activos más valiosos para los usuarios y sostuvo que esa premisa guía buena parte del desarrollo de nuevos servicios. Por eso, la compañía trabaja no solo en productos de hiperpersonalización, sino también en soluciones orientadas a simplificar gestiones cotidianas y reducir la necesidad de que el cliente intervenga en procesos que pueden resolverse de manera remota.
El foco en la experiencia de usuario
“Pensando en experiencias fuera del vehículo hemos diseñado para nuestros clientes, el servicio pick up and delivery. Vos no te movés de tu casa. Recibís una alerta en el celular de que ya es el momento de mantenimiento. Entras a la app, viene el concesionario, retira el vehículo, realiza el mantenimiento, te mantiene informado de lo que va pasando y luego lo devuelve”, explicó.
Para finalizar, dijo que los datos se trabajan a nivel de cada cliente individual y que son la base para futuros proyectos pero también remarcó la importancia de mantener el criterio humano. “La data es espectacular y tiene que estar al servicio del cliente, pero el criterio humano no puede desaparecer”, enfatizó la ejecutiva.
