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Los empleados digitales y los robots cada vez tienen más tareas en las empresas

Son utilizados especialmente para tareas de atención al clientes. Y a través de sistemas de servicios cognitivos e inteligencia artificial pueden dialogar con los usuarios. Algunos, incluso, puede generar empatía con los usuarios. A más entrenamiento generan más niveles de inteligencia

Los empleados digitales y los robots cada vez tienen más tareas en las empresas

En la entrada de las oficinas porteñas de la empresa Accenture, ubicadas en el histórico edificio que fue sede de YPF a pocos metros del obelisco, no hay recepcionistas ni escritorios a la vista. Sólo grandes pantallas desde las que saludan unas figuras con forma de mujer. Son las "asistentes digitales" que, tras un breve diálogo, contactan a la persona buscada e indican a qué piso dirigirse.

Es sólo un ejemplo de una tendencia incipiente pero que avanza en las empresas locales: empleados digitales, virtuales y robots que ganan espacio en diferentes tareas, desde las más automatizadas o repetitivas hasta la atención al público.

"Se están empezando a usar servicios cognitivos y de inteligencia artificial que tienen capacidad no sólo para interpretar el contenido de una conversación sino también el tono del usuario. El asistente digital se integra con los sistemas corporativos y si se chatea con él, puede entender lo que le estás pidiendo y el contexto", explicó Alexis Satler, gerente de Tecnología de Accenture.

La compañía está desarrollando pruebas para implementar en algunas empresas un agente de inteligencia artificial, con aspecto femenino y conocida como Amelia. Fue creada por la empresa IPsoft y no sólo es capaz de charlar con una persona con fluidez, sino también de tener empatía con su interlocutor. Accenture prevé que Amelia puede llevar a cabo tareas de atención al público en empresas de varios sectores, desde bancos hasta agencias de viajes.

Aunque es una tendencia que se espera que tenga un avance muy rápido en el mercado local –en los próximos dos años– el uso de la inteligencia artificial recién está dando los primeros pasos, en modo prueba. Mientras que los llamados servicios cognitivos son cada vez más usados. "Se están empezando a ver más servicios cognitivos como puede ser traducción de lenguaje, interpretación de voz y texto y a la vez reconocimiento de imágenes. El ejemplo más común son los chatbots, a los que se les debe dar un montón de información y van aprendiendo a medida que se indica si lo que hace está bien o mal. El menos entrenado en un punto tiene que comunicar al usuario con una persona que lo pueda asistir", destacó Satler.

Los chatbots son muy usados para servicios de delivery: las cadenas de comidas Gourmet y El Noble ya los implementaron para tomar pedidos a través de Facebook Messenger.

Con todo, las tareas que pueden ser desarrolladas por robots cubren un espectro cada vez más amplio. Desde Accenture, explican que están impulsando la sinergia entre robots virtuales, que automatizan tareas, con los servicios congnitivos. "Como empresa, procesamos un montón de facturas por mes que se deben cargar, adjuntar y enviar. Pero podemos utilizar un mecanismo de automatización que no solamente va a agregar las facturas sino que puede ayudar a la auditoría, comprobar que lo que se cargó como gasto coincida con la factura. Las herramientas de reconocimiento visual hoy pueden interpretar los elementos de una factura", detalló Satler. Sin embargo, el ejecutivo advirtió que aplicar estas tecnologías no es simple y que se debe realizar un análisis exhaustivos de cada caso para ver si su uso realmente ayuda. Además, se debe capacitar a los empleados para operarlas. "Son sistemas muy complejos que demandan mucho entrenamiento porque hay que generar una inteligencia", advirtió. Pero en costos puede ser accesible hasta para las pymes: hay proveedores que, en el caso de atención virtual, cobran por llamada o contacto.