Pagar licencias de Copilot no es una estrategia de inteligencia artificial (IA) ni una transformación, coinciden directivos de Bimbo, Kueski, Hey Banco y Scotiabank. La verdadera transformación es cultural y proviene de cómo las personas alteran sus procesos de trabajo.
La implementación de la IA ya es una realidad. Aunque las organizaciones se encuentran frente a un dilema: Mientras los líderes buscan potenciar a su gente con IA para no desplazarla, hay una severa escasez de talento listo para usarla y cuesta trabajo retenerlo.
En el panel Transformarse o desaparecer: el mandato de los líderes en un mundo cambiante, en Perspectives, un evento organizado por Collective Academy y Endeavor, Lisset May, SVP of sales & customer operations de Kueski, confesó que aunque la empresa de préstamos personales y buy now pay later (BNPL) nació con la inteligencia artificial, en el último año y medio su implementación se ha acelerado.
May aseguró que Kueski ya integró al menos siete modelos de IA en el área de ventas en el último año. Destacó un agente de cobranza automatizado que ya resuelve el 80% de las interacciones en su primer contacto en el 25% de sus cuentas, con planes de escalarlo al 50%.
Sin embargo, implementar IA con éxito en el entorno empresarial no es fácil al primer intento. May compartió con honestidad que Kueski sufrió un caso de fracaso en ventas. Al no ver los resultados esperados con una herramienta de IA, renegoció el contrato con el proveedor para que no les cobrara hasta que la herramienta funcionara y diera los resultados prometidos. Finalmente funcionó. May afirmó que “es mucho peor no intentar que intentar y fallar (porque) cuando el consumidor avanza más rápido que la empresa, ya perdiste”.
El reto de la adopción
José Antonio Parra, VP global de Transformación Digital de Bimbo, reveló que han democratizado el acceso a herramientas avanzadas de IA. Pasaron de otorgar 5,000 licencias de Copilot a 11,000 licencias con capacidades avanzadas, además de dar acceso a un chat corporativo seguro a aproximadamente 30,000 empleados, de los 153,000 que tienen a escala global.
Para Parra, la IA es indispensable y por eso todos los empleados deben aprender a utilizarla. El directivo bromeó que “si tú no crees que la inteligencia artificial va a cambiar tu negocio, búscate otro negocio, búscate otro planeta”.
Los directivos coincidieron que muchos colaboradores no usan las herramientas de IA porque no saben usarlas y porque piensan que al entrenar al algoritmo ya no serán indispensables.
Por eso hay que involucrarlos en la implementación de la IA en diferentes áreas de la operación. May, de Kueski, compartió que en la fintech jalisciense tienen una cultura de experimentación. El año pasado organizaron una iniciativa interna donde empleados de todas las áreas (incluyendo compliance y servicio al cliente) presentaron 115 proyectos de IA, de los cuales se seleccionaron y ejecutaron 5.
Demetrio Strimpopulos, chief design officer de Hey Banco, considera que “la inteligencia artificial no debe ser vista como algo que te va a reemplazar, sino como una herramienta donde se espera que replanteemos el rol de cada individuo”.
Asumir fallas respetando la confidencialidad de los datos
Strimpopulos asevera que en las empresas, el líder debe asumir la falla del proceso de experimentación. Explicó que la IA requiere un cambio de paradigma. Por ejemplo, en el diseño de servicios financieros, el diseño conversacional exige capacidades completamente nuevas que no existían en el diseño de interfaces tradicionales.
Desde su experiencia en Hey Banco, la IA es el habilitador definitivo de eficiencia: permite atender a un volumen masivo y exponencial de clientes manteniendo una estructura de personal contenida.
Pablo Elek, executive VP & country head de Scotiabank México, aseguró que la interacción operativa tradicional con el cliente para transacciones básicas ya no existe; todo eso está automatizado.
El líder de esta institución financiera con tres décadas en México habló de la gobernanza de datos y control de riesgos (compliance). Explicó que en su organización clasifican la información en cuatro tipos de confidencialidad. Tienen reglas estrictamente bloqueadas para evitar que los empleados suban bases de datos a códigos abiertos.
Si bien, en este proceso de adopción de la IA en los procesos de las empresas, es necesaria la experimentación, que conlleva errores, Elek es enfático al mencionar que “hay una diferencia entre equivocarte para aprender y desarrollar tus ideas, y hacer las cosas mal [como filtrar datos]”.
