Marketing

Este consejo del fundador de Wallmart cambio el retail tradicional y ahora lo usan en el e-commerce: qué dijo

El e-commerce cambió las formas de venta, pero el fundamento es el mismo: lograr que el cliente vuelva

¿Sabes quién soy? El cliente que nunca volverá ... a cliquear. En tiempos del e-commerce, las ideas del marketing tradicional se transformaron en gran medida, pero no en sus fundamentos.

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La famosa frase del fundador del imperio Walmart, Sam Walton, aún funciona y forma parte del ABC de cualquier departamento de ventas, aunque hoy haya que adaptarla a los nuevos tiempos.

Enseñanza en primera persona

Es un relato muy conocido, aunque siempre hay jóvenes que se acerquen a él por primera vez y mucha gente que necesita recordarlo.

Hace unos años, Walton inauguró un nuevo programa de capacitación para los empleados de Walmart con un discurso histórico y muy motivador. Dice: 

"Soy el tipo de persona que va a un restaurante, se sienta a la mesa y espera pacientemente, mientras el mesero hace todo menos tomar mi pedido. 

Soy el tipo de persona que va a una tienda y espera en silencio, mientras el empleado detrás del mostrador termina la conversación privada con el colega, antes de cobrar mi pago. 

Soy el tipo de persona que va a una gasolinera y nunca toca el timbre, sino que espera pacientemente mientras el empleado termina de leer el periódico. 

Soy el tipo de persona que le explica a un proveedor su urgencia por conseguir un producto específico, y no se queja después de recibirlo 3 semanas después. 

Realmente soy el tipo de persona que entra a cualquier establecimiento comercial y parece estar pidiendo atención, una sonrisa, que el empleado me haga un favor. Y ahora debes estar pensando que solo soy una persona agradable, tranquila, relajada, tranquila y paciente. 

¡Pero estás equivocado! ¿Tu sabes quien soy? Soy el cliente que nunca volverá

Y luego me divierto. Ver a estas empresas gastar millones de dólares en marketing y publicidad para hacerme volver a ellas. 

Cuando en realidad yo ya estaba allí, y lo único que tenían que hacer era algo simple, barato y fácil: tratarme con un poco de cortesía. 

Solo hay un jefe: el cliente. Y puede despedir a todos en la empresa. Del empleado al consejero delegado, simplemente llevando su dinero a otro lugar."

El cliente siempre tiene la razón, versión digital

Cómo evitar que el cliente decida no volver a visitar nuestra plataforma o página web, cómo hacer para que no sienta temor de cargar su tarjeta de crédito, o que confíe en que recibirá en tiempo y forma lo que compró.

Nuria Gamella, de la empresa Doofinder, propone algunos consejos para lograrlo.

1. Velocidad en la web: Un cliente no quiere esperar ni 4 segundos para comprar el producto.

2. Diseño claro: que el cliente sepa donde hacer clic rápidamente

3. Guía para el usuario: El sitio debe actuar como un buen vendedor. El objetivo es que el comprador navegue de manera cómoda y que pueda encontrar aquello que busca, promoviendo el direccionamiento hacia las secciones más atractivas para los compradores.

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4. Que el usuario pueda probar el producto: ¿Pero, cómo hacerlo a distancia?

a- Usar lead magnet: un regalo a cambio de su email, como una especie de degustación. Por ejemplo, si se venden productos de belleza, se puede crear un PDF con videos sobre cómo maquillarse.

b- Envío gratuito: Aunque es un gasto, se logra que los pedidos aumenten.

5. Diminuir la tasa de abandono de carrito: Con la automatización de recuperación de carritos y remarketing.

6. Revisar fichas de producto: No se deben descuidar las fotografías, videos y actualizar constatemente precios, descripción y gastos de envío.

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