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Montos, tiempos y estrategias de las empresas para tratar las denuncias

Montos, tiempos y estrategias de las empresas para tratar las denuncias

La voz y el enojo de los consumidores se hace oír cada vez con más fuerza. Empresas de telecomunicaciones, servicios financieros, medicina prepaga y seguros reciben, hoy, la mayor cantidad de denuncias y reclamos. También, aquellas que comercializan automotores y electrodomésticos.

Por el lado de las acciones colectivas, las que presentan un mayor ratio de planteos son las entidades financieras, aseguradoras, prepagas y empresas de telecomunicaciones, señala Matías Ferrari, name partner de Cerolini & Ferrari Abogados.

"Los ejes de reclamo pasan por la falta de cumplimiento en la provisión por parte de las empresas del derecho a la información, que se encuentra tutelado en el artículo 1100 del Código Civil y Comercial y en el artículo 4 de la Ley de Defensa del Consumidor, y en la falta de provisión de trato digno", especifica Melisa Romero, abogada Senior del departamento de Litigios de M.&M. Bomchil.

Los principales casos involucran operaciones de crédito (compra en cuotas y el cobro de tasas de interés excesivas, así como cobro de cargos por servicios de gestión o de administración en casos de tarjetas de crédito), el cobro de cargos de gestión en casos de agencias de viaje (particularmente, aquellas que prestan servicios online) y la falta en el cumplimiento en la prestación de servicios contratos (en los casos de empresas de telecomunicaciones o de turismo), despliega.

"Se ha notado un incremento de reclamos en la falta de cumplimiento al derecho de revocación (o arrepentimiento) para el caso de las operaciones celebradas por vía telefónica o a través de Internet, tanto por no respetarse el plazo de 10 días previstos para su ejercicio, como por la falta de información sobre este", agrega.

Luis Barry, socio de Perez Alati, Grondona, Benites & Arntsen, suma a la lista de reclamos las bajas no procesadas, el incumplimiento del deber de información y los desconocimientos de cargos.

"En nuestra experiencia, los reclamos más recurrentes se relacionan con la falta de entrega del producto adquirido por medios electrónicos, la entrega de un producto que difiere del adquirido o que resulta defectuoso, la falta de reintegro del dinero cuando existió renuncia o cancelación de la compra, el débito en cuenta o tarjeta de un servicio que no se quería contratar y que fue ofrecido telefónicamente, y la devolución tardía del dinero ante la renuncia a la adquisición de un servicio", enumera Javier Santiere, socio de Bulló Abogados.

Luciano Fernandez Pelayo, socio a cargo de la práctica de Derecho del Consumidor en el estudio Alchourrón, Berisso, Brady Alet, Fernández Pelayo & Werner (ABBFP&W), señala la atención insatisfactoria, las publicidades engañosas y la falta de claridad en los términos y condiciones de uso como principales ejes de las queja.

Eso, explica, deriva en reclamos por incumplimiento al deber de información y al de trato digno debido a los consumidores.

Resolución, montos y tiempos

¿Cómo se resuelven los reclamos? ¿Por cuánto? ¿En qué tiempos?

"Cuando el reclamo llega a la Justicia, puede tener alcance individual o colectivo. También en este ámbito, a veces se alcanzan acuerdos. Cuando ello no es posible, se dicta sentencia. Por la manera en que está estructurado el sistema protectorio de los consumidores, similar al laboral con el trabajador, las sentencias suelen ser favorables al reclamante", contextualiza Ferrari.

En lo que hace a plazos, dependerá de si se trata de un reclamo administrativo o judicial. "La vía administrativa suele ser más expeditiva en la parte conciliatoria: demanda de dos a tres meses. La judicial puede llevar de dos a cinco o más años, según el tipo de reclamo y la complejidad", apunta.

En cuanto a montos, también varían en una y otra instancia.

Los reclamos iniciados en el Sistema de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC) tienen como límite un monto que no exceda 55 salarios mínimos vitales y móviles (a valores de hoy, unos $ 550.000). En los entes administrativos, pueden variar dependiendo de la jurisdicción e, incluso, muchas veces no se encuentran limitados.

En el ámbito judicial, tampoco hay techo. "Un rubro que cada vez tiene más incidencia es el daño punitivo: ya no es extraño ver sentencias con montos de $ 200.000, $ 500.000 por este concepto. Si bien aún estamos lejos del límite de $ 5 millones (N.d.R.: previsto en la normativa vigente), las sumas asignadas por este concepto vienen creciendo desde hace un par de años", señala Ferrari.

Romero coincide. "En la mayoría de los casos, tanto en primera instancia como en Cámara, se está haciendo lugar a los reclamos interpuestos por los consumidores, poniendo énfasis en la tutela al consumidor y en los ribetes especiales que esta adquiere en el caso de los contratos bancarios o en las ventas financiadas, así como también en el marco de las operaciones online", dice.

En casos individuales y de contenido patrimonial, dice, se han fijado indemnizaciones en concepto de daño punitivo que varían entre los $ 300.000 y $ 1 millón. "Si bien no existe un parámetro objetivo para cuantificar los montos en materia de indemnizaciones por daño punitivo, algunos tribunales han adoptado la regla del doble o el triple del monto involucrado, en línea con jurisprudencia extranjera", agrega.

En los procesos colectivos, en tanto, "si bien muchos se encuentran actualmente en etapas liminares o en etapa de prueba, en aquellos casos más avanzados se están resolviendo a través de acuerdos transaccionales con las asociaciones de defensa del consumidor, previa evaluación del Ministerio Público Fiscal sobre la razonabilidad del acuerdo", agrega.

Hasta ahora, el acuerdo transaccional de mayor monto homologado en nuestras pampas trepa a $ 85 millones. En este caso, se cuestionaba el cobro de primas excesivas en seguro colectivo de vida, detalla la abogada de M.&M. Bomchil.

En general, dice Barry, "las empresas se toman en serio los reclamos una vez que existe una denuncia formal ante algún organismo de Defensa del Consumidor". ¿Las razones? "La mayoría de los reclamos formales (esto es, realizado ante COPREC u organismos administrativos) se resuelven favorablemente al consumidor", coincide.

Santiere prefiere adelantarse a esa instancia. "En la mayoría de los casos dice, cuando efectivamente se detecta alguna falla en los procedimientos de la empresa o de los canales de venta, se resuelven amigablemente no solo cuando hubo un reclamo interpuesto a través de los órganos de aplicación, sino también cuando se realizan directamente ante la empresa".

Pelayo aporta una mirada de gestión empresarial al problema. "Las empresas tienden a aprovechar esta instancia para lograr acuerdos y evitar que los reclamos avancen a una etapa sumarial posterior, que conlleva un resultado incierto en la mayoría de los casos", enmarca, y agrega: "Salvo que la empresa opte por continuar litigando por razones estratégicas, defendiendo por ejemplo un determinado modelo de negocio, el costo en reclamos de menor cuantía suele ser desproporcionado y, además, conduce irremediablemente a la pérdida del cliente", aconseja.

De acuerdo a las métricas que manejan en ABBFP&W, un reclamo de defensa del consumidor demanda, en promedio, asistir a 1,5 audiencias por caso. Además, en el 80% de esos casos los montos involucrados no superan los $ 5.000.

Defensor del cliente

La reciente Resolución 394/2018 de la Secretaria de Comercio, complementaria de la Ley de Defensa del Consumidor 24.240, creó la figura del Defensor del Cliente.

Se trata de una instancia voluntaria, extrajudicial y gratuita, tendiente a generar un nuevo canal de resolución de conflictos de consumo, fomentando buenas prácticas comerciales y alentando a resolver controversias en forma rápida, justa, accesible y transparente.

La adopción de esta figura por parte de las empresas se enmarca dentro de las directivas del Código Civil y Comercial y la Ley de Defensa del Consumidor en materia de trato digno, y tiende a simplificar las vías de resolución de conflictos.

Prepárese

¿Qué deberían hacer las empresas frente a un escenario en el que, ante un choque con sus usuarios y consumidores, están predestinadas a perder?

"Recomendamos intensificar las tareas de prevención, mejorando procesos y capacitando internamente. De esta manera, se baja la incidencia de reclamos que llegan a la vía administrativa y luego judicial", sugiere el name partner de Cerolini & Ferrari Abogados.

Para ello, prosigue, es muy importante que exista una comunicación interna fluida entre las diversas áreas involucradas en el negocio. En particular, que el departamento de Legales pueda tener rápidamente feedback de las diversas áreas involucradas en la atención del reclamo y luego aportar a su solución.

Ferrari también va por la sistematización de los reclamos, y que se estudien y se dé feedback de aquellos procesos que contribuyen a que existan más quejas. "Todo ello ayuda a bajar el costo legal", resume.

A los fines de garantizar una vía adecuada de resolución de conflictos, también desde Bomchil aconsejan mejorar los procesos de atención al cliente, evitando procedimientos largos o engorrosos para formular reclamos.

"Se sugiere aprovechar las instancias conciliatorias en sede administrativa, en mediación o incluso en el marco de las audiencias conciliatorias previas a la apertura a prueba en los juicios, brindando información clara y detallada, de manera tal de cumplir con la directiva de trato digno al consumidor", señala Romero, y explica que,en recientes pronunciamientos judiciales se ha valorado negativamente que las compañías concurran a sede administrativa sin instrucciones precisas o no brindando información.

Desde Pagbam, a su vez, enumeran entre los "debe" de las empresas mejorar el sistema post venta y el customer care service, dotándolos de poder de decisión; por el contrario, evitar las respuestas evasivas o servicios de atención al consumidor que no cuenten con real poder de resolver el problema, y evaluar el costo-beneficio de solucionarlo antes de la denuncia formal, especialmente en los reclamos de bajo monto.

A eso, Barry suma "mejorar la comunicación y coordinación entre los distintos sectores de la empresa, a fin de evitar una dilatación innecesaria en los tiempos de resolución de los reclamos, y capacitar al personal".

Para el socio de Bulló, un eje central de la prevención de reclamos es la "implementación de mecanismos y procedimientos informativos amplios que permitan al consumidor o usuario contar con información clara y suficiente sobre el servicio o producto que desea adquirir, incluyendo medios de acceso constante a plataformas electrónicas de la empresa donde conste información detallada de aquello que es objeto de su comercialización".

Pelayo sintetiza lo anterior. "Resulta esencial organizar internamente un proceso para la recepción de los reclamos, una rápida gestión interna de los antecedentes del caso y la asistencia a la audiencia", enumera.

Un reclamo en defensa del consumidor, enfatiza, "debe ser visto por las empresas como una quizá la última oportunidad de recuperar a un cliente disconforme con una situación particular".

Cuantificado

El informe de denuncias realizadas por los consumidores ante la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires durante el primer semestre del año pasado (último disponible) señala que se resolvieron 6548 denuncias en instancia de conciliación (el 74% de los casos), hubo 90 incumplimientos de los acuerdos conciliatorios homologados y 1.890 inasistencias de representantes de empresas, sobre un total de 10.077 audiencias.

Las comunas 14 (Palermo) y 2 (Recoleta) fueron las que más denuncias registraron. En tanto que la 9 (Liniers, Mataderos y Parque Avellaneda), la que menos.

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