Martes  12 de Marzo de 2013

Sitios web locales, con escaso desarrollo en atención y soporte online

Las compañías locales de rubros como pueden ser el Retail, Seguros, Telecomunicaciones o Tarjetas de Crédito, prestan escasa atención a los rubros de atención online y soporte en las páginas web, para que los usuarios puedan resolver por ellos mismos sus problemas relacionados con productos y servicios.
Así lo define el ‘Informe de Soporte y Atención Online de empresas de Argentina y el mundo’, elaborado por la consultora TBI Unit, que fue realizado en febrero de 2013 a través del análisis de los sitios de 19 compañías locales y 9 internacionales.
El informe revela que las empresas de la Argentina están utilizando en un 46% estas funcionalidades mientras que, a nivel mundial, las compañías lo hacen en un 66%. “Como el año anterior, las grandes diferencias se centran en el soporte y la resolución de problemas. A nivel internacional, las empresas promediaron 27 puntos sobre 42 posibles. Mientras que, a nivel local, alcanzaron sólo 12 puntos”, destaca ante IT Business Pablo Tedesco, director de TBI Unit. Como fundamento de esta situación el especialista esgrime que muy pocas de las páginas locales analizadas muestran videos, foros y blogs de soporte o soporte desde Facebook, como sí existen en páginas del exterior. Además, agrega que tampoco se aprovecha en toda su amplitud los canales disponibles de contacto.

Pocos sitios multicanal
Específicamente, el informe destaca que en Atención al Cliente / Contacto, si bien a nivel numérico las diferencias no son tan marcadas, el uso de algunas herramientas es muy básico. “Muy pocos sitios disponen de diferentes medios como: chat, e-mail o muestran como canal de contacto Twitter o Facebook”, remarca Tedesco.
Sin embargo, de un año a otro, se vislumbra cierta mejoría. Entre ellas, Movistar se presenta con una clara ventaja por encima del promedio general. Le siguen, ya más cerca del promedio general, sitios de empresas como Claro, Tarjeta Naranja, Personal y Sancor Seguros.
Claramente, el rubro de Telefonía Móvil encabeza el ranking, mientras que Retail, Seguros y Tarjetas quedaron más atrás. “El crecimiento de uso de Internet en la Argentina, como también la cantidad de usuarios, muestran una tendencia al autoservicio y resolución de los problemas vía web, para luego pasar a otros canales. Por eso, hacemos este seguimiento de los servicios de soporte y atención online", resume Tedesco.
Manuel Parera

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