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Las redes sociales se afianzan entre los sitios web locales

Pueden ser sitios de empresas tan disimiles de industrias como seguros, artículos para el hogar o telecomunicaciones, pero en todos, y cada vez más, se nota un avance de la utilización de las redes sociales, ya sea para resolución de problemas como para atención o soporte, para que se entreguen a los casi 26 millones de internautas del país. De hecho, un 45% de los sitios de la Argentina ya utilizan estas plataformas para soporte y atención online, según se desprende del estudio de Benchmarking de Soporte y Atención Online en Argentina y el Mundo, realizado por TBI Unit, entre enero y febrero de 2012. En total, se analizaron 24 sitios de compañías de cuatro rubros como Retail, Medios de Pago, Seguros y Telecomunicaciones.

Tendencia similar

Entre las conclusiones del informe, se afirma que los sitios, a nivel local, no se encuentran en líneas generales al nivel de los internacionales analizados (una diferencia de más de 25 puntos sobre 100) y que las falencias más marcadas están en soporte y resolución de problemas, donde muy pocos muestran videos, foros, blogs y soporte desde Twitter y Facebook.
Por otra parte, sólo un 45% de los sitios analizados a nivel local utiliza Facebook para soporte y resolución de problemas, mientras que un 42% utiliza Twitter. La misma tendencia se verifica en lo que hace al contacto y atención online. “Se ve un crecimiento en el uso de estas herramientas en lo que hace a soporte y resolución de problemas o como atención y contacto. En 2011, no superaba el 15%. Pero, si bien ha crecido, a los usuairos, no se les informa de que estas herramientas existen y que con ellas se puede evacuar dudas o consultas", afirmó a IT Business Pablo Tedesco, director de TBI Unit.
Los sitios de Movistar y de Telefónica se destacan en lo que hace a soporte y resolución de problemas desde estas plataformas y los de Nextel, Personal y Telefónica, en lo que refiere a su uso como atención y contacto, indica el informe.

Uso en crecimiento

El trabajo advierte que un 63% de los sitios analizados tiene una sección de soporte o help en su página, mientras que un 17% utiliza videos para brindar soporte a sus clientes. También se desprende que un 87% posee una sección de atención o contacto. Una particularidad es que del 42% que utiliza Twitter como soporte, sólo el 8% lo indica como tal. "El crecimiento del uso de estas herramientas se dio por el impulso que le dan los usuarios a estas plataformas y no por un uso planificado desde las firmas, aunque hay excepciones", destaca Tedesco.
Manuel Parera

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