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Las empresas argentinas relegadasen soporte y atención al cliente online

En épocas donde la interacción a través de la Web abunda, y ya con 26 millones de internautas en el país (a diciembre de 2012), las opciones de soporte y atención online de las empresas todavía no logran despegar. Así lo afirma el estudio realizado por TBI Unit ‘Análisis de Soporte y Atención Online en compañías de Argentina y el mundo’, que relevó 18 sitios de compañías argentinas, en cuatro mercados de alto potencial: Retail, Seguros, Tarjetas y Telecomunicaciones.
El índice arrojó que las empresas locales están utilizando en un 46% de posibilidades las funcionalidades de soporte y atención online, mientras que las destacadas a nivel mundial en rubros similares lo hacen en un 66%. El informe destaca que “aún sigue sub-utilizándose la posibilidad de que los usuarios puedan resolver por ellos mismos sus problemas relacionados con productos y servicios”. Para los responsables del estudio, esto llama la atención en un contexto de creciente uso de banda ancha, de la antigüedad en Internet de los usuarios y del conocimiento y la exigencia de éstos para realizar más operaciones de autoservicio.

Los primeros en clase
Igualmente, frente a la comparación con el índice de la edición anterior, se especifica que ciertas compañías mejoraron “significativamente” su reputación. Se destaca, entre ellas, a Movistar, como primero en las tres ediciones con 75 puntos sobre 100 posibles, superando por casi 10 puntos el promedio de los sitios internacionales considerados como los destacados. Este, además, supera, en el país, en más de 40 puntos, al último sitio ubicado en la lista, que sólo totalizó 29 puntos. Entre el top five de las empresas analizadas, que superan los 50 puntos, se posicionaron Movistar, Claro, Tarjeta Naranja, Personal y Sancor Seguros. Algunas firmas recibieron reconocimientos en determinados rubros como Mapfre, que, a nivel de la navegación, comunicación y usabilidad, se destacó, con una puntuación casi perfecta.
El estudio destaca que las grandes diferencias entre los sitios están en soporte y resolución de problemas. A nivel internacional, las empresas promediaron 27 puntos sobre 42 posibles, mientras a nivel local alcanzaron sólo 12 puntos. Muy pocos muestran videos, foros y blogs de soporte o soporte desde Facebook, como existe en el exterior. En tanto, en materia de atención al cliente el uso de algunas herramientas es muy básico: así, pocos disponen de medios como chats, mails o canales de contacto en Twitter o Facebook.
Telefonía Móvil encabeza el ranking en cuanto a segmentos: ostentó 58 puntos de promedio, mientras que el Retail y Seguros recogieron 44 unidades, seguidos por Tarjetas, con 41 puntos.
Manuel Parera

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