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La telefonía móvil lidera en soporte y atención online

Teniendo en cuenta los sitios webs de más de 20 importantes compañías a nivel local en cuatro sectores distintos, las empresas de telefonía móvil son las que se perfilan como las mejor preparadas para brindar a los usuarios o clientes las mejores comodidades de respuesta, en cuanto al soporte y la atención vía Internet. Este sector encabeza el ranking de TBI Unit con 51 puntos promedio, seguido por retail-electro con 44, retail-supermercados con 43 y, por último, seguros y medicina prepaga con 42 puntos. El estudio de benchmarking se realizó en febrero pasado, sobre un total de 24 sitios web.
“Hay un crecimiento constante de los usuarios de Internet y, con ello, también la experiencia en el uso lleva a realizar más transacciones en forma online.
Esto obliga a las compañías no sólo a informar sus productos, sino a ayudar en el soporte, la resolución de problemas y la atención online a través de los nuevos canales, que incluye el uso de herramientas 2.0”, dijo a IT Business Pablo Tedesco, director de TBI Unit.
Sin embargo, al comparar los sitios locales con los internacionales, se evidenciaron grandes falencias en las webs locales. El informe destaca que aún sigue "sub-utilizándose" la posibilidad de que los usuarios puedan resolver por ellos mismos sus problemas, relacionados con productos y servicios, "como tampoco se aprovechan en toda su amplitud los canales disponibles de contacto". Específicamente, el índice de TBI arrojó que las empresas de Argentina utilizan en un 44% estas funcionalidades, mientras que las destacadas a nivel mundial (entre ellas Cisco, 73 puntos, Verizon, 71,8 y AT&T, 70,8) y en rubros similares lo hacen en un 66%. El top five de las empresas argentinas analizadas que superan los 50 puntos muestra a Claro en primer lugar, a Nextel en segunda posición, seguidas por Answer Seguros, y La Caja y Personal (con igual promedio). Sancor Seguros quedó en quinta posición (además se analizaron sitios de Galeno, Medicus, Omint, Frávega, Garbarino, Coto, Carrefour, Mapfre y Movistar, entre otros).

Atención en el e-mail
En cuanto a las herramientas, se especifica que el uso del chat no supera el 30% en los rubros analizados y no se encontraron casos donde se utilice la Voz IP (tipo Skype) a nivel local.
En general, se basan en un modelo de atención centrado en el e-mail y el formulario, adoptado por el 80% de las empresas. Además, se destaca que sólo el 33% de las empresas posee un sitio web disponible para dispositivos móviles, a través del cual los usuarios puedan acceder a información y herramientas de contacto.
Manuel Parera

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