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Agentes virtuales que hablan como personas

La implementación de personajes digitales para responder a consultas de clientes crecen en el país. La experiencia de las empresas que ya los utilizan.

Cuando una persona tiene una inquietud con respecto a un automóvil Fiat o algún servicio relacionado con la marca, puede conversar las 24 horas, los 365 días con Luigi o Bianca. En Telefónica, sucede lo mismo con Sofía. En realidad, ellos no son personas, sino asistentes virtuales, es decir, un software basado en inteligencia artificial, con capacidad para la interacción por medio de lenguaje natural. Así, se comunican con las personas a través del chat, utilizando palabras cotidianas.
Martín Frascaroli es CEO & Fundador de Aivo, cuyo producto principal es AgentBot, un asistente virtual que se personaliza para cada marca. Con respecto a la característica para "escuchar" al cliente, sintetiza: "Una de las cosas que más valoran las empresas que implementan agentes virtuales de atención al cliente, es la capacidad que tiene esta solución para entender al consumidor, porque entrega reportes para ver demandas, calidad en las respuestas y problemáticas principales. Permite mejorar sistemáticamente la experiencia del cliente".
FCA Automobiles Argentina SA utiliza esta solución desde 2012. "Entre sus virtudes, permite recopilar insights de los clientes orientados a la compra de un auto, como por ejemplo: qué formas de pago son las más consultadas antes de que se concrete una venta; en qué modelos y qué zonas del país se dan los picos de financiación. También hace que las consultas en los canales de contacto de las distintas unidades de negocio de la marca bajen porque tienen su respuesta en el mismo asesor virtual", explica Carolina Méndez Acosta, Responsable de Marketing de la compañía.
Como nada es perfecto, ella también identifica las debilidades de la solución: "Se debe actualizar muy seguido. Lo mismo sucede con los modismos y los códigos lingüísticos de la gente, ya que muchas expresiones se usan con palabras que significan una cosa pero en un contexto de chateo pueden significar otra". De todas formas, la ejecutiva destaca que AgenBot sirve para conocer mejor al cliente porque agrega datos comportamentales. "De hecho, existen casos de gente que trata de invitarla a tomar algo a Bianca, que es el avatar femenino", ilustra. Otro dato que descubrió la empresa mediante este sistema: los clientes consultan más los días lunes, porque el fin de semana estuvieron navegando buscando datos. Además, los picos de conversación se dan entre las 11 y las 13hs y entre las 19 y las 21hs.
Frascaroli coincide con Méndez Acosta en cuanto a la virtud de los asistentes virtuales para conocer al consumidor, y menciona que varias empresas se han dado cuenta de que los usuarios quieren saber el precio de lo que les gustaría comprar, antes de recibir más información al respecto. "También es muy útil para saber cuáles son los productos más demandados, como si fuera un análisis de mercado en tiempo real. Por caso, es común que, tras implementar esta solución, las organizaciones se den cuenta de que al usuario le resulta muy difícil descargar la factura para imprimirla y abonarla". Pero, es también un sistema que aún no está maduro en el país.
Los costos de los agentes virtuales varían según la cantidad de conversaciones. El CEO de Aivo indica que "generalmente, es cercano al 20% de lo que cuesta una conversación humana". A esto, hay que sumarle que la atención al cliente es instantánea y que nadie debe esperar para ser atendido. La ejecutiva de Fiat explica que, a pesar de que el agente virtual es más económico que un call center, no pueden compararse, "ya que el humano tiene una capacidad de interpretar comentarios mucho mayor a la del bot y también tiene poder de resolución de reclamos. El asistente virtual es solo informativo y orientativo", aclara.
Méndez Acosta está conforme con los resultados de este recurso: "Los clientes que interactúan con Luigi y Bianca han calificado con un índice de 94% de satisfacción en el nivel de respuestas que obtienen. Por lo tanto, les gusta interactuar con el avatar. Estadísticamente, los usuarios que provienen de las páginas de los concesionarios tienen mayor índice de interacción", concluye.