Modelo para seguir: cómo transformar la reputación corporativa de un gigante tecnológico

La marca coreana Samsung consiguió sobreponerse al mayor recall de la historia de la telefonía celular.

Desde hace diecisiete años, de manera ininterrumpida, hay una marca que monopoliza la venta de teléfonos celulares en Argentina. En más de dos décadas del siglo XXI hemos sido testigos de la transición de los icónicos ladrillos a los cada vez más sofisticados smartphones. Y por más que existieron grandes compañías tecnológicas que lanzaron y continúan lanzando productos bien competitivos en la tan anhelada relación precio-calidad, el liderazgo histórico continúa perteneciendo a la otrora pequeña empresa de comercialización de fideos y otros comestibles de la ciudad de Taegu, que se formó hace ochenta años dorados que la transformaron en el gigante tecnológico de hoy. El liderazgo de Samsung en el mercado argentino no es materia opinable. Cuatro de cada diez teléfonos vendidos en el país son fabricados por la empresa oriunda de Corea del Sur.

¿Por qué nos referimos entonces a la transformación de su reputación? Al ser un mercado pequeño en cuanto a volumen, no fue tan grande el revuelo que se generó en el país a causa del polémico modelo Galaxy Note 7. La empresa asiática cuenta con una medalla que ningún pez gordo de la tecnología osaría portar: protagonizó el más grande recall de la historia de la telefonía celular, luego de que el modelo Galaxy Note 7 fuera retirado de los mercados por fallas en las baterías, que al sobrecalentarse explotaban en las manos de usuarios sorprendidos.

Durante todo un año, en los aeropuertos de las principales capitales del mundo se anunciaba por los altoparlantes que los pasajeros tenían prohibido abordar el avión con un modelo Samsung Galaxy Note 7 encima. La empresa luego difundió un comunicado disculpándose, afirmando que retiró el modelo del mercado y alegando problemas por fabricación apresurada, que generaban una defectuosa soldadura del cobre que, al recalentarse, provocaba un cortocircuito muy peligroso.

Sin embargo, aquel paso en falso no pareció dañar el liderazgo de la empresa, que en menos de un año ya había lanzado otros modelos de vanguardia con una seguridad probada.

De hecho, el éxito de sus smartphones no se vio permeado por las extrañas denuncias en las cuales se vio envuelta la compañía durante el último tiempo. Una investigación llevada a cabo por la ONG de origen chino, Labor Watch, realizó una acusación formal a Samsung por abuso laboral hacia sus trabajadores. Estos atropellos, según denuncia el extenso reporte, no tenían en cuenta la salud de los trabajadores ni sus condiciones de trabajo a las que define como "paupérrimas", forzándolos a jornadas interminables con salarios muy por debajo de la media.

Lejos de verse afectada, la empresa tecnológica se concentra en su producción global anclada en su inagotable capacidad de innovación. En el plano local, se avizora una disputa competitiva para el corriente año: por primer trimestre desde 2005, Motorola reportó más ventas de teléfonos celulares en Argentina que el gigante surcoreano en el Q4 de 2021. Por otro lado, la empresa china Xiaomi anunció que empezará a fabricar celulares en Tierra del Fuego, lo cual amenaza el share de mercado tanto de Samsung como de Motorola.

Para afrontar este desafío, Samsung ya ofrece los primeros teléfonos que emiten señal 5G del país: se trata de tres modelos de alta gama (Galaxy S21, Galaxy S21+ y el Galaxy S21 Ultra) que disponen una velocidad de conexión y un tiempo de respuesta de la web nunca antes visto a nivel país, junto con una batería que tiene hasta dos días de duración.

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