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Vuelo hacia la calidad

Los servicios de asistencia al viajero se expanden a una tasa de 30% anual, por el auge de las coberturas ‘premium’ y la mayor conciencia entre turistas. El fin del cepo marcará 2016 y las principales innovaciones están en mejorar la atención en el extranjero.

Vuelo hacia la calidad

Pasajes, tarjetas, documentos y… asistencia al viajero. A la hora de hacer las valijas para salir del país, cada vez más argentinos deciden incluir sus coberturas en el extranjero como un ‘imprescindible’, lo que llevó al sector a mantener una tasa de crecimiento en 2015 del 25% en unidades y más del 30% en valor. Para este año, cuatro de las principales compañías del rubro anticipan a El Cronista que la unificación cambiaria marcará el pulso del mercado, mientras se invertirá más en mejorar el servicio y las comunicaciones con los clientes durante los viajes.

Para los ejecutivos del Universal Assistance, Assist Card, QBE Seguros La Buenos Aires y Omint Assistance el desafío seguirá estando en incentivar la penetración, ya que estiman que sólo un 50% de los pasajeros salen del país con una cobertura. Mientras tanto, aprovecharán el ‘fly to quality’, como llaman a la tendencia a ofrecer líneas de productos con más ventajas y montos cubiertos más altos. Es que los que tienen hábito de asegurarse buscan servicios ‘premium’ y segmentados; por caso, embarazadas y deportistas de riesgo. Para todos, dicen, se suman con éxito nuevos canales de venta, el más dinámico de ellos, las ventas directas online.

"La venta de seguros al viajero está estrechamente relacionada con el turismo emisivo. En 2015, el crecimiento fue de entre un 25% a un 30%, similar al crecimiento promedio de los últimos años", comienza Nicolás Mammarella, Operations Manager de Travel Insurance de QBE Seguros La Buenos Aires. Lo atribuye a las facilidades para la compra de pasajes y estadías en el exterior, en especial cuotas, descuentos y promociones bancarias. También a que, muchos decidieron anticipar la compra de viajes de este año, anticipando la devaluación.

El resto de los competidores, por otra parte, coincide en que, en unidades, el mercado se expandió hasta un 30% y hasta un 35% en valor. Además, se abrió el juego al crecimiento de firmas más nuevas como Omint Assistence, que registró en 2015 una expansión de 90%, dice José Luis Fernández, su gerente Comercial, aunque partiendo de una base de clientes más baja. Omint ingresó al mercado a fines de 2011, cuando entonces sólo 17% de los pasajeros que salían de Ezeiza contaba con cobertura, según un estudio propio.

Servicios adicionales

¿Por qué creció el mercado en una economía en estanflación? "Entendemos que el efecto significativo ha sido un ‘fly to quality’, por el cual la venta de asistencia se ha desplazado progresivamente hacia productos de mayor cobertura, tanto en lo cuanti como en lo cualitativo", explica Diego Barón, director regional de Marketing de Universal Assistance -que opera también la marca Travel Ace-. Añade: "Hoy tenemos productos para cada nicho del mercado: familias, jóvenes, adultos, embarazas, deportes, largas estadías, estudios".

Federico Tarling, Chief Service Officer de Assist Card, destaca cómo los productos "cambiaron adaptándose a las necesidades del mercado", al explicar que años atrás, "sólo diferían en topes de cobertura y duración del viaje", pero "hoy hay para cada perfil de viajero" o circunstancia. Menciona el novedoso seguro de cancelación "Anyreason" (por cualquier razón).

Desde QBE, revelan otro detalle clave: muchos usuarios de tarjetas de crédito, que suelen dar por defecto las coberturas, adquieren adicionalmente sus productos, ya que, incluso en los segmentos premium, "presenta un producto con servicios y sumas aseguradas que no poseen las tarjetas de crédito".

Los pronósticos

En el rubro de asistencia muestran una esperanza cautelosa por lo que sucederá en 2016, con una coincidencia: la unificación cambiaria marcará el pulso por un largo trayecto. Barón espera "una posible contracción del mercado turístico emisivo", aunque la liberalización trae cierto alivio al sector. En QBE Seguros, Assist Card y Universal Assistance, por ejemplo, reconocen que hubo "algunos inconvenientes" para pagar servicios en el extranjero, por lo que tuvieron que apelar a las otras oficinas de las firmas en el exterior. No es un detalle menor, ya que el pago de los servicios en el exterior se lleva en promedio un 60% de los ingresos netos.

En Assist Card, hacen un balance completo: "La liberación del cepo tiene su lado bueno y su lado malo. El bueno, es que ahora la gente podrá disponer de su dinero y así comprar sin restricción los billetes que necesite para viajar. El lado malo, que por el momento no se ve, es la posibilidad de que la cotización del dólar exceda mucho los valores actuales y eso retraiga los viajes".

Con todo, asegura Tarling, en lo que va de 2016 y lo que se está demostrando en la temporada, "no hay ninguna retracción". Incluso, en Omint apuntan a un aumento en los viajes en Cruceros y al Brasil, por la devaluación que registró el real en 2015. A su vez, como la asistencia se suele pagar más cerca del viaje, hay un "remanente de pasajes y viajes sacados con 12 o 18 cuotas durante 2015 para ser utilizados en 2016".

El negocio

A diferencia de la industria del seguro, que basa sus ingresos y costos en la coyuntura local, para la asistencia al viajero -que no es considerada parte de la industria y por eso no está regulada como tal (ver recuadro)-, la unificación cambiaria alteró la ecuación de costos. Barón reconoce que "la devaluación mejoró" los costos locales, lo que permitió no tener que ajustar el precio de las coberturas, al menos en forma inmediata. En efecto, en dólares, ningún operador subió aún, ya que los contratos -tanto de cobertura como el precio-, se fijan en moneda extranjera y se abonan en pesos a cotización oficial.

El factor externo afecta también a la rentabilidad, la cual "es fluctuante", dice el ejecutivo de Assist Card: "Los mercados se vuelven más maduros, más competitivos, nuestros proveedores en el mundo ajustan sus precios en base a las economías locales, pudiendo afectar nuestros precios o rentabilidad". En el mercado coinciden en que la suba del dólar en 2015 benefició el costo de los servicios en gran parte del mundo -salvo Estados Unidos-, aunque eso traerá inflación en 2016, en especial en países de América latina.

A nivel local, la rentabilidad del negocio también la complica otra variable sobre la que las empresas vienen innovando: los canales de distribución. Los indirectos como agencias de viajes mueven grandes volúmenes, pero son más agresivos en precios. Por eso, mientras los acuerdos corporativos con bancos, medicinas prepagas y tarjetas de créditos se van consolidando, las empresas buscan explotar la venta online y otros canales directos, como promotores en aeropuertos, a fin de apuntalar su saldo final.

Innovar en comunicación

Al parecer, el mercado turístico puso a prueba al sector en los últimos años como nunca, al aparecer destinos inhóspitos entre las opciones en las agencias de viajes.

Por esta razón, la apuesta más grande del sector está en la comunicación y el uso de la tecnología para que médicos y otros especialistas y los pasajeros se pongan en contacto. "Hoy una persona en una isla del Pacífico se comunica rápidamente solicitando una asistencia, o desde una playa en el norte del Brasil", destaca Fernández, de Omint, al anticipar que están por desarrollando una aplicación móvil para el contacto fácil y rápido.

En este sentido, en QBE Seguros se desarrolló todavía más su llamada ‘Central de Alarma Regional’, operativa que funciona las 24 horas todo el año. La central brinda servicio a QBE Latinoamérica, y está conformado por coordinadores de asistencia trilingües y con experiencia en el rubro no inferior a tres años.

Fernández añade que, a futuro habrá herramientas que permitan realizar videoconferencias con los pasajeros, poder acceder a una historia clínica online de las personas que tengan habilitadas las mismas en forma personal y agregar coberturas que les sirvan para el propósito de su viaje, "hacer la asistencia más ‘Taylor made’", explica el ejecutivo.

Normas y atentados

Entre las oportunidades y amenazas del rubro, los atentados -como los sucedidos en París en noviembre- sobresalen como una señal amarilla. "Situaciones como esas generan miedo en los viajeros y por consecuencia una disminución en los viajes a estos destinos", completan en Assist Card, que reconocen que la obligación de asegurarse para ingresar a Europa -uno de los puntos de llamado Tratado Schengen- no impulsa tanto la compra de servicios de asistencia, ya que "no está el requisito previo al viaje; como en Cuba, donde sí hay una exigencia estricta al arribo".

Sobre los atentados, desde Omint dicen que episodios como el de las Torres Gemelas en 2001 desalentaron algunos destinos, aunque no tanto en las capitales, porque a pesar de los hechos acontecidos, siguen siendo lugares seguros. "En cambio, destinos como Egipto sí se vieron afectados", finaliza Fernández.