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WhatsApp y municipios: la unión 2.0 para el beneficio ciudadano

Sumado a las redes sociales, la aplicación de mensajería gratis comienza a ser una opción rápida, sencilla y efectiva para atender las distintas necesidades de los vecinos. Los casos ejemplares.

WhatsApp y municipios: la unión 2.0 para el beneficio ciudadano

Sabiendo que WhatsApp es una de las aplicaciones más populares del mundo, con 1.200 millones de usuarios activos, los municipios no quieren dejar pasar una oportunidad única para fomentar el diálogo y ser más efectivos en la solución de problemas. Así, las intendencias apelan a la mensajería gratis para establecer un contacto más cercano e interpersonal con los vecinos, donde los pedidos y las respuestas llegan más rápidamente que otros medios de comunicación, como pueden ser las redes sociales o los Centros de Atención al Vecino (CAV).

Ya sea para evitar la inseguridad, denunciar algún altercado o realizar consultas variadas, distintos municipios presentan un número celular que, dependiendo del fin propuesto, atenderá los diferentes reclamos que serán gestionados y resueltos luego. Este medio conversó con cinco municipios del país que explican cómo llevan adelante esta herramienta.

Bahía Blanca

Desde el año pasado, la localidad ubicada en el sur de la provincia de Buenos Aires ha implementado WhatsApp como una herramienta clave para la seguridad de sus habitantes. Mediante los denominados "Foros de Seguridad", el municipio buscó, en principio, agrupar a los vecinos para generar una relación directa y cotidiana. "WhatsApp era la mejor manera de mantener un contacto diario. La evaluación a los primeros seis meses fue que los barrios que se comprometían, que los vecinos interactuaban entre ellos y con nosotros, buscando todo el tiempo soluciones, e inclusive en relación con la policía, bajaba el delito realmente", dice Federico Tucat, subsecretario de Políticas de Seguridad y Participación Ciudadana de dicha intendencia.

De los 113 barrios que posee Bahía Blanca, unos 60 ya poseen esta herramienta, en donde, por lo menos la mitad, cuentan también con la participación de la policía. Tucat define los resultados de su uso como "notorios" y manifiesta que, en la medición del mapa del delito, "los barrios que se sumaron a la herramienta y que auto gestionan su seguridad en colaboración, descendió el delito a más de la mitad". Por otra parte, el subsecretario remarca que la inmediatez de la comunicación de esta herramienta permite mantener a los vecinos "alerta ante cualquier contingencia y los ayuda a colaborar entre ellos".

Lomas de Zamora

La localidad encabezada Martín Insaurralde también posee, dentro de su CAV, un servicio de comunicación a través de WhatsApp que funciona de 8 a 20. La aplicación es operado por el personal del CAV que es constantemente capacitado para brindar respuestas concretas, y pretende satisfacer las inquietudes y pedidos de los vecinos.

Sobre cómo es el seguimiento de las consultas, desde el municipio explican que las solicitudes "se ingresan automáticamente en el sistema informático de gestión de reclamos y se suman a los que llegan telefónicamente, vía mail o por el formulario de reclamos en la web. El área operativa correspondiente las recibe y se ocupa de brindar una solución". Desde su implementación en marzo de 2016, donde el municipio "se incorporó a las nuevas tecnologías que se utilizan en forma masiva para beneficio y comodidad de los vecinos", este número de WhatsApp (15-2193-7726) recibió casi 27.000 mensajes con consultas y reclamos.

Guaymallén

Mendoza también es testigo del uso de la aplicación creada por Jan Koum. Al igual que la ciudad bahiense, el municipio de Guaymallén la utiliza como una herramienta preventiva y de acción vecinal. "La idea surgió junto a los vecinos de conformar un grupo de WhatsApp con el nombre del barrio o la calle donde se dan o daban los hechos y a ese grupo se incorpora el celular de la comisaria de la zona, el comisario o integrantes de las áreas de Relaciones con la Comunidad", explica Jorge Carrizo, director de Servicios Comunitarios Seguridad Vial y Defensa Civil de la localidad.

Hoy, hay aproximadamente 10 grupos barriales o de vecinos en donde cada uno "le asigna un sonido especial para distinguir que es un mensaje del grupo de seguridad, todos los miembros inmediatamente son notificados de esta alerta y se puede accionar rápidamente", dice Carrizo. Y, dentro del área de seguridad, remarca que el uso de WhatsApp también sirve para "la difusión ante casos de chicos extraviados y violencia de género o para desmentir las falsas cadenas que circulan y se viralizan rápidamente".

Lanús

El municipio de zona sur de Buenos Aires también es un ejemplo del uso de WhatsApp. Enfocado en los reclamos y consultas de toda índole, el municipio ofrece el servicio. Este, en palabras de Pablo Marolla, secretario de Comunicación Social, funciona así: "Ingresa el pedido al sistema y, como primera respuesta, se le otorga al vecino un número de reclamo, si es que lo amerita, o se le brinda el asesoramiento a la duda planteada". Cuando el reclamo no fue resulto, el municipio realiza una nueva comunicación con el vecino en que se le informa el estado del mismo.

Sobre los beneficios del servicio, que cuenta con aproximadamente 150 consultas por día, Marolla señala que, al ser un medio de comunicación masivo "al alcance de todos, a toda hora y desde cualquier lugar", permite fácilmente adjuntar fotos que ayudan a las áreas a ver con "mayor claridad" el conflicto. Esta herramienta está acompañada por otras fuertemente utilizadas como, por ejemplo, las redes sociales, en que -de acuerdo un estudio- el municipio tiene mayor índice de respuesta a los vecinos de Gran Buenos Aires.

Esteban Echeverría

Dentro de las distintas ramas que reflejan el CAV, que incluye su plataforma digital y las distintas redes sociales como Twitter y Facebook, la localidad dirigida por Fernando Gray también utiliza WhatsApp para atender a sus ciudadanos. "Específicamente, recibimos la consulta o el reclamo, la cargamos al sistema (Plataforma CAV), obtenemos un número de consulta y respondemos el WhatsApp informando ese número al vecino. En el mismo momento que se carga, el pedido es derivado automáticamente al área que debe resolverlo", explica María Constanza Fredes, directora del CAV de dicho distrito.

Con unas 95 consultas diarias, el municipio asegura que cada área vea los diferentes reclamos dentro de las 24 horas, para que luego contacten al vecino, en las 48 horas posteriores, informando los plazos para la resolución de su pedido. Sobre la herramienta, Fredes remarca que es "fundamental" para el vecino, ya que puede "contactarse más allá del horario de atención que tiene la oficina". A su vez, recalca su importancia para "establecer un vínculo de comunicación con vecinos más jóvenes comparados a los que se contactan telefónicamente".

El poder de la red

Federico Tucat, subsecretario de Políticas de Seguridad y Participación Ciudadana de Bahía Blanca, cuenta un caso testigo de cómo las redes sociales facilitan el accionar de la policía y la comuna: "En junio, tuvimos una seguidilla de delitos de modalidad ‘entradera’. Todas las investigaciones indicaban que se trataba de una misma banda. Una noche, en un barrio que tiene grupo de WhatsApp, un vecino escuchó ruidos extraños en la casa del vecino -que había avisado en el grupo que no iba a estar-, llamó al 911, y el resto de los vecinos prendieron las luces de sus patios e hicieron sonar las alarmas de sus casas y también llamaron al 911. La policía llegó al instante y detuvo a la banda".

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