Miércoles  21 de Julio de 2010

“No buscamos culpables, sino soluciones a los problemas”

Desde 2007 existe en el país la figura del Defensor del Asegurado. Su titular, Jorge Maiorano, hace balance y comenta los efectos de su labor sobre la litigiosidad.

Siguiendo una tendencia mundial a la creación de ombudsman específicos para cada sector conflictivo, hace tres años se creó en el país la figura del Defensor del Asegurado. Jorge Maiorano, ex defensor del Pueblo de la Nación, ex presidente del Instituto Internacional del Ombudsman y profesor de Derecho Administrativo, ocupa el cargo creado a instancias de la Asociación Argentina de Compañías de Seguros (AACS) y Aseguradores del Interior de la República Argentina (Adira). En entrevista con SEGUROS, repasa los principales logros y desafíos de su función.

z ¿Qué validez tiene el papel del Ombudsman, dado que se trata de una figura del ámbito privado?

El defensor del asegurado actúa como árbitro entre los usuarios y las aseguradoras que adhieren al sistema (básicamente, las que son miembro de AACS y Adira). Si su decisión es favorable a la pretensión del recurrente, y éste la acepta en el plazo de 10 días, se convierte en obligatoria para la compañía aseguradora. También tiene facultades para solicitar el envío de la documentación respectiva a las Compañías Aseguradoras, en el plazo que fije. Por otro lado, el asegurado tiene el deber de colaborar con sus requerimientos y proporcionarle la información solicitada. Dentro del plazo de cinco días, la Compañía Aseguradora deberá acompañar el expediente completo del siniestro si el Defensor lo considere necesario.

El trámite en la defensoría es sencillo, gratuito y rápido ya que, desde el momento en que el expediente se encuentra en condiciones, el Defensor tiene 20 días para resolverlo. Sólo hay que tener en cuenta al pedir su intervención, que la suma en controversia tiene un piso de $ 2.000 y un techo de $ 50.000.

z ¿Por qué se creó una defensoría especial a la par del Defensor del Consumidor?

Precisamente porque quienes mejor conocen los requerimientos de la actividad aseguradora son los propios aseguradores. Además, existe en el mundo una tendencia a la creación de ombusman sectoriales o específicos para cada sector conflictivo donde las relaciones entre quien brinda el servicio y quien lo recibe se dan en condiciones de desigualdad. En países como Inglaterra, EEUU, Suecia, Colombia y España ya existen ombudsman para el sector bancario, de salud, de educación, entre otros. La figura se ha extendido al sector privado como un medio de desalentar acciones judiciales, mejorar el servicio y resolver conflictos. El Defensor -público y privado- no busca culpables sino soluciones a los problemas.

z ¿Qué tipos de casos se han presentado hasta el momento, cómo fue su resolución?

En estos casi tres años de funcionamiento, han sido muy variados los casos que se presentaron: desde la negativa de la aseguradora a asumir un siniestro hasta el caso en que el asegurado considera insuficiente la suma percibida. De los casos resueltos, un 48 % se resolvió a favor de las firmas y el mismo porcentaje para los asegurados. En los casos en que intervino el Defensor, negando el derecho del asegurado, no se ha acudido a otra vía posterior. Son pocos los casos en que el litigio persiste.

z ¿Qué tipo de seguros generan más reclamos?

Las coberturas que concitaron casi el 80% de los reclamos fueron: automotores, combinado familiar y accidentes personales. Generalmente tienen que ver con la negativa de las aseguradoras a reconocer el siniestro o hacerlo parcialmente.

z ¿Cuáles son los problemas más comunes?

En los dos primeros Informes Anuales, que como Defensor presenté a la AACS y Adira, advertí sobre la oscuridad o imprecisión en algunas cláusulas, falta de conocimiento de los asegurados del alcance de las pólizas que contratan. Esto me lleva a una reflexión que una vez leí en un artículo sobre cuidados paliativos: “La muerte nos visita día a día, sin embargo vivimos como si fuéramos inmortales”. Lo mismo se aplica al tema seguros: cuando lo contratamos, no pensamos en el siniestro: el incendio de una casa, el choque del automóvil. Ello nos lleva, inconscientemente, a descartar la lectura de las cláusulas que se aplicarían ante ese evento que obviamente, consideramos lejano a nosotros.

Como contactarse

Los asegurados pueden acudir ante el Defensor del Asegurado, sin patrocinio letrado, por carta a: 25 de Mayo 565 piso 2º Ciudad de Buenos Aires, C1002ABK . Por mail a: defensoria@aacs.org.ar ; o telefónicamente: 011 4312- 7790.

Para promover el reclamo son datos necesarios: nombre, apellido y DNI, dirección, carácter en el cual realiza la solicitud: asegurado o beneficiario, compañía, en la cual se encuentra asegurado, numero de póliza y/o de siniestro, razones por las cuales solicita la intervención del Defensor del Asegurado, determinación de la pretensión, teléfono y mail para ser contactado y copia de la nota de la aseguradora en la cual conste la denegatoria.

Más información en: www.defensorasegurado.org.ar

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