Miércoles  16 de Junio de 2010

La lealtad debe ser un principio corporativo

En un contexto global de amplia competencia de productos y servicios ¿es posible hablar de fidelidad? Sí, es posible, pero no sencillo para las empresas e instituciones públicas establecer relaciones de lealtad, tanto con sus consumidores finales como con sus empleados. La realidad muestra que la lealtad ha declinado en los últimos años. Ipsos ha descubierto, mediante sus investigaciones, que el número de consumidores leales a una sola marca ha ido disminuyendo y ahora la lealtad es hacia muchas marcas. Antes era sencillo para las grandes empresas entrenar a sus empleados con el objetivo de alinearlos con su cultura empresarial, ahora cada vez es más costoso y complejo. A largo plazo, se evidencian los beneficios de asumir la lealtad como un principio corporativo.

Muchos de los productos que compramos traen consigo servicios y es aquí que la lealtad tiene una gran importancia porque una persona no vuelve a hacer negocios con alguien en quien no confía, más ahora que hay tantas opciones. Y es precisamente a través del empleado que hay que tratar de desarrollar una relación con el cliente. En la mayoría de las compañías todos los empleados están alineados con la tarea de satisfacer y desarrollar una relación altamente satisfecha con un cliente, pero sólo es suficiente un mal empleado para destruirlo todo.

La lealtad, entonces, se ha transformado en algo muy importante, especialmente en épocas de economía desfavorable. Como consecuencia de la crisis económica mundial, el presupuesto en el incentivo de “lealtad” se incrementó, dado que la única manera de sobrevivir en tiempos difíciles y hacer crecer un negocio es retener a los clientes. Tratar de demostrar por qué es bueno mantener una relación de lealtad con los clientes y los empleados es un tema muy importante cuando se pierde dinero y los mercados decaen, puesto que esto tiene un impacto financiero. Sin embargo, pensar que todo lo que se necesita es clientes y empleados felices para tener rentabilidad, no es tan sencillo. Debemos descubrir qué factores influyen en las decisiones de los consumidores y qué hace que éstos compren más. Hay que establecer el link entre la rentabilidad del negocio y las estrategias de largo plazo que tratan de crear y construir una relación provechosa. Definitivamente el retail, la banca y las telecomunicaciones son los sectores que más demandan investigaciones sobre lealtad porque tienen una mayor cantidad de información disponible.

Si se quiere construir una estrategia a largo plazo, se debe ser capaz de construir relaciones con los clientes y sacar lo máximo de la propia gente. En ese sentido, la lealtad es ese “adhesivo” que hace que las relaciones funcionen.

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