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Emojis que miden la agrado del cliente

En búsqueda de mayor eficacia en sus servicios, las compañías de distintos rubros indagan por nuevas herramientas que permiten conocer qué piensan los consumidores. El caso del ‘tótem de satisfacción’. Los desafíos pendientes.

Emojis que miden la agrado del cliente

Captar el cliente y sus pensamientos es el objetivo de las marcas, que indagan por las distintas herramientas que permiten medir la satisfacción, y qué piensan los consumidores sobre ellas y sus respectivos productos o servicios.

Entre la variedad de opciones, numerosas firmas han optado por los llamados ‘tótem de satisfacción’, un dispositivo físico que se ubica en el punto de venta y, mediante los botones de ‘smileys’, recopila los feedbacks de los consumidores.

A través de los distintos emojis, los clientes aprobarán o rechazarán diferentes cuestiones que giran entornos a las marcas como el producto, la calidad la atención y hasta la limpieza.

"Los tótems de satisfacción son una manera anónima, fácil de usar e intuitiva de obtener feedback de los clientes y empleados in situ del negocio", asegura Javier Otero, cofundador de la consultora Opiner, firma que se encarga de realizar y desarrollar estas terminales "smiley happy or not".

Bajo la misma línea, explica que permite "maximizar la cantidad de comentarios en la mínima cantidad de tiempo y reduce los costes asociados a las encuestas largas que obtienen bajos índices de respuesta y pueden tardar meses en analizarse", además de escuchar, a través de sus cuatro smileys, a los clientes y empleados "en todos los ambientes, proporcionándole una visión completa del rendimiento de los servicios físicos y digitales de cualquier empresa".

Qué empresas y qué miden

Más allá de la diversificación en los rubros a la hora de utilizar esta herramienta, hay cuatro principales que se destacan por sobre los demás. Entre ellos, Otero apunta que el Mercado Minorista, junto con Servicios, Transporte y Salud, son los que más sobresalen.

Sobre lo que miden, el especialista explica que, para el caso del primer rubro, las empresas como Zara, IKEA o Carrefour evalúan generalmente "la amabilidad del personal, los tiempos de procesos de pago, la selección de productos o la administración del personal, entre otros".

Por otro lado, dentro del sector de Servicios, que incluye a Mc Donald’s, American Express, Sodexo y Dominos Pizza como ejemplos, el presidente de Opiner remarca que normalmente miden "la calidad del servicio, la probabilidad de recomendación, la limpieza y la calidad de la comida". A su vez, dentro del rubro Transporte, donde compañías como DHL, United Airlines, Aeropuerto de Orlando, Heathrow y BMW hacen uso del dispositivo, manifiesta que buscan la opinión de los clientes sobre "el control de seguridad, los tiempos de espera en boleterias, la limpieza de los baños y La experiencia de a bordo".

Por qué conocer cliente

El hecho de conocer la satisfacción del cliente no es un capricho de las empresas. Las cifras dan cuenta de la importancia y los beneficios de conocerlos.

Según un informe de la consultora británica SMG, en el que analizó el comportamiento de compra de 359.000 clientes, un comprador feliz "gastará hasta un 40% más durante cada visita al punto de venta". Por su parte, un estudio global de la consultora TNS dice que "hasta un 30% de los compradores se alejarán de una compra si tienen una mala experiencia". Ante estos datos, Otero pregunta: ¿Por qué no hacer algo al respecto?

"En un presente caracterizado por la baja demanda, la experiencia del consumidor en el punto de venta es fundamental para concretar cada una de las posibilidades de venta que se presentan. El primer paso es conocer el grado de satisfacción del consumidor en el punto de venta", reflexiona el cofundador de la consultora. Y, como cierre, subraya que la meta "es tener clientes más felices, leales y satisfechos".
 

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