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El ranking de reclamos a los supermercados

Por omisión, acción o simple descuido, la experiencia de compra de los clientes no siempre es la mejor. Los principales reclamos que deben saber atender las compañías para seducir y no alejar al cliente.

El modelo de Calidad Total, que coloca al consumidor en el centro de las prioridades de la empresa, está en el foco de buena parte de los directores de Marketing del sector Retail. Sin embargo, por omisión, acción o simple descuido, la experiencia de compra de los clientes no siempre es la mejor. Faltantes en góndola, promociones no cumplidas y una larga lista de quejas inundan los mostradores de Atención al Cliente -obligatorios- de las cadenas minoristas. Pero ¿qué es lo que más enoja a los consumidores? Como suele suceder con otras áreas, no hay estadísticas fidedignas al respecto, aunque el director nacional de Defensa al Consumidor, Fernando Blanco Muiño, intenta en diálogo con El Cronista acercar una aproximación.
"Lo más común es encontrar falta de precios en el fleje de góndola", dice el extitular de Unión de Consumidores de Argentina, y aclara que, aunque no hay cifras de reclamos, es la falta más observada por los inspectores de la Secretaría de Comercio. En segundo lugar, aparece la "diferencia entre el precio que figura en góndola y en línea de caja". En este caso, en las cadenas atribuyen a descuidos en la rotulación, ya que, en tiempos de inflación, las variaciones de precio son cotidianas. Aun así, es de destacar, continúa el funcionario, que "la diferencia siempre es para más, a favor del comercio". La falta de reposición aparece en un tercer escalón, un problema que llegó con el programa Precios Cuidados, por la alta circulación de los productos de la canasta allí incluida. En este caso, las cadenas deben aclarar el faltante en el ingreso de los locales.
Menos perceptible aparece un quinto inconveniente: balanzas mal calibradas, tanto en la zona de frutería como en carnicerías, un problema que afecta incluso al empaque de productos por parte del mismo supermercado. "De nuevo, están mal calibradas, casi siempre en perjuicio del consumidor", advierte Blanco Muiño. Por último, menciona la falta de señalización en góndola de los productos de Precios Cuidados. Para todos los casos, los inspectores labran actas que se basan en la Ley de Defensa del Consumidor, la de Lealtad Comercial y sus reglamentaciones en el plano nacional, provincial y local.
El funcionario reconoce que "no siempre hay mala fe" de la empresa: "Estamos en contacto con los supermercados con un espíritu colaborativo y de diálogo sobre cuán importante es atender bien al cliente y dar respuestas ante estos incumplimientos". Pero advierte que "sí hay ciertos comportamientos que tienen que ver con una práctica comercial que se repite". Por último, apela a los mismos consumidores, diciendo que "siempre hay que revisar el ticket de compra en caja y ante cualquier irregularidad denunciarlo" y celebra el programa Precios Claros, por la que se digitalizan los precios para que el cliente pueda comparar.
Pedro Ylarri

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