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Customer experience en el mundo del retail

La interacción inteligente cambia la experiencia de marketing por el mensaje orientado y, con ello, la vivencia del cliente.

por  FABIÁN NICOLETTI

CEO de 2LA
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Customer experience en el mundo del retail

Si entendemos a la experiencia del cliente como el proceso de relacionamiento de una empresa con sus consumidores y lo percibimos como un viaje, observamos que, actualmente, cada cliente elige cómo hacer ese viaje - comprando por Internet, personalmente o por teléfono. Y, para lograr que haga el viaje que la empresa necesita y quiere, esta debe aprender a escucharlo, aprender de lo que dice y ejecutar rápidamente las acciones necesarias para llevarlo por ese camino. Debe conocer su ADN a través del conocimiento de sus preferencias, conducta, afinidades y contexto.

La tecnología puede cambiar de modo radical la experiencia del cliente y dotar a las firmas de herramientas para hacer que ese viaje sea como nosotros queremos y el cliente lo sienta como propio. Inicialmente, debemos dotar al cliente de igualdad de plataformas a través de la omnicanalidad, esto es, tener una visión de 360° del cliente, independientemente desde dónde se lo acceda (web, call center, sucursal). La información que recopila el departamento de Marketing puede ser igualmente interesante para el departamento de Servicio al cliente (y viceversa).

Solo conectando todos los conocimientos disponibles del cliente se puede desarrollar una experiencia de marca global. Más aún si ya es cliente y quiere repetir su proceso de compra. Por cualquiera de estos canales, la empresa debe captar información sobre su cliente: qué hizo, en qué se interesó, si compró, qué compró, por dónde navegó, qué y con quién chateó, etc.

No alcanza con juntar mucha información de los clientes. Hay que tentarlos con lo que quieren realmente, en lugar de enviarles campañas de mails masivas e impersonales. Hay que cambiar el paradigma del Go to market, por el Go to Customer. El marketing debe estar orientado al cliente, con campañas personalizadas, segmentación, direccionamiento. Esto se traduce en un aumento de la tasa de conversión de prospecto a cliente.

La interacción inteligente (el arte de llegar al cliente con un mensaje sobre aquello que realmente le interesa, de la manera en que le interesa y a través del canal que encuentra interesante) cambia la experiencia de marketing precisamente por el mensaje orientado (pensar en el cliente versus pensar en la audiencia) y, en consecuencia, la experiencia del cliente, en todos los canales. Por caso, es necesario reinventar la experiencia de compra en la tienda, ya que sigue siendo visitada pese al boom del e-commerce.

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Comentarios1
Ehsan Sherbi
Ehsan Sherbi 24/03/2017 10:01:21

Muy buena nota