Viernes  24 de Marzo de 2017

Customer experience en el mundo del retail

La interacción inteligente cambia la experiencia de marketing por el mensaje orientado y, con ello, la vivencia del cliente.

Customer experience en el mundo del retail

Si entendemos a la experiencia del cliente como el proceso de relacionamiento de una empresa con sus consumidores y lo percibimos como un viaje, observamos que, actualmente, cada cliente elige cómo hacer ese viaje - comprando por Internet, personalmente o por teléfono. Y, para lograr que haga el viaje que la empresa necesita y quiere, esta debe aprender a escucharlo, aprender de lo que dice y ejecutar rápidamente las acciones necesarias para llevarlo por ese camino. Debe conocer su ADN a través del conocimiento de sus preferencias, conducta, afinidades y contexto.

La tecnología puede cambiar de modo radical la experiencia del cliente y dotar a las firmas de herramientas para hacer que ese viaje sea como nosotros queremos y el cliente lo sienta como propio. Inicialmente, debemos dotar al cliente de igualdad de plataformas a través de la omnicanalidad, esto es, tener una visión de 360° del cliente, independientemente desde dónde se lo acceda (web, call center, sucursal). La información que recopila el departamento de Marketing puede ser igualmente interesante para el departamento de Servicio al cliente (y viceversa).

Solo conectando todos los conocimientos disponibles del cliente se puede desarrollar una experiencia de marca global. Más aún si ya es cliente y quiere repetir su proceso de compra. Por cualquiera de estos canales, la empresa debe captar información sobre su cliente: qué hizo, en qué se interesó, si compró, qué compró, por dónde navegó, qué y con quién chateó, etc.

No alcanza con juntar mucha información de los clientes. Hay que tentarlos con lo que quieren realmente, en lugar de enviarles campañas de mails masivas e impersonales. Hay que cambiar el paradigma del Go to market, por el Go to Customer. El marketing debe estar orientado al cliente, con campañas personalizadas, segmentación, direccionamiento. Esto se traduce en un aumento de la tasa de conversión de prospecto a cliente.

La interacción inteligente (el arte de llegar al cliente con un mensaje sobre aquello que realmente le interesa, de la manera en que le interesa y a través del canal que encuentra interesante) cambia la experiencia de marketing precisamente por el mensaje orientado (pensar en el cliente versus pensar en la audiencia) y, en consecuencia, la experiencia del cliente, en todos los canales. Por caso, es necesario reinventar la experiencia de compra en la tienda, ya que sigue siendo visitada pese al boom del e-commerce.

MONEDAS Compra Venta
DÓLAR B. NACIÓN0,000055,000058,5000
DÓLAR BLUE-0,396862,250062,7500
DÓLAR CDO C/LIQ0,4985-68,3179
EURO0,247362,537662,5824
REAL-0,097413,636913,6440
BITCOIN-1,30489.888,63009.889,8300
TASAS Varia. Ultimo
BADLAR PRIV. Pr. ARS0,415460,4375
C.MONEY PRIV 1RA 1D-4,729770,5000
C.MONEY PRIV 1RA 7D-4,635872,0000
LIBOR0,05311,0546
PLAZO FIJO0,000062,0000
PRESTAMO 1RA $ 30D-0,662861,4500
TNA 7 DIAS-0,302846,0900
BONOS Varia. Último Cierre Día Anterior
BODEN 20150,00001.424,501.424,50
BOGAR 20180,00009,829,82
BONAR X0,00001.585,501.585,50
CUPÓN PBI EN DÓLARES (LEY NY)0,000095,0095,00
CUPÓN PBI EN PESOS0,00001,531,53
DISC USD NY0,000073,7573,75
GLOBAL 20170,00001.676,001.676,00
BOLSAS Varia. Puntos
MERVAL0,000030.060,4600
BOVESPA-0,5200104.817,4000
DOW JONES-0,180026.935,0700
S&P 500 INDEX-0,09292.992,0700
NASDAQ-0,14008.117,6740
FTSE 1000,14007.139,7600
NIKKEI-0,580021.803,9500
COMMODITIES Varia. Último Cierre Día Anterior
SOJA CHICAGO1,6426329,6829324,3551
TRIGO CHICAGO0,3098178,4826177,9314
MAIZ CHICAGO0,8092147,1398145,9587
SOJA ROSARIO0,0000238,0000238,0000
PETROLEO BRENT-0,420064,010064,2800
PETROLEO WTI-0,430457,840058,0900
ORO0,77621.519,00001.507,3000