Internet no detiene su marcha: el año pasado 10 millones de argentinos se conectaron a la web -un 33% más que en 2004-. Este envión impulsó también el uso de home banking, que para fines de año alcanzaría el millón de usuarios, con un crecimiento del 10% respecto a 2005. "Desde hace dos años, los bancos empezaron a invertir mucho para dar a conocer los sitios de e-banking, por la reducción de costos que implica", asegura Pablo Tedesco, director asociado de la consultora Prince&Cooke, que elaboró elinforme.

Realizado en abril de este año sobre la base de 366 encuestados, el estudio revela que los clientes de banca electrónica tienen el mismo perfil que los usuarios de Internet: el 66% es de alto nivel socioeconómico y el 44% tiene título universitario. Si bien el 75% posee Internet en el hogar -y en su gran mayoría con conexiones de banda ancha-, casi la totalidad opera online desde el trabajo y en horario bancario. "No están maximizando el servicio, que está disponible las 24 horas", explica Tedesco. Sin embargo, la conexión desde el hogar crece cada vez más y ya representa un 35%. En el extremo, sólo un 3% de los usuarios se conecta desde un cyber o un locutorio para realizar este tipo de tareas.

Si se toman las consultas, el e-banking es el canal más utilizado por los clientes del Banco Francés, con el 43%. En cambio, si se considera como operaciones a aquellas que implican movimientos monetarios, esta modalidad se reduce a un 12% y es superado por el uso de cajeros automáticos (53%) y cajas (22%). Actualmente, la entidad cuenta con 170.000 clientes activos -un 20% más que el año anterior- que realizan seis millones de transacciones mensuales.

"Trabajamos para desarrollar este canal porque es la elección del cliente, siempre que tenga una computadora personal y buen acceso. Pueden haber migraciones del servicio telefónico al home banking, pero nunca se da

el fenómeno inverso", explica Roberto Adragna, gerente de Servicios a Clientes del Banco Francés. El ejecutivo agrega que se suman unos 5.000 nuevos usuarios cada mes, con lo que finalizarían este año con más de 200.000 clientes activos.

Por su parte, el Banco Itaú decidió transformar por completo el servicio de home banking, para el que destinó una inversión de u$s 200.000. El saldo fue positivo: aumentó el número de usuarios en un 50%, con lo que sumó un total de 30.000. "En junio de 2005 relanzamos el portal con otra plataforma y aprovechamos esta movida para reestructurar todo el sistema de comunicaciones. Pasamos a plataforma Java sobre Websphere y construimos un middleware tendiendo a SOA (arquitectura orientada a servicios, por sus siglas en inglés) usando servicios en el back end", explica ngel Zeni, gerente de Sistemas de Banco Itaú. La inversión total fue de aproximadamente u$s 700.000.

Según el CIO, los cajeros automáticos son un estándar. Pero, por el contrario, los portales de e-banking se convierten en una variable cada vez más importante a la hora de optar por una entidad financiera. Por eso, el banco brasileño estimula el uso de la web mediante el cobro de las transacciones en otros canales.

Por el contrario, Raúl Gutiérrez, gerente de Tecnología de la Información de BankBoston (que fue adquirido a fines del año pasado por un consorcio integrado por el sudafricano Standard Bank y los grupos argentinos Werthein y Sielecki, por u$s 170 millones), considera que el home banking no es aún un factor fundamental en la elección del consumidor. Sin embargo, asegura que el banco le ha dedicado especial esfuerzo a este canal.

"La estrategia es doble: por un lado, hay una decisión comercial de hacer campañas de captación de clientes y, por otro, incluir transacciones de valor agregado, como la compra de entradas de cine", explica Gutiérrez.

La cantidad de usuarios de e-banking del Boston se incrementó en un 25% con respecto a 2005 y el objetivo es crecer otro tanto hacia fines de este año. Actualmente, el 24% del total de clientes utiliza la banca online y el 85% opera a través de algún canal remoto. "La mayoría pertenece al segmento ABC1, pero los de C2 y C3 se están incorporando por el mayor acceso a las PCs", comenta el ejecutivo del Boston. Si bien el servicio on line más utilizado sigue siendo la consulta, las transacciones de valor ganan terreno y ya representan el 10% del total de operaciones realizadas, que es de tres millones por mes. La gestión del portal es interna y sólo se terceriza el procesamiento con IBM (el banco tiene un contrato de tercerización de sistemas con IBM por U$S 4,1 millones al año).

En esta misma línea, el Banco Credicoop invirtió $ 650.000 en el desarrollo de un nuevo sistema de banca en Internet para empresas e individuos. La solución de e-banking adoptada se basa en un framework en J2EE desarrollado por el proveedor Cubika y soportada en una infraestructura basada en software libre.

Crece la confianza

Uno de los datos más relevantes que se desprende del estudio de Prince & Cooke es que el rubro que más creció en Internet durante el último año fue el pago de servicios, a través del enlace a sitios como Pagomiscuentas. Esta opción se ubica en segundo lugar (la más utilizada en 2006, al igual que el año pasado, es la consulta de saldos y movimientos) y alcanza el 63% de uso. "Antes sólo se hacía consulta, pero ahora la gente realiza operaciones cada vez más variadas, y eso es lo importante", se entusiasma Pablo Tedesco.

Sin embargo, aún son muchos los usuarios de home banking que prefieren hacer las transacciones en forma personal. "La Argentina tiene un bajo nivel de bancarización. Además, entre aquellos que tienen cuentas bancarias, todavía hay una resistencia a realizar operaciones online porque desconfían del medio", explica el director asociado de Prince & Cooke. Tedesco considera que es vital garantizar la seguridad de todas las transacciones con seguros para el robo de claves o para operaciones indebidas.

Esto, pese a que el 78% de los actuales usuarios de home banking ya lleva cuatro años utilizando Internet. Incluso, el 60% de estos clientes emplea la web para ver productos y servicios y el 28% concreta la compra.

"La gente gana confianza a medida que se familiariza con el entorno online. Nosotros estimulamos el uso del sitio web al reducir los costos de las operaciones por e-banking y ofreciendo mejores tasas de plazo fijo", asegura Roberto Adragna.

Además, el Banco Francés cuenta con dos servicios para celulares: uno de navegación WAP y otro de mensajes con avisos de vencimientos, plazos fijos, préstamos, tarjetas o saldos. También ofrece tienda virtual con débito de la cuenta, que enlaza con sitios como el supermercado virtual LeShop o el shopping Altocity.com, así como también Plataforma 10 (pasajes de micro de larga distancia, al que también enlaza la web del BankBoston).

Según Zeni, de Banco Itaú, tanto los usuarios como los bancos fueron madurando en los últimos cinco años, y hoy los sitios son muy seguros. "El cuco es el phishing, y dentro de esta práctica lo que más se teme es la clonación de la página web", explica el ejecutivo. Los usuarios de e-banking del Itaú realizan alrededor de tres millones de operaciones por mes, entre consultas, transferencias y pagos de servicios.

En cuanto al desarrollo de operaciones para dispositivos móviles, el CIO asegura que "desde el área de Sistemas está todo disponible para que el usuario realice transacciones por celular, pero el área Comercial todavía no lo ve. Si quisiéramos, en un mes podríamos estar ofreciendo cuatro o cinco operaciones", expresa Zeni. Y agrega: "La navegación WAP es el futuro, sobre todo con el desarrollo de las PDAs, que ofrecen más flexibilidad que el celular. Pero aún falta seguridad de encriptación, que llegaría en dos años".

Para el Bank Boston, la seguridad es el principal diferencial de su portal de e-banking. "Además de los altos certificados de seguridad, contamos con el teclado virtual para la identificación del usuario que no está en su propia PC", explica Raúl Gutiérrez. Este sistema consiste en un teclado que aparece en pantalla y los datos se ingresan clickeando las letras con el mouse.

Para el futuro inmediato, Pablo Tedesco adelanta: "El uso de e-banking probablemente siga creciendo al 10 por ciento anual; pero esto tiene que ver con el nivel de bancarización del país y con que los bancos sigan promocionando sus sitios".

Los mejores

Según Prince & Cooke, entre el 75% y 80% de los usuarios de home banking se distribuye entre los bancos BBVA Francés, Galicia, Río y Boston. El portal del Banco Río encabeza la lista de sitios destacados, según el índice de usabilidad que elaboró la consultora en 2006. En 2005, esta lista fue liderada por Banco de Galicia. En el mismo ranking, siguen Bank Boston, Francés y Galicia entre los “destacados ; y HSBC, Itaú, Supervielle, Patagonia y Macro-Bansud entre los “muy buenos . El resto de los bancos se encuentra en el segmento “buenos .