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Un banco británico prepara un robot para que atienda a sus clientes

Se trata del Royal Bank of Scotland. Sería la primera entidad en desarrollar una inteligencia artificial para dar respuesta a las consultas de los usuarios

Un banco británico prepara un robot para que atienda a sus clientes

Quienes hayan quedado impactados por la joya de Stanley Kubrick "2001: Odisea del Espacio", cuyo estreno se hizo en 1968 (¡hace casi 50 años!), recordarán perfectamente la angustia que generaba HAL 9000, la súper sofisticada computadora de a bordo cuando, de a poco, empezaba a tomar el control de la nave espacial, como una metáfora de cómo la inteligencia artificial dominaría el mundo, visto desde los lejanos años ’60.

Por eso puede llegar a generar un poco de inquietud la noticia anunciada por el Royal Bank of Scotland (RBS) de que va a desarrollar un robot que se dedique a asesorar a los clientes del banco y a darles respuestas humanas a las consultas más sencillas de los usuarios del servicio.

Lo de "respuestas humanas" se refiere a que el robot del RBS va a ser capaz de interactuar con los clientes, hablando con ellos como hacía HAL en la nave espacial de "2001". La inteligencia artificial que está desarrollando la entidad se va a llamar ‘Luvo‘ y estaría operativa antes de fin de año, según informaron las fuentes del organismo. Esto convertiría al RBS en el primero en ofrecer un asesor no humano dentro del sistema bancario internacional, una tendencia que promete ser cada vez más fuerte en el sector en los próximos años.

Luvo no va a ser un humanoide como todos los que ya se están desarrollando en distintos laboratorios del mundo con la idea de que compartan un espacio con seres humanos (como los que hacen la limpieza o sirven para ayudar a personas mayores o discapacitadas en sus casas), sino que se tratará de un asesor con el cual los clientes del banco podrán comunicarse, ya sea a través de sistemas de voz o de texto desde sus celulares o la web, al estilo del servicio de mensajería WhatsApp.

La entidad comenzó hace dos meses atrás sus pruebas piloto con un equipo de 1.200 empleados, para testear sus reacciones frente a la situación novedosa de interactuar con una computadora. El objetivo es claramente que la experiencia sea amigable, para evitar que los clientes no terminen "odiando" a Luvo y, por propiedad transitiva, al RBS. Si se tiene en cuenta que la relación con los servicios de atención al cliente de los bancos es generalmente muy mala, uno de los objetivos primordiales de lanzar este robot es, aparte de la novedad, mejorar la opinión de los consumidores en este aspecto.

Una imagen negativa

El problema para el banco es que en los últimos años su imagen ha sido francamente muy negativa. El RBS quedó implicado en la crisis subprime como uno de los responsables en Europa de su propagación, lo que obligó al gobierno británico en 2009 a salir en su rescate y nacionalizarlo. Esto provocó la protesta de muchos contribuyentes, que cuestionaban la necesidad de usar parte de los impuestos en el salvataje de un banco privado. Como en otras ocasiones durante esos años, el paradigma del "too big to fail" (demasiado grande para caer) provocó la respuesta del gobierno para evitar un riesgo sistémico similar al que generó el derrumbe de Lehman Brothers en EEUU un año antes.

Y como si esto no fuera suficiente, el RBS también se vio implicado, cuatro años más tarde, en la famosa manipulación de la tasa interbancaria Libor (London Interbank Offered Rate), utilizada en todo el mundo para realizar todo tipo de operaciones financieras, desde créditos hipotecarios, prendarios, estudiantiles y financiamiento de tarjetas de crédito, hasta operaciones más complejas con instrumentos derivados. Por esta estafa, el banco acordó pagar en 2013 u$s615 millones a las autoridades británicas y estadounidenses. Pero la mancha aún permanece entre los contribuyentes sobre los desmanejos de la entidad durante todos estos años.

Un robot amigable

"Si este programa es exitoso, sería un enorme paso adelante en el camino de la automatización de los servicios de atención al cliente mediante el uso de inteligencia artificial", afirmó Laurie Beaver, investigadora asociada de BI Intelligence. La apuesta del banco es que Luvo ayude a revertir la mala imagen del RBS y, al mismo tiempo, genere la apertura de más cuentas de clientes nuevos, atraídos por el novedoso servicio.

En una primera etapa, el robot se va a dedicar a contestar preguntas y resolver problemas sencillos de los clientes, como la pérdida de una tarjeta de crédito o de un PIN. Pero va a contar además con un sistema de autoevaluación para que vaya aprendiendo de sus errores. Si el problema lo supera, entonces Luvo va a derivar al cliente a un empleado del banco, aunque siempre estará la posibilidad de evitar tener que hablar con el robot.

El paso que da el RBS con la inteligencia artificial no es aislado y de hecho otras compañías como Google, Microsoft e IBM también están invirtiendo grandes montos en el desarrollo de distintos prototipos (de acuerdo con la consultora Research and Markets, el mercado de la inteligencia artificial pasará de u$s420 millones en 2014 a u$s5.000 millones en 2020).

Para los bancos, la movida del RBS puede marcar un camino a seguir, en momentos en que el sector enfrenta en todo el mundo una competencia cada vez mayor de parte de los bancos online y por la baja de sus ingresos a partir de la crisis financiera. Como ejemplo de ello, entidades como RBS, Deutsche Bank, Barclays y Crédit Suisse perdieron un total de u$s14.000 millones durante el ejercicio 2015. De ahí que todos busquen desesperadamente cómo recortar los gastos y, al mismo tiempo, incrementar la gama de servicios al cliente. Si bien Luvo podría ser la solución a estos problemas, la amenaza de HAL sigue presente.